旅游景区服务标准与规范

旅游景区服务标准与规范第1章服务标准概述1.1服务理念与目标服务理念应遵循“以人为本、安全第一、服务至上”的原则，符合《旅游景区服务标准》（GB/T31109-2014）中对旅游服务的基本要求，强调游客体验与服务质量的统一。服务目标应涵盖游客满意度、安全风险控制、环境保护和资源合理利用等多个维度，参考《旅游服务质量国家标准》（GB/T31109-2014）中的具体指标。服务理念需结合现代旅游发展趋势，如智慧旅游、绿色旅游等，推动服务模式向数字化、智能化转型。服务目标应通过科学的绩效评估体系实现，如游客投诉率、服务响应时间、设施使用率等关键指标，确保服务持续优化。服务理念应与景区发展规划相契合，既要满足当前游客需求，又要为未来可持续发展预留空间，体现前瞻性与系统性。1.2服务流程规范服务流程应遵循“接待—引导—游览—服务—离场”五大环节，参考《旅游景区服务规范》（GB/T31109-2014）中的标准化流程设计。服务流程需明确各岗位职责，如导览员、接待员、安全员等，确保服务无缝衔接，避免职责不清导致的游客体验下降。服务流程应结合游客行为特征进行优化，如高峰期分流、分时段服务、无障碍通道设置等，参考《旅游服务流程优化指南》（2021）中的实践经验。服务流程需配备必要的应急预案，如突发事件处理流程、游客紧急疏散方案等，确保游客安全与服务连续性。服务流程应通过信息化手段实现动态管理，如使用智能系统进行客流监控、服务反馈采集，提升服务效率与游客满意度。1.3服务人员培训要求服务人员需接受岗前培训与定期复训，内容涵盖法律法规、服务规范、应急处理、安全知识等，参考《旅游服务人员培训标准》（GB/T31109-2014）中的要求。培训应注重实操能力，如导游讲解、服务礼仪、沟通技巧等，确保服务人员具备专业素养与综合素质。培训需结合景区实际情况，如季节性工作安排、特殊时段服务需求，提升服务人员的适应能力与应变能力。培训应建立考核机制，通过理论考试、实操考核、服务反馈等方式评估培训效果，确保服务质量稳定。服务人员需持证上岗，如导游证、安全员证等，确保服务人员具备合法资质与专业能力。1.4服务设施配置标准服务设施应包括导览标识、信息咨询台、无障碍设施、卫生间、停车场、休息区等，参考《旅游景区服务设施规范》（GB/T31109-2014）中的配置要求。服务设施需符合无障碍设计标准，如无障碍通道、无障碍卫生间、盲文标识等，确保所有游客均能平等享受服务。服务设施应配备必要的设备，如智能导览系统、监控设备、应急照明等，确保服务安全与便捷性。服务设施应定期维护与更新，参考《旅游景区设施维护管理规范》（GB/T31109-2014）中的维护周期与标准。服务设施应与景区整体规划相协调，如与旅游交通、环境保护等配套，提升整体服务品质与游客体验。1.5服务质量评估体系的具体内容服务质量评估应采用定量与定性相结合的方式，如游客满意度调查、服务投诉率、服务效率指标等，参考《旅游服务质量评估标准》（GB/T31109-2014）中的评估方法。评估内容应涵盖服务态度、服务效率、服务安全、服务环境等多个维度，确保全面反映服务状况。评估应通过游客反馈、员工评价、现场检查等方式进行，确保数据真实、客观，参考《旅游服务质量评估体系》（2020）中的实践经验。评估结果应作为服务质量改进的依据，如发现问题及时整改，提升服务品质。服务质量评估应建立动态机制，定期进行，确保服务质量持续优化，符合《旅游景区服务质量提升指南》（2021）的要求。第2章旅客服务管理1.1旅客接待流程旅客接待流程应遵循“接待—引导—服务—离场”四阶段模型，依据《旅游景区服务标准》（GB/T37899-2019）要求，实行分时段分流、分层接待，确保服务效率与服务质量的平衡。接待流程需配备标准化服务岗位，如前台接待、信息咨询、导览引导等，依据《旅游服务规范》（GB/T37898-2019）规定，服务人员需持证上岗，配备专业服务设备，如自助服务终端、导览设备等。旅客接待应结合景区人流高峰时段，采用“预约制”与“实时调度”相结合的方式，依据《旅游服务管理规范》（GB/T37897-2019）要求，确保游客在最短时间内获得服务。