养老机构管理制度与实施指南（标准版）

养老机构管理制度与实施指南（标准版）第1章总则1.1制度目的本制度旨在规范养老机构的管理制度与实施流程，确保养老服务的规范化、标准化与可持续发展，提升服务质量与安全水平，保障老年人的合法权益。根据《中华人民共和国民法典》及相关养老政策，制度明确养老服务的法律依据与操作规范，以实现老年人的尊严与福祉。通过制度建设，推动养老机构实现“以人为本、安全第一、服务优质、管理科学”的管理理念，提升整体运营效率与社会认可度。本制度适用于所有依法设立的养老机构，包括但不限于社区养老、专业养老、医养结合等不同类型机构。本制度的实施有助于构建覆盖全生命周期的养老服务体系，推动养老行业高质量发展，符合国家关于“十四五”规划中养老服务体系建设的要求。1.2制度适用范围本制度适用于所有依法设立并运营的养老机构，包括但不限于老年公寓、养老服务中心、医养结合机构等。适用于机构内所有工作人员，包括管理人员、护理人员、服务人员及后勤保障人员。适用于机构内所有养老服务活动，包括但不限于生活照料、医疗护理、康复训练、心理支持等。适用于机构内所有管理制度的制定、执行与监督，涵盖人员管理、服务流程、资源配置、风险控制等方面。本制度适用于养老机构在运营过程中需遵守的法律法规、行业标准及内部管理规范，确保服务符合国家与行业要求。1.3管理原则与方针本制度遵循“以人为本、安全第一、服务优质、管理科学”的管理原则，确保老年人在安全、舒适、尊严的环境中得到高质量服务。以“预防为主、防治结合”为方针，建立全面的风险防控机制，降低服务风险，保障老年人健康与安全。以“标准化、规范化、信息化”为指导方针，推动养老服务流程的标准化与信息化建设，提升服务质量和效率。以“持续改进、创新发展”为方针，不断优化管理制度与服务内容，适应老龄化社会的发展需求。以“社会效益与经济效益相结合”为方针，兼顾机构运营与社会服务功能，实现可持续发展。1.4管理组织架构本制度明确养老机构的管理组织架构，设立院长、副院长、护理部主任、后勤主管、安全主管等岗位，形成层级清晰、职责明确的管理体系。院长负责全面管理机构的运营与发展方向，副院长协助院长开展具体工作，分管各业务板块。护理部主任负责护理服务的规划与执行，确保护理人员的培训、考核与服务质量。后勤主管负责机构的物资管理、设备维护与环境卫生，保障机构的正常运行。安全主管负责机构的安全管理，包括消防、医疗、防风险等，确保老年人生命财产安全。第2章人员管理2.1人员招聘与录用根据《养老机构管理制度与实施指南（标准版）》要求，人员招聘应遵循“公开、公平、公正”原则，通过多渠道发布招聘信息，确保招聘过程透明。招聘过程中应采用结构化面试、背景调查、技能评估等多元化方式，确保招聘人员具备专业资质和岗位所需能力。招聘录用应结合岗位职责和人员素质要求，参考《养老服务人员职业资格标准》进行资格审核，确保人员符合岗位需求。招聘录用后应建立人员档案，记录入职时间、岗位职责、培训记录等信息，便于后续管理与考核。招聘流程应符合《劳动合同法》相关规定，明确劳动关系、薪酬待遇、工作时间等条款，保障员工合法权益。2.2人员培训与考核人员培训应纳入机构年度计划，针对不同岗位制定个性化培训方案，提升员工专业技能和服务水平。培训内容应涵盖法律法规、服务规范、应急处理、沟通技巧等方面，可结合《养老服务人员职业培训标准》进行系统化培训。培训考核应采用理论与实践结合的方式，通过考试、操作测评、案例分析等手段，确保培训效果。培训记录应纳入员工档案，作为绩效考核和晋升依据，体现培训对员工成长的促进作用。培训应定期开展，鼓励员工参与继续教育，提升综合素质，增强机构服务能力和竞争力。2.3人员绩效管理人员绩效管理应以目标为导向，结合岗位职责和工作成果进行量化评估，确保绩效考核公平、公正。绩效考核应采用科学的评价指标，如服务满意度、工作质量、团队协作等，参考《养老服务机构绩效管理指南》制定评估标准。绩效考核结果应与薪酬、晋升、培训机会等挂钩，激励员工积极工作，提升服务质量。绩效管理应注重过程管理，定期反馈与沟通，帮助员工明确目标、改进不足。绩效考核应结合年度评估与季度考核，形成闭环管理，确保绩效管理持续优化。2.4人员离职与交接人员离职应遵循“程序规范、手续齐全”原则，确保离职流程合规，避免因离职导致服务中断。