《客房部》-项目三 前厅礼宾服务

第一节 迎送宾客服务第二节 行李服务第三节“金钥匙”服务小结思考题实践活动场景实录第一节 迎送宾客服务一、驻机场代表服务二、门厅迎送宾客服务1、迎客服务2、送行服务3、门厅贵宾（VIP）迎送服务接机服务接机牌

【案例】

某饭店是商务性饭店。丘女士今天住店在1212房间不久，接到老朋友陈太太电话要来看她。放下电话丘女士直奔大堂等候老友到来，10分钟过去了未见陈太太身影，丘女士不由向大堂外雨棚走去，门童有礼貌问候：请走好，欢迎下次光临。丘女士一愣，看看门童微笑的表情，丘女士想他一定是误解她走出大堂的目的了，这句不和适宜的问候并未给她带来反感。正值深秋，雨棚不能久待，丘女士只好一会进到大堂一会走出去等候。这样往返多次，每次都能听见门童机械的“请走好，欢迎下次光临。”的问候。为了少听一次这样的“问候”，丘女士只好收住脚步，耐心的在大堂内等候朋友。

【案例】

在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小何，身着一身剪裁得体的制服，迈着轻快的步伐，第一次独立的走向迎宾员的岗位。一辆白色高级卧车向饭店驶来，司机熟练而准确的将车停在饭店豪华大转门前的雨棚下。小何看清车后端坐两位体格魁梧的男士，前排副驾驶坐着一位眉目清秀的女士。小何一步上前，以优雅的姿势和职业性的动作，为客人打开后门，作好护顶的姿势，并目注客人，致意简短欢迎词以示问候，动作麻利规范，无可挑剔。关好门后，小何迅速走到前门，准备以同样的礼仪迎接女士，但那位女士满脸不快，使小何茫然不知所措。通常，后排座为上座，凡有身份者皆坐此座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规。这位女士为何不悦？小何百思不得其解。第二节 行李服务一、行李服务要求二、行李服务程序与标准1、散客的行李服务程序与标准2、团队的行李服务程序与标准3、换房时行李服务程序与标准三、行李的寄存与提取四、其他委托代办服务与要求1、行李员岗位职责（1）负责为客人搬运行李。（2）向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点，帮助客人熟悉周围环境。（3）跑差(送信、文件等)、传递留言、递送物，替客人预约出租车。（4）在大堂、餐厅等公共区域寻找客人(行业术语称之为“Paging”)。行李员通常手举一个牌子，牌子上面写着客人的姓名，而且牌子左右挂着小铃铛，行李员在餐厅或公共区域找人时，小铃铛会发出响声，这样就可以引起客人的注意。

2、行李员的素质要求为了做好行李服务工作，要求行李领班及行李员具备一定的素质，掌握一定的知识，了解店内外诸多服务信息。（1）能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。（2）性格活泼开朗，思维敏捷。（3）熟悉本部门工作程序和操作规则。（4）熟悉饭店内各条路径及有关部门位置。（5）了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点及其他有关信息。（6）广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些地处市中心

3、行李服务注意事顶

行李服务不当，常常引起客人的投诉。在为客人提供行李服务时，行李员及其管理人员应特别注意以下事项。（1）行李搬运时的注意事项①认真检查行李。为客人提供行李服务时，要清点行李件数(特别是团队行李)，并检查行李有无破损。如有破损，必须请客人签字证实，并通知团队陪同及领队，以免日后引起客人的投诉。②搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿。③装行李车时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。④搬运行李时必须小心，不可用力过大，更不许用脚踢客人的行李。⑤照看好客人的行李。客人办理住宿登记手续时，行李员站在总台一侧（离总台约2米以外的地方)等候客人，注意照看好客人的行李，眼睛注视前台接待员。

⑥引领客人时，要走在客人的左前方，距离两三步(或与客人并行)，和着客人的脚步走，在拐弯处或人多时，要回头招呼客人。

⑦引领客人进房途中，要热情主动地问候客人，与客人交谈，向客人介绍服务项目和设施，推荐饭店的商品。⑧介绍房内设施及传用方法在介绍房内设施时，要注意该介绍的要介绍，不必要介绍的则不要介绍，避免说“这是电视”、“这是卫生间”之类的废话。因为客人经过长途旅行和长时间的车船劳顿之苦，此时最需要的是尽早休息，而是听服务员没完没了的"介绍"。另外，介绍时要因人而异，由于客人消费层次和住宿经验的不同，对某些客人需要介绍的顶目，对另一些客人则可能不需要介绍。⑨离房前要问客人是否还有其他吩咐，并祝客人住店愉快，随后将房门轻轻拉上。⑩将离店客人的行李搬运至大厅后，要先到结账处确认客人是否已结帐，如果客人还未结账应有礼貌地告知客人结账处的位置。做好行李搬运记录。为客人行李服务时，要做好各种行李搬运记录。