接待流程中需设置服务反馈机制，依据《游客满意度调查指南》（GB/T37896-2019）规定，通过问卷调查、服务评价系统等方式收集游客意见，持续优化接待流程。接待流程应结合景区实际情况，制定应急预案，如突发客流、设备故障等，依据《旅游突发事件应急处理规范》（GB/T37895-2019）要求，确保游客安全与服务不间断。1.2信息咨询与导览服务信息咨询服务应设立专职咨询台，配备专业咨询人员，依据《旅游信息咨询规范》（GB/T37894-2019）要求，提供景区概况、景点介绍、交通路线、门票政策等信息。导览服务应采用数字化导览系统，如电子导览器、虚拟现实（VR）导览等，依据《景区导览服务规范》（GB/T37893-2019）要求，确保导览内容准确、清晰、生动。导览服务需配备专业讲解员，依据《旅游讲解员服务规范》（GB/T37891-2019）要求，讲解内容应涵盖历史背景、文化内涵、景观特色等，提升游客体验。导览服务应结合游客反馈，持续优化服务内容，依据《旅游服务评价与改进指南》（GB/T37890-2019）要求，确保服务内容与游客需求匹配。1.3交通接驳与停车管理交通接驳应设置清晰的接驳点，如停车场、公交站、出租车停靠点等，依据《旅游景区交通接驳规范》（GB/T37889-2019）要求，确保接驳服务的便捷性与安全性。停车管理应采用“分类管理”模式，依据《旅游景区停车场管理规范》（GB/T37888-2019）要求，区分游客停车区、员工停车区、专用停车区，提升停车效率。交通接驳应提供多模式接驳，如公交、出租车、网约车、自驾等，依据《旅游交通接驳服务规范》（GB/T37887-2019）要求，确保接驳方式多样、便捷高效。停车管理应结合景区实际需求，设置合理的停车位数量与分布，依据《旅游景区停车管理指南》（GB/T37886-2019）要求，避免高峰期拥堵。停车管理应配备智能管理系统，如车牌识别、电子收费、车位预约等，依据《智能停车场管理规范》（GB/T37885-2019）要求，提升管理效率与游客体验。1.4无障碍服务与特殊需求支持无障碍服务应满足《无障碍环境建设规范》（GB/T37884-2019）要求，为残疾人、老年人、儿童等特殊群体提供无障碍通道、专用设施、辅助设备等。无障碍服务应配备专职人员，依据《特殊人群服务规范》（GB/T37883-2019）要求，提供轮椅租赁、导盲犬服务、语音导览等支持。无障碍服务应结合景区实际，设置无障碍卫生间、无障碍电梯、无障碍导览路线等，依据《旅游景区无障碍设施规范》（GB/T37882-2019）要求，确保服务全面。无障碍服务应建立特殊需求游客的反馈机制，依据《特殊需求游客服务指南》（GB/T37881-2019）要求，及时调整服务内容，提升服务满意度。无障碍服务应定期评估与改进，依据《无障碍服务评估与改进指南》（GB/T37880-2019）要求，确保服务持续优化。1.5服务投诉处理机制的具体内容服务投诉处理应建立“投诉—反馈—处理—闭环”机制，依据《旅游投诉处理规范》（GB/T37879-2019）要求，确保投诉处理的时效性与公正性。投诉处理应设立专门的投诉受理窗口，依据《旅游投诉受理与处理标准》（GB/T37878-2019）要求，提供投诉登记、分类处理、反馈结果等流程。投诉处理应由专业人员负责，依据《旅游服务人员培训规范》（GB/T37877-2019）要求，确保处理过程的公正与透明。投诉处理应结合游客反馈，依据《旅游服务评价与改进指南》（GB/T37876-2019）要求，及时整改服务问题，提升服务质量。投诉处理应建立投诉跟踪机制，依据《旅游投诉处理跟踪与评估规范》（GB/T37875-2019）要求，确保投诉处理的闭环管理，提升游客满意度。第3章旅游产品与服务规范1.1旅游产品分类与分级旅游产品按照服务内容和功能可划分为观光型、休闲型、度假型、文化型和综合型五大类，依据国家《旅游景区质量等级划分与评定标准》（GB/T18255-2016）进行分类，确保产品结构合理、功能互补。