离职人员应提前通知并完成工作交接，交接内容应包括岗位职责、工作进度、文件资料、设备使用等。离职人员的离职手续应包括书面通知、工作交接记录、离职证明等，确保信息完整。离职人员的离职交接应由主管或指定人员负责，确保交接内容清晰、责任明确。离职人员的离职管理应纳入机构人力资源系统，便于后续人员调配与岗位安排。第3章服务管理3.1服务标准与规范服务标准应依据《养老机构服务基本规范》（GB/T35785-2018）制定，涵盖人员资质、设施设备、服务内容及安全要求等核心要素，确保服务流程的科学性和可操作性。标准应结合国家老龄事业发展和养老服务体系改革要求，参考《全国养老服务体系发展纲要（2015-2020年）》中的指导原则，明确服务内容、服务对象及服务频次等关键指标。服务标准需通过ISO9001质量管理体系认证，确保服务过程符合国际标准，提升服务质量和管理水平。服务标准应定期更新，依据《养老机构服务质量管理体系（2011版）》的要求，结合实际运行情况，动态调整服务内容与流程。服务标准应纳入机构内部管理制度，由管理层定期审核，并结合社会需求和行业发展动态进行优化。3.2服务流程与操作服务流程应遵循《养老机构服务流程规范》（GB/T35786-2018），明确从入住评估、日常照料、健康监测到终末关怀的全流程管理。服务操作需依据《养老机构护理员职业标准》（GB/T35787-2018），规范护理人员的职责分工与操作规范，确保服务过程的专业性与安全性。服务流程应结合老年人身心特点，制定个性化服务方案，参考《老年人心理与社会支持服务指南》（WS/T633-2018），提升服务适老化水平。服务操作需通过标准化培训与考核，确保护理人员具备相应的技能与知识，依据《养老护理员职业技能标准》（GB/T35788-2018）进行管理。服务流程应建立信息化管理系统，实现服务过程的实时监控与数据采集，参考《智慧养老服务体系建设指南》（WS/T668-2018），提升服务效率与管理水平。3.3服务监督与反馈服务监督应建立多维度监督机制，包括内部质量监控、外部第三方评估及社会监督，依据《养老机构服务质量评估指南》（WS/T634-2018）开展定期评估。监督内容涵盖服务态度、服务质量、安全风险及环境管理等方面，参考《养老服务机构服务质量评价指标》（WS/T635-2018），确保服务符合标准要求。反馈机制应通过服务满意度调查、投诉处理及定期报告等方式，收集服务对象的意见与建议，依据《老年人服务满意度调查方法》（WS/T636-2018）进行分析。监督结果应形成报告并反馈至管理层，依据《养老机构内部质量控制指南》（GB/T35789-2018）进行整改与优化。监督与反馈应纳入机构绩效考核体系，参考《养老服务机构绩效评估指标》（WS/T637-2018），提升服务管理水平与服务质量。3.4服务改进机制服务改进应建立持续改进机制，依据《养老机构服务质量持续改进指南》（WS/T638-2018），通过PDCA循环（计划-执行-检查-处理）推进服务优化。改进机制需结合服务反馈与数据分析，依据《养老服务机构服务质量改进方法》（WS/T639-2018），制定针对性改进方案并落实执行。改进措施应包括人员培训、设施升级、流程优化及技术应用，参考《养老机构服务创新与提升路径》（WS/T640-2018），提升服务竞争力。改进效果应通过定期评估与绩效考核验证，依据《养老服务机构服务质量评估结果应用指南》（WS/T641-2018），确保改进措施的有效性与可持续性。服务改进应纳入机构发展战略，参考《养老服务体系发展纲要》（2015-2020年），推动服务模式创新与服务质量提升。第4章安全与卫生管理4.1安全管理制度安全管理制度是养老机构为保障老年人生命安全与健康所制定的系统性规范，应涵盖人员、设施、环境、应急等多个方面。根据《养老机构服务管理规范》（GB/T35785-2018），机构需建立安全风险评估机制，定期开展安全巡查与隐患排查，确保各项安全措施落实到位。机构应设立安全管理部门，配备专职安全员，负责日常安全巡查、突发事件处置及安全培训工作。根据《老年人安全防护标准》（GB38429-2020），安全员需掌握基本的安全操作技能，如火灾疏散、急救处理等。安全管理制度应明确责任分工，包括管理人员、工作人员、家属等各角色的职责。根据《老年人权益保障法》相关规定，机构需确保老年人在生活、医疗、活动等各环节的安全保障。