通讯公司客户经理服务水平考核表

通讯公司客户经理服务水平考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度调研得分40%85分根据公司季度客户满意度调研结果，得分越高，评分越高，具体计算公式为：(实际得分-60)/(100-60)*100%客户投诉率5%月度投诉率低于目标值，每低1个百分点加1分，最高加10分；高于目标值，每高1个百分点扣2分，最低扣10分客户表扬数量20次/季度每超过目标值10次加2分，最高加10分；低于目标值，每低于10次扣2分，最低扣10分客户续约率90%实际续约率与目标值之差每1个百分点，对应评分在±1分之间浮动客户流失率3%月度流失率低于目标值，每低0.5个百分点加1分，最高加10分；高于目标值，每高0.5个百分点扣2分，最低扣10分销售业绩宽带新增用户数30%100户/月实际完成数与目标值之比，按比例计算得分：(实际完成数/目标值)*100%套餐升级用户数50户/月实际完成数与目标值之比，按比例计算得分：(实际完成数/目标值)*100%增值业务销售额50万元/月实际完成额与目标值之比，按比例计算得分：(实际完成额/目标值)*100%客户转介绍数量30户/月每超过目标值5户加1分，最高加10分；低于目标值，每低于5户扣1分，最低扣10分平均客单价200元/户实际平均客单价与目标值之差每10元，对应评分在±1分之间浮动服务效率客户问题响应时间20%30分钟内响应时间低于目标值，每快10分钟加1分，最高加10分；超过目标值，每慢10分钟扣1分，最低扣10分客户问题解决率95%实际解决率与目标值之差每1个百分点，对应评分在±1分之间浮动服务流程规范执行率98%实际执行率与目标值之差每1个百分点，对应评分在±1分之间浮动客户回访完成率100%未完成每1%，扣1分，最低扣10分单次服务时长10分钟服务时长低于目标值，每短1分钟加0.5分，最高加10分；超过目标值，每长1分钟扣0.5分，最低扣10分团队协作与沟通跨部门协作满意度10%良好根据季度跨部门协作调研，得分为'优秀'加5分，'良好'不变，'一般'扣3分，'较差'扣5分信息传递及时性100%未及时传递信息每1次扣1分，最低扣5分团队活动参与率90%参与率低于目标值，每低5个百分点扣1分，最低扣5分内部培训完成率100%未完成每1次扣1分，最低扣5分知识分享贡献度2次/季度每超过目标值1次加1分，最高加5分；低于目标值，每低于1次扣1分，最低扣5分本考核表用于评估通讯公司客户经理的服务水平，包含客户满意度、销售业绩、服务效率、团队协作与沟通四个维度，各维度权重分别为40%、30%、20%、10%。请根据实际工作表现，对照各指标的目标值和评分标准进行自评或互评，最终得分将作为绩效评估的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：