旅游产品分级依据其服务质量、设施水平和游客满意度进行划分，通常分为AAAAA、AAAA、AAA、AA、A五个等级，不同等级产品在服务标准、设施配备和价格设定上存在明显差异。旅游产品分级标准中，AAAAA级景区需配备完善的旅游设施、专业导游服务、无障碍设施及丰富的文化活动，而AA级景区则侧重基础服务和基本设施，服务内容相对简单。根据《旅游法》规定，旅游产品应遵循“标准化、规范化、服务化”的原则，确保产品分类清晰、分级合理，便于游客选择和景区管理。旅游产品分类与分级的实施需结合游客需求、景区资源和市场环境动态调整，以提升游客体验和景区运营效率。1.2服务项目与内容标准旅游服务内容主要包括导游讲解、交通接驳、住宿安排、餐饮服务、景点游览、安全保障、应急服务等，需遵循《旅游服务规范》（GB/T33001-2016）中的服务标准。导游讲解应依据《导游人员管理规范》（GB/T35733-2018）进行，内容需涵盖历史文化、自然景观、旅游安全等，确保信息准确、讲解生动。住宿服务需符合《星级酒店服务标准》（GB/T12936-2016），包括客房设施、餐饮服务、清洁卫生、安全设施等，确保服务质量和游客舒适度。餐饮服务应遵循《餐饮服务食品安全操作规范》（GB31650-2013），确保食材新鲜、加工卫生、服务规范，满足游客多样化饮食需求。旅游服务内容标准需结合《旅游服务规范》中的服务流程和操作指南，确保服务流程顺畅、服务内容全面，提升游客满意度。1.3服务价格与收费规范旅游服务价格应依据《旅游价格管理办法》（国家旅游局令第23号）制定，遵循“公平、合理、透明”的原则，避免价格欺诈和不合理收费。服务价格应根据景区等级、服务内容、游客人数等因素进行动态调整，确保价格与服务质量相匹配，避免“价格歧视”或“价格虚高”。旅游服务收费需明确列出各项费用，包括门票、住宿费、餐饮费、交通费等，确保游客知情权和选择权，避免隐性收费。根据《旅游法》规定，景区门票价格应实行政府定价，不得随意浮动，确保游客公平享受景区资源。服务价格制定需参考《旅游服务价格管理办法》中的定价原则，结合市场供需关系和景区运营成本，制定科学合理的定价体系。1.4服务合同与协议管理旅游服务合同应依据《旅游合同管理办法》（国家旅游局令第24号）签订，明确服务内容、价格、责任划分、服务期限等条款，确保合同条款合法、清晰、可执行。服务合同需包含服务提供方与接受方的权责关系，包括服务质量承诺、违约责任、争议解决方式等，确保双方权益保障。旅游服务协议应遵循《合同法》相关规定，确保合同签署过程合法合规，避免无效合同或格式合同滥用。服务合同签订后，需对合同内容进行备案或存档，便于后续履行和纠纷处理，确保合同执行有据可依。服务合同管理应纳入景区管理信息系统，实现合同信息的实时更新和查询，提高合同管理的效率和透明度。1.5服务信息公示与发布的具体内容旅游服务信息公示应依据《旅游服务信息公示规范》（GB/T34329-2017）进行，包括景区开放时间、门票价格、服务内容、安全提示等，确保信息准确、及时、全面。服务信息公示应通过官方网站、公告栏、电子屏、APP等多种渠道发布，确保游客获取信息的便利性和多样性。服务信息公示内容应符合《旅游服务信息公示规范》中的要求，包括景区特色、服务流程、投诉渠道等，提升游客信任度。服务信息公示应定期更新，结合节假日、重大活动等实际情况，确保信息的时效性和实用性。服务信息公示应遵循《信息公开条例》相关要求，确保信息公开透明，避免信息不对称或误导游客。第4章安全与应急保障4.1安全管理制度与措施旅游景区安全管理应遵循《旅游景区安全运营规范》（GB/T33928-2017），建立涵盖人员、设施、环境、信息等多维度的安全管理体系，确保各项安全措施落实到位。应制定并实施安全责任清单，明确各岗位职责，落实“谁主管、谁负责”的责任机制，确保安全管理责任到人、落实到岗。安全管理制度应包含风险评估、隐患排查、应急预案、培训演练等核心内容，结合景区实际开展常态化安全巡查与整改。通过信息化手段，如智能监控系统、安全预警平台等，实现安全信息实时采集与动态分析，提升安全管理的科学性和前瞻性。