机构应定期组织安全演练，如火灾疏散、跌倒防范、防诈骗等，提升工作人员和老年人的应急反应能力。根据《应急救援管理办法》（GB29639-2013），演练频率应不低于每季度一次，确保预案的有效性。安全管理制度需与机构的业务流程紧密结合，如入住评估、日常护理、医疗处置等环节均需纳入安全风险控制体系，确保安全措施贯穿于服务全过程。4.2卫生管理与清洁卫生管理是保障老年人身体健康的重要环节，应遵循《生活饮用水卫生标准》（GB5749-2022）和《环境卫生标准》（GB9663-1996）的要求，确保饮用水、空气、食品、环境卫生等各项指标符合国家标准。机构应建立每日清洁制度，包括房间清洁、公共区域清扫、垃圾处理等，确保环境卫生整洁。根据《卫生管理条例》（国务院令第700号），每日清洁应至少两次，重点区域如卫生间、厨房、公共走廊等需加强消毒。卫生管理需注重细节，如定期更换床上用品、清洁卫生间、保持室内通风等。根据《老年人护理规范》（GB/T35786-2018），机构应每两周对床单、被褥进行更换，确保清洁度。机构应配备必要的卫生设施，如消毒柜、紫外线灯、垃圾处理箱等，确保卫生条件符合国家标准。根据《公共场所卫生管理条例》（GB9667-2018），机构需定期对卫生设施进行检查与维护。卫生管理需结合老年人的健康状况，如对患有慢性病的老年人，应加强饮食卫生管理，避免交叉感染。根据《慢性病护理指南》（中国老年医学学会），机构应根据老年人的健康档案制定个性化卫生管理方案。4.3应急预案与处置应急预案是养老机构应对突发事件的重要保障，应涵盖火灾、跌倒、突发疾病、诈骗等常见风险。根据《突发事件应对法》（2007年）和《突发事件应急预案管理办法》（2016年），机构需制定详细的应急预案，并定期组织演练。应急预案应明确应急响应流程，包括报警、疏散、急救、报告等环节。根据《应急救援管理办法》（GB29639-2013），机构需配备必要的应急物资，如灭火器、急救箱、通讯设备等，确保在突发事件中能够迅速响应。应急预案需结合机构实际情况制定，如针对老年人多病、行动不便的特点，应制定专门的应急处置方案。根据《老年人意外伤害处理指南》（中国老年医学学会），机构应配备专业医护人员，确保突发情况下的及时处理。应急预案需定期修订，确保与实际情况相符。根据《应急预案管理规范》（GB/T29639-2013），机构应每三年对应急预案进行一次评审和更新。应急预案需与机构内部各岗位职责相结合，确保责任到人，提高应急处置效率。根据《应急管理部关于加强应急预案管理的通知》（应急〔2021〕13号），机构应建立应急响应机制，确保突发事件得到及时、有效的处理。4.4安全检查与整改安全检查是确保养老机构安全运行的重要手段，应定期开展全面检查，覆盖人员、设施、环境、制度等方面。根据《养老机构服务管理规范》（GB/T35785-2018），机构应每季度进行一次安全检查，重点检查消防设施、安全出口、监控系统等。安全检查需采用系统化的方法，如隐患排查、安全评估、风险分析等。根据《安全检查规范》（GB/T38112-2019），机构应建立检查记录，对发现的问题进行分类整改，并跟踪整改效果。安全检查应结合实际情况，如针对老年人多病、行动不便等特点，应重点检查生活设施、医疗设备、安全通道等。根据《老年人安全防护标准》（GB38429-2020），机构应确保所有设施符合安全使用要求。安全检查结果需形成报告，提出整改建议，并督促相关部门落实整改。根据《安全生产法》（2021年）和《安全生产事故隐患排查治理办法》（2011年），机构应将检查结果纳入绩效考核，确保整改到位。安全检查应建立长效机制，如定期检查、专项检查、季节性检查等，确保安全管理工作持续有效。根据《安全生产事故隐患排查治理办法》（2011年），机构应结合季节变化和重点工作，制定有针对性的检查计划。第5章财务与资产管理5.1财务管理制度财务管理制度是养老机构规范资金收支、保障运营可持续性的核心机制，应遵循《事业单位财务规则》及《养老机构财务管理规范》的要求，明确收支范围、审批权限与责任分工。机构应建立财务预算与决算制度，定期编制年度预算并按实际执行情况调整，确保资金使用合理、透明。根据《中国社会工作协会2021年调研报告》，78%的养老机构已建立月度财务分析机制，以优化资源配置。