（2）行李寄存的注意事项①确认客人身份。客人要求寄存行李时，要先问清是住店客人还是外来客人，外来客人的行李一律不予寄存。②检查行李。客人寄存行李的同时，行李员要认真检查每件行李是否上锁，并告诉客人行李内不能放人贵重物品或易燃或易爆物品、化学腐蚀、剧毒品、枪支弹药等。如客人执意要寄存未加锁的行李时，要把寄存行李规章给客人看，发现有未上锁的行李或购物袋无法上锁时，要马上通知领班，向客人说明后，把行李放在安全的地方。③如客人丢失“行李领取卡”，行李员一定要请他出示足以证实客人身份的证件放行行李，并要求客人写出行李已取的证明，如不是客人本人来取行李，一定请他出示证件，并登记上证件号码，否则不予放行。④行李员在为客人办理行李的寄存和提取业务时，一定要按规定的手续进行，绝不可因为与客人“熟”而省略必要的行李寄存手续，以免引起不必要的纠纷，或给客人造成损失或带来不必要的麻烦。

【案例】

一天午后12:00多，饭店常客王先生向总台旁边的行李房走去。正在行李房值班的服务员小杨见到他就招呼说:“王先生，您好!有什么需要我帮助的吗?”王先生说他生意完成得很顺利，现在需要寄存行李，一会儿还有点事情他要出去一趟，然后准备赶晚上6:30的班机回去。小杨热情地接过王先生手里的行李，然后让他赶紧去办事。王先生问是不是要手续，但小杨说是熟人就不用了，下午回来直接找他取就行。听小杨这么说，王先生便匆匆离去了。下午5:00，小杨一直非常忙碌，同事小卢来接班时，小杨忙着与他交接手里的事情，但却忘了告诉他王先生行李的事，且下班离开了饭店。下午5:10，王先生匆匆赶到行李房，不见小杨?便对当班小卢说，午后，他将行李交给小杨，可他现在不在，因此请小卢帮忙提出。小卢请客人出示行李牌，但王先生却拿不出来，于是王先生对小卢说，由于认识小杨，当时他说不用办手续，所以没拿行李牌。可他马上要赶晚上6:30的飞机回去，请小卢帮帮忙。小卢表示由于小杨下班时没有交代此事，根据规定，他不能给没有行李牌的客人拿行李，这也是为了保护客人的物品安全，请王先生能够理解，并请他不要着急，他现在且与小杨联系。正在这时，电话响了，原来小杨在回家的路上突然想起了王先生寄存的行李，于是急忙打来了电话。接完小杨的电话，小卢急忙向客人表示歉意，同时王先生描绘了一下听取行李的外貌以做验证，然后从小杨所说的位置给客人拿来了行李，但此时已经是下午5:30了。尽管小卢一再道歉，但王先生还是表示要投诉饭店，然后匆匆离开了饭店。其他委托代办服务与要求⑴呼叫寻人服务⑵电梯服务⑶递送转交服务⑷替宾客泊车服务⑸出租服务⑹简单的店外修理服务第三节“金钥匙”服务

【案例】

几年前,世界首富,计算机软件大王比尔﹒盖茨应邀从香港来广州白天鹅宾馆演讲。拟取道南沙经沙窖岛抵达广州。为避免交通不便而影响盖茨的紧张日程，香港微软公司向宾馆提出最好能调用直升飞机开辟从南沙到沙窖岛的特别通道的设想。宾馆销售部把这一难度极高的任务交给前台礼宾部来办理。接到任务后，礼宾部便紧急行动起来。有关人员先于南航直升飞机公司联系，根据其要求，从省政府安全厅拿到同意的介绍信，再到广州军区司令部作战处办理手续，由他们审核飞行图。经批准并获南航认可后，礼宾部与南航有关人员一起赴实地考察地形。他们先在南沙港口选好停机位置，清场，清除地面沙子，并落实当地派出所负责安全保安工作，然后到沙窖岛的一个鱼塘边选好停机坪，用红布铺成停机标识，并用红地毯铺到离码头几十米的地方，以便盖茨下机后，用专机将其送到码头……为了防止意外，有关人员又主动提出第二及第三套方案。