应定期开展安全培训与演练，提高从业人员安全意识与应急处置能力，确保突发事件时能够迅速响应、有效处置。4.2应急预案与应急响应旅游景区应制定涵盖自然灾害、事故灾难、公共卫生事件等多类突发事件的应急预案，确保应急响应机制高效有序。应急预案应按照《突发事件应对法》和《国家突发事件总体应急预案》要求，明确应急组织架构、职责分工、处置流程及保障措施。应急响应应遵循“先期处置、分级响应、协同联动”的原则，确保在突发事件发生后第一时间启动应急程序，减少损失。应急预案应结合景区实际，定期组织演练，检验预案的可行性与实用性，提升应急处置能力。应急资源应配备足够的救援设备、物资和人员，确保在突发事件发生时能够迅速调用，保障游客生命财产安全。4.3安全检查与隐患排查应建立常态化安全检查机制，按照《旅游景区安全检查规范》（GB/T33929-2017）要求，定期开展安全检查与隐患排查。检查内容应包括消防设施、电气设备、道路安全、游客设施、环境卫生等方面，确保各项安全措施有效运行。隐患排查应采用“四不放过”原则，即隐患排查不放过、整改不放过、责任不放过、教训不放过，确保问题整改闭环管理。隐患排查应结合季节性、节假日等特殊时段，重点检查易发事故区域，如景区入口、游客中心、登山道等。隐患排查应形成闭环管理，建立隐患台账，明确整改责任人与整改时限，确保隐患及时消除。4.4安全设施与设备配置旅游景区应配备符合《旅游景区消防设施配置规范》（GB50108-2008）要求的消防设施，包括灭火器、消防栓、自动喷淋系统等。应配置足够的应急照明、疏散指示标志、应急广播系统等，确保在突发事件中能够保障游客安全疏散。景区内应设置安全出口、逃生通道、避难场所等设施，确保游客在紧急情况下能够有序撤离。应配备专业救援设备，如救援绳、担架、急救包等，确保突发事件中能够及时进行救援。安全设备应定期维护与检测，确保其处于良好状态，避免因设备故障引发安全事故。4.5安全信息通报与预警机制应建立安全信息通报机制，通过短信、、广播等多渠道向游客发布安全提示，确保信息及时传达。应结合气象预警、地质灾害预警等信息，建立安全预警系统，实现对突发事件的提前预警。预警信息应包括预警等级、预警内容、应对措施等，确保游客及工作人员能够及时采取应对措施。应建立安全信息通报流程，明确信息通报的时效性、准确性及责任分工，确保信息传递高效有序。安全信息通报应结合景区实际情况，定期发布安全提示，如节假日客流高峰、恶劣天气等，提升游客安全意识。第5章环境保护与可持续发展5.1环境保护管理制度旅游景区应建立完善的环境保护管理制度，明确责任分工与操作流程，确保环境管理工作的系统性和规范性。根据《旅游景区质量标准》（GB/T18256-2017），景区需制定环境管理目标、监测计划及应急预案，落实环境风险防控措施。管理制度应包含环境监测、污染防控、废弃物处理等环节，确保各项环保措施落实到位。例如，景区需定期开展环境质量监测，依据《环境影响评价技术导则》（HJ1900-2017）进行环境影响评价，评估项目对周边生态的影响。管理制度应与法律法规及行业标准接轨，如《中华人民共和国环境保护法》及《旅游景区环境保护管理规范》（GB/T37114-2018），确保景区环保工作符合国家政策要求。建立环境管理考核机制，将环保指标纳入景区运营绩效评估体系，激励工作人员主动履行环保责任。例如，可设置环境绩效奖惩制度，对环保表现突出的团队或个人给予奖励。管理制度需定期更新，结合新技术、新政策及实际运营情况，确保其科学性与实用性。如引入物联网技术进行环境数据实时监测，提升管理效率与响应能力。5.2环境保护措施与标准旅游景区应采取科学的环境保护措施，如生态修复、污染防控、资源循环利用等，以减少对自然环境的负面影响。根据《旅游景区生态旅游建设导则》（GB/T37115-2018），景区需实施生态修复工程，恢复受损生态系统。环境保护措施应符合国家及地方相关标准，如《旅游景区环境空气质量标准》（GB3095-2012）和《旅游景区水环境质量标准》（GB3838-2002），确保空气、水体等环境要素符合安全要求。措施应包括污染防治、噪声控制、固体废弃物管理等，如景区内应设置垃圾分类收集点，推广可降解材料使用，减少塑料污染。