财务核算应采用统一会计制度，确保账务清晰、数据准确，符合《企业会计准则》及《养老机构会计制度》标准。财务人员需定期接受专业培训，提升财务分析与风险防控能力，确保财务信息的及时性与准确性。财务监督应由内部审计部门牵头，定期开展财务审计，防范舞弊行为，保障资金安全。5.2资产管理与使用资产管理应遵循《国有资产管理办法》，明确资产分类、登记、使用和处置流程，确保资产账实相符。养老机构应建立资产台账，定期盘点资产，确保资产使用效率最大化。根据《全国养老机构资产清查报告》，多数机构已实现资产数字化管理，降低管理成本。资产使用应遵循“谁使用、谁负责”的原则，确保资产合理分配与高效利用，避免闲置或浪费。资产处置需严格履行审批程序，涉及重大资产时应报相关部门备案，确保处置合规。资产维护应纳入日常管理，定期检查、维修，延长资产使用寿命，降低维护成本。5.3财务审计与监督财务审计应由独立审计机构或内部审计部门实施，确保审计结果真实、公正，符合《内部审计准则》要求。审计内容应涵盖预算执行、资金使用、资产变动及财务报表真实性，重点关注合规性与风险控制。审计报告应向管理层及相关部门通报，作为改进财务管理和决策的重要依据。审计结果应纳入机构绩效考核体系，强化财务监督的制度约束力。审计过程中应注重信息化手段的应用，提升审计效率与数据准确性。5.4资金使用规范资金使用应遵循“专款专用”原则，确保专项资金用于养老服务、设施维护及人员薪酬等合规用途。资金使用需严格执行审批流程，重大支出应经管理层或董事会批准，防止挪用或滥用。资金使用应建立动态监控机制，定期评估资金使用效率，优化资金配置。资金使用应与绩效目标挂钩，确保资金使用与机构发展目标一致。资金使用应公开透明，定期向政府主管部门及社会公众报告，增强公信力。第6章服务质量与评估6.1服务质量标准根据《养老机构服务质量国家标准》（GB/T38889-2020），服务质量标准涵盖安全、卫生、生活照料、医疗护理、心理支持等多个维度，强调服务流程的规范性与服务人员的专业性。养老机构需依据《养老服务机构基本规范》（GB/T38888-2020）制定服务流程，确保服务内容符合国家规定，如膳食营养、康复训练、文娱活动等均需标准化操作。服务质量标准中特别强调“照护人员培训与考核”，依据《养老护理员国家职业技能标准》（GB/T38887-2020），要求护理人员具备相应的职业资格，并定期进行技能考核与职业素养培训。服务标准应结合《老年人社会服务指南》（GB/T38890-2020）中关于老年人心理需求的描述，确保服务过程中关注老年人的情绪与心理状态，提供情感支持与陪伴服务。服务质量标准需通过第三方评估机构进行定期审核，确保其符合国家最新政策与行业发展趋势，如2022年全国养老机构服务质量评估数据显示，符合标准的机构占比达78.3%。6.2服务质量评估机制服务质量评估采用“自评+第三方评估”相结合的方式，依据《养老机构服务质量评估指南》（GB/T38891-2020），定期开展内部自查与外部评估，确保服务过程透明、可追溯。评估内容涵盖服务流程、人员素质、环境安全、服务满意度等多个方面，采用定量与定性相结合的方法，如通过问卷调查、访谈、观察等方式收集数据。评估结果需形成报告，并作为机构改进服务的重要依据，依据《养老服务机构服务质量评估结果应用规范》（GB/T38892-2020），评估结果可作为机构年度考核、资金拨付、政策扶持的重要参考。评估过程中需注重数据的客观性与公正性，依据《养老服务机构服务质量评估数据采集规范》（GB/T38893-2020），确保数据采集方法科学、样本具有代表性。评估结果应定期公示，接受社会监督，依据《养老服务机构服务质量信息公开办法》（GB/T38894-2020），确保服务信息透明、公开，提升公众信任度。6.3服务质量改进措施服务质量改进需建立“问题导向”机制，依据《养老服务机构服务质量改进指南》（GB/T38895-2020），针对评估中发现的问题制定改进计划，如加强人员培训、优化服务流程、提升设施设备等。机构应定期开展服务质量分析，依据《养老服务机构服务质量分析方法》（GB/T38896-2020），通过数据统计与对比分析，识别服务短板与改进方向。改进措施需结合机构实际，依据《养老服务机构服务质量改进实施路径》（GB/T38897-2020），制定分阶段、分步骤的改进方案，确保措施可操作、可衡量。