酒店客户服务经理客户满意度绩效评定表

酒店客户服务经理客户满意度绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度调查得分40%90分按客户满意度调查总分计算，每增加1分得0.5分，最高不超过满分100分客户投诉处理及时率95%按月度统计，处理投诉响应时间在2小时内得1分，超过2小时但不超过4小时得0.5分，未按时处理不得分，满分100%客户表扬数量20次/月按月度统计，每收到1次客户书面或口头表扬得1分，满分100%客户满意度回访好评率85%按季度统计，回访客户中85%以上评价为满意或非常满意得满分，每低1个百分点扣2%重大投诉发生次数0次/季度按季度统计，每发生1次重大投诉（如客户投诉导致媒体曝光或监管部门介入）扣10%，无重大投诉得满分服务流程优化服务流程改进提案数量20%5项/季度按季度统计，每提出1项被采纳的服务流程改进提案得2分，满分100%服务流程优化执行率80%按季度统计，已提案服务流程优化中实际完成80%得满分，每低10%扣2%员工服务技能培训覆盖率100%按季度统计，部门员工参与服务技能培训的比例达到100%得满分，每低1%扣1%服务流程优化效果评估提升10%按季度统计，通过对比优化前后客户满意度调查数据，提升幅度达到10%得满分，每低1%扣2%服务流程文档更新及时性100%按季度统计，所有服务流程文档在变更后7日内完成更新得满分，每延迟1天扣1%团队协作与管理团队目标达成率25%95%按月度统计，团队整体客户服务指标（如投诉率、满意度）达成目标的95%得满分，每低5%扣1%员工培训参与度100%按季度统计，部门员工参与培训的比例达到100%得满分，每低1%扣1%跨部门协作效率90%按季度统计，通过跨部门协作解决客户问题的效率达到90%得满分，每低5%扣1%员工满意度调查得分85分按季度统计，员工对团队管理和服务氛围的满意度调查得分达到85分得满分，每低1分扣1%团队冲突解决能力100%按季度统计，通过有效沟通和协调解决团队内部冲突的比例达到100%得满分，未解决或处理不当不得分成本控制与资源管理服务资源使用效率15%90%按季度统计，通过优化服务流程和资源分配，将服务成本控制在预算的90%以内得满分，每超预算1%扣1%客户投诉处理成本降低10%按季度统计，通过优化投诉处理流程，将客户投诉处理成本降低10%得满分，未达到目标不得分服务创新提案数量3项/季度按季度统计，每提出1项被采纳的服务创新提案得3分，满分100%服务资源合理配置率85%按季度统计，通过合理配置人力和物力资源，确保服务效率达到85%得满分，每低5%扣1%服务预算执行偏差±5%按季度统计，服务相关预算执行偏差控制在±5%以内得满分，超出范围按比例扣分本考核表用于评估酒店客户服务经理在客户满意度方面的绩效表现。请根据各维度指标的实际完成情况进行评分，权重为各维度所占比例。考核结果将作为绩效评估和薪酬调整的重要依据。使用时请确保数据准确、客观，如有疑问请联系人力资源部。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：