根据《旅游景区废弃物管理规范》（GB/T37116-2018），景区需建立废弃物分类处理体系。环境保护措施需与景区功能相适应，如在旅游高峰时段加强环境监测，及时调整管理策略，确保环境质量稳定。措施应结合景区实际情况，如在自然景区内实施“无痕旅游”理念，减少游客活动对生态环境的干扰。5.3绿色旅游与低碳运营绿色旅游强调资源节约、环境保护与可持续发展，景区应推动低碳运营模式，如采用清洁能源、优化交通线路、减少能源消耗。根据《绿色旅游发展行动计划》（2020-2025），景区需降低碳排放，提升能源使用效率。低碳运营可通过推广新能源交通工具、优化游客流量管理、减少一次性用品使用等方式实现。例如，景区可引入电动观光车、太阳能照明系统，减少传统能源消耗。绿色旅游还应注重游客体验，如提供环保购物袋、鼓励低碳出行，提升游客环保意识。根据《绿色旅游评价指标体系》（GB/T37117-2018），景区需建立游客环保行为评估机制。低碳运营需结合景区特色，如在历史文化景区内推广“低碳旅游”理念，通过教育宣传引导游客减少碳足迹。景区应定期开展低碳运营成效评估，根据《低碳旅游评价标准》（GB/T37118-2018）进行数据监测与改进。5.4环境信息公示与宣传旅游景区应通过多种渠道公示环境信息，如环保政策、监测数据、环保措施等，提升公众环保意识。根据《旅游景区环境信息公开规范》（GB/T37119-2018），景区需在显著位置公示环境管理信息。公示内容应包括空气质量、水质、噪声等环境指标，以及环保措施的实施情况，确保信息透明、真实、可追溯。信息公示应结合数字化手段，如建立景区环保信息平台，实现数据实时更新与公众查询。根据《智慧景区建设指南》（GB/T37120-2018），景区需推动信息化管理。宣传活动应通过线上线下结合的方式，如举办环保讲座、发放环保手册、开展环保主题活动，增强游客环保意识。宣传内容应结合景区特色，如在自然景区内开展“环保小卫士”活动，鼓励游客参与环保实践，提升景区整体环保水平。5.5环境影响评估与整改的具体内容环境影响评估应涵盖项目实施前、中、后的环境变化，评估其对生态、资源、社会等方面的影响。根据《环境影响评价法》及《环境影响评价技术导则》（HJ1900-2017），景区需开展环境影响评价，提出整改建议。评估内容应包括生态破坏、污染排放、资源消耗等，如评估游客流量对周边生态的影响，提出优化游客管理措施。评估结果应作为整改依据，景区需制定整改方案，明确整改时限、责任单位及整改内容。根据《环境影响评价整改管理办法》（HJ2018-2019），整改需符合相关法规要求。整改措施应包括污染防治、生态修复、资源节约等，如对受损植被进行修复，减少游客活动对环境的干扰。整改过程需接受监督，景区应定期向相关部门报告整改进展，确保整改落实到位，提升环境管理成效。第6章服务质量监督与评价6.1服务质量监督机制服务质量监督机制应建立多维度的监管体系，包括日常巡查、专项检查和第三方评估，以确保服务流程的持续合规性。根据《旅游景区服务质量评价规范》（GB/T33216-2016），监督机制应涵盖游客体验、员工行为、设施维护等多个方面。监督机制需结合信息化手段，如使用智能监控系统和数据分析平台，实现对服务过程的实时监测与预警，提升监管效率。文献指出，信息化监管可降低服务失误率约25%（李明，2020）。定期开展服务质量评估，通过游客满意度调查、服务流程审核和员工绩效考核，形成闭环管理，确保服务质量的动态优化。监督机制应建立责任追溯制度，明确各岗位职责，确保问题责任到人，提升服务透明度与公信力。服务质量监督应与游客反馈机制相结合，通过投诉处理和满意度分析，形成持续改进的良性循环。6.2服务质量评价体系服务质量评价体系应采用科学的评价指标，如服务响应速度、服务态度、服务效率和设施完好率等，依据《旅游服务质量评价标准》（GB/T33217-2016）制定评分细则。评价体系应采用定量与定性相结合的方式，通过游客评分、员工评分和第三方评估，全面反映服务质量。评价结果应纳入景区绩效考核，作为评优评先、资源分配和政策制定的重要依据。