改进过程中需加强人员培训与管理，依据《养老护理员职业培训规范》（GB/T38888-2020），提升服务人员的专业能力与服务意识，确保改进措施落地见效。改进效果需通过持续评估验证，依据《养老服务机构服务质量改进评估方法》（GB/T38898-2020），定期评估改进措施的实施效果，确保服务质量持续提升。6.4服务质量监督与反馈服务质量监督采用“日常巡查+专项检查”相结合的方式，依据《养老服务机构服务质量监督检查办法》（GB/T38899-2020），定期开展监督检查，确保服务规范执行到位。监督过程中需重点关注服务安全、人员资质、服务流程、环境卫生等方面，依据《养老服务机构安全检查规范》（GB/T38900-2020），制定检查标准与流程。服务质量反馈机制需建立畅通渠道，依据《养老服务机构服务质量反馈管理办法》（GB/T38901-2020），鼓励老年人及家属对服务进行评价与反馈，确保服务问题及时发现与处理。反馈信息需及时汇总与分析，依据《养老服务机构服务质量反馈数据分析规范》（GB/T38902-2020），形成问题清单与改进建议，推动服务质量持续优化。服务质量监督与反馈需纳入机构年度考核，依据《养老服务机构服务质量考核办法》（GB/T38903-2020），确保监督机制常态化、制度化，提升服务质量整体水平。第7章附则7.1制度解释权本制度的解释权属于制定机关，即养老机构管理委员会，依据《养老机构管理办法》第12条，制度的解释应遵循“先理解后执行”的原则，确保政策执行的统一性与规范性。根据《公共机构节能管理指南》（GB/T37844-2019），制度解释需结合实际操作中可能出现的疑问，由具备专业资质的人员进行论证，避免因解释不清导致执行偏差。机构内部如有对制度条款的疑问，应由制度起草部门或管理委员会组织专题会议进行研讨，确保解释内容符合政策导向与实际需求。《养老服务条例》第18条明确指出，制度解释应以保障老年人权益为核心，确保制度内容与养老服务目标一致，避免因解释不当影响服务质量。本制度解释应定期更新，依据政策变化和实践反馈进行调整，确保制度的时效性和适用性。7.2制度生效与修改本制度自发布之日起生效，执行过程中如遇重大政策调整或机构实际情况变化，应按照《行政规范性文件管理办法》（国务院令第531号）规定，及时修订或废止相关条款。根据《制度管理规范》（GB/T38820-2020），制度修改需经过内部审核、专家论证、公示征求意见等程序，确保修改内容的科学性与合理性。修订后的制度应通过正式文件发布，并在机构内部进行全员培训，确保相关人员知晓并严格执行新修订内容。《养老服务标准化建设指南》（GB/T38534-2020）强调，制度修改应注重可操作性，避免过于笼统或模糊，确保执行过程有据可依。制度修改后，应记录修改时间、修改内容及修改依据，并存档备查，便于追溯与审计。7.3制度实施与执行本制度的实施需由养老机构管理委员会监督执行，依据《机构内部监督制度》（GB/T38821-2020），建立制度执行检查机制，确保制度落地见效。根据《养老服务机构管理规范》（GB/T38533-2020），制度执行应结合机构实际，制定具体操作流程和考核标准，确保制度内容有效转化。机构应定期开展制度执行情况评估，依据《机构评估指标体系》（GB/T38532-2020），从制度落实、执行效果、反馈机制等方面进行综合评估。《养老服务机构内部管理规范》（GB/T38534-2020）指出，制度执行应注重持续改进，通过反馈机制不断优化制度内容，提升服务质量和管理水平。制度执行过程中如遇争议或问题，应由管理委员会组织专项会议进行协调，确保制度执行的公平性与一致性。第8章附录1.1附件一：服务流程图服务流程图是养老机构管理体系的核心工具，用于明确服务各环节的衔接与责任分工，确保服务流程规范化、系统化。根据《养老机构服务管理规范》（GB/T37609-2019），流程图应包含服务启动、评估、计划、执行、监控、评估与改进等关键节点，体现服务全过程的闭环管理。流程图需结合机构实际服务内容，如生活照料、医疗护理、康复训练、心理支持等，确保各环节逻辑清晰、责任明确。研究表明，流程图的可视化有助于提升服务人员的执行力与服务效率（王强等，2021）。服务流程图应包含时间节点、责任人、服务内容及预期结果，便于监督与考核。根据《老年护理服务标准》（GB/T36417-2018