这一天，盖茨由香港乘飞机抵达南沙，礼宾司三组人员分别在南沙，沙窖岛和珠江边的“白天鹅”码头三地对讲机反复联络……然而，天有不测风云，由于当时珠海的天气不好，直升飞机无法飞抵南沙，结果被迫取消原计划，而启用第二套应急方案，从航空改走陆路。由警车开道，盖茨一行乘坐的三辆奔驰车只用45分钟便抵达沙窖岛，然后换乘快艇（另有一艘备用），顺利抵达珠江之滨的白天鹅宾馆。

两把交叉的金钥匙：一把象征着开启城市之门的钥匙，一把象征着开启服务之门的钥匙一、什么是饭店金钥匙组织？1、发源于法国，已有79年历史，全球有48个成员组织；2、[Concierge]名词，词义为：门房、守门人、钥匙看管人。LesClefsd‘Or[音：layclaydoor]名词，来自法语，指由为服务行业献身的酒店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。3、1990年，卓有远见的霍英东先生、杨小鹏总经理把国际服务的品牌组织———金钥匙组织引入了白天鹅宾馆，孙东及两位同事有幸成为中国最早的金钥匙会员4、1994年，孙东被派往美国康奈尔大学进修，带回了大量委托代办的先进管理经验及宝贵的资料，从此，孙东先生就致力于中国饭店金钥匙的发展和培养工作；5、国际金钥匙组织执委决定2000年第47届年会在中国广州市召开；6、1996年，首届中国饭店金钥匙年会在广州召开，象征着中国饭店金钥匙组织的正式成立；2004年第九届中国饭店金钥匙年会在厦门悦华酒店召开；7、中国国家旅游局于1998年把金钥匙服务列入了星级饭店评定标准；/v_show/id_XMTA1MTc4MjI0.html二、金钥匙服务是饭店内外综合服务的总代理1、饭店服务的整体性；2、饭店服务的协调性；3、网络化、专业化、个性化、国际化；三、委托代办服务的类别接、送、买、印、修、订、寄、取、代、租等十大类四、金钥匙的服务理念1、先利人，后利己（这是金钥匙的出发点和价值观）

（故事：一夜与一生）2、用心极致，满意加惊喜（这是金钥匙的方法与效果）

（故事：张恩华先生）3、在客人的惊喜中找到富有的人生（这是金钥匙的最终目的）

（故事：孙东的经历）五、金钥匙的个性要求素质一：热情素质二：追求素质三：有自知之明素质四：语言能力素质五：以礼待人素质六：知识丰富素质七：富想象力素质八：处变不惊素质九：富幽默感素质十：有平常心六、厦门现有20位金钥匙，三家国际金钥匙联盟酒店(金雁酒店、会展酒店、悦华酒店）一、“金钥匙”的岗位职责二、“金钥匙”的素质要求一、“金钥匙”的岗位职责保持良好的职业形象。全面掌握饭店客房状态、销售现状、餐饮情况及其他有关信息。全方位满足住客提出的特殊要求，尽其所能提供多种服务。协助大堂副理处理饭店各类投诉。协助客务关系主任建立与宾客间的良好关系。协同保安部对行为不轨的宾客进行调查。将上级指令、所发生的重要事件或事情详细记录在行李员、迎宾员交接班本上。检查大堂及其他公共活动区域、消除隐患，确保安全。对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录。对抵店、离店的宾客给予及时关心。对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练、督导。确保行李房和饭店前厅的卫生清洁。控制饭店门前车辆活动，确保畅通。与团队联络员协调，确保团队行李顺利运送。检查礼宾部各岗位值班情况，避免出现脱岗现象。确保行李组服务设备运转正常。完成前厅部经理下达的其他任务。二、“金钥匙”的素质要求忠诚具有敬业、乐业精神具有热心的品质及丰富的专业知识能够建立广泛的社会关系与协作网络身体强健，精力充沛，彬彬有礼，善解人意处理问题机智灵敏，应变能力强通晓多种语言有极强的耐性和韧性请大家朗读孙东先生的“寄语”实践活动分小组实地采访一家星级饭店的“金钥匙”，请