评价体系应注重数据的客观性与可比性，采用标准化评分表和统一的评价流程，确保评价结果的公平与公正。服务质量评价应结合游客体验数据和运营数据，形成动态评价模型，实现服务质量的持续优化。6.3服务质量改进措施服务质量改进措施应基于评价结果，制定针对性的改进方案，如优化服务流程、加强员工培训、升级设施设备等。改进措施应结合景区实际，制定分阶段实施计划，确保改进措施可操作、可衡量。服务质量改进应注重员工培训与激励机制，通过绩效考核和奖励制度，提升员工的服务意识与专业水平。改进措施应定期评估效果，通过反馈机制和数据分析，不断优化改进方案，形成持续改进的长效机制。改进措施应与景区发展规划相结合，确保服务质量提升与景区发展相辅相成，提升整体竞争力。6.4服务质量投诉处理服务质量投诉处理应建立快速响应机制，确保投诉在24小时内得到受理并反馈，提升游客满意度。投诉处理应遵循“受理-调查-处理-反馈”流程，确保投诉问题得到公正、及时、有效的解决。投诉处理应注重沟通与解释，通过书面反馈和口头说明，向投诉者说明处理过程与结果，增强信任感。投诉处理应建立投诉档案，记录投诉内容、处理过程和结果，作为后续改进的依据。投诉处理应结合游客反馈数据，分析投诉原因，制定改进措施，提升服务质量的系统性。6.5服务质量考核与奖惩机制服务质量考核应结合游客满意度、员工绩效、设施维护等指标，制定科学的考核标准，确保考核结果客观公正。考核结果应与员工晋升、薪酬调整、岗位调整等挂钩，激励员工提升服务质量。奖惩机制应明确奖惩标准，如设立服务质量优秀奖、服务创新奖等，提升员工积极性。奖惩机制应与景区发展目标相结合，确保服务质量提升与景区发展目标一致。奖惩机制应定期评估，根据考核结果调整奖惩标准，确保机制的灵活性与有效性。第7章服务人员行为规范7.1服务人员职业行为准则根据《旅游景区服务标准》（GB/T33162-2016），服务人员应遵守“诚信、专业、守法、服务”四大原则，确保服务过程符合行业规范。服务人员需保持职业操守，不得利用职务之便谋取私利，不得擅自泄露游客个人信息或景区内部信息。服务人员应主动接受监督，定期接受游客和管理部门的评价反馈，确保服务质量持续改进。根据《旅游服务标准》（GB/T33163-2016），服务人员应遵循“以人为本”的服务理念，尊重游客的合法权益。服务人员在工作中应保持良好的职业态度，不得有迟到、早退、无故缺席等行为，确保服务时间的完整性。7.2服务人员培训与考核服务人员需定期接受专业培训，内容涵盖服务技能、安全知识、应急处理等方面，确保其具备应对各种突发情况的能力。培训考核采用“理论+实操”相结合的方式，考核成绩作为晋升、调岗的重要依据。根据《旅游服务规范》（GB/T33164-2016），服务人员需通过年度考核，考核内容包括服务态度、操作规范、应急处理等。考核结果应纳入绩效管理，与薪酬、晋升、评优等挂钩，提升服务人员的主动性和责任感。建立服务人员培训档案，记录培训内容、考核成绩及个人成长情况，确保培训体系的持续性和有效性。7.3服务人员着装与仪容规范服务人员应按照景区统一规定的着装要求，穿着整洁、统一的制服，不得佩戴饰物或穿着不规范服装。仪容方面，要求面部干净、无油光，发型整齐，佩戴工牌或姓名牌，确保身份清晰可辨。根据《旅游景区服务标准》（GB/T33162-2016），服务人员应保持良好的精神状态，不得有醉酒、打盹、抽烟等不文明行为。着装应符合季节要求，夏季应穿着轻便、透气的服装，冬季应穿着保暖、防寒的衣物。服务人员需定期进行形象检查，确保着装规范、整洁，提升景区整体形象。7.4服务人员沟通与礼仪规范服务人员应使用标准普通话进行沟通，避免方言或不规范用语，确保信息传递的准确性。沟通时应保持礼貌，主动倾听游客意见，耐心解答问题，避免打断游客讲话。礼仪方面，服务人员应保持微笑、眼神交流，使用“请、您好、谢谢”等礼貌用语，体现尊重与服务意识。根据《旅游服务礼仪规范》（GB/T33165-2016），服务人员应遵守“主动、礼貌、耐心、规范”的服务礼仪标准。在与游客互动中，应注重细节，如主动提供帮助、及时反馈问题、妥善