通讯设备售后服务专员问题解决能力绩效考核表

通讯设备售后服务专员问题解决能力绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障诊断效率首次响应时间30%15分钟内响应时间在15分钟内得满分，每超过5分钟扣除5分，最高扣除20分故障定位准确率90%准确率达到90%得满分，每低1%扣除2分，最低扣除20分重复故障率低于5%重复故障率低于5%得满分，每高于1%扣除3分，最高扣除20分诊断报告完整性100%报告内容完整得满分，每缺失一项关键信息扣除5分，最低扣除20分客户满意度（诊断环节）4.5分（满分5分）客户满意度达到4.5分得满分，每低0.1分扣除4分，最低扣除20分解决方案质量方案有效性35%100%方案一次性解决率达到100%得满分，每低于1%扣除3分，最低扣除20分方案合理性4.5分（满分5分）客户对方案合理性的评价达到4.5分得满分，每低0.1分扣除4分，最低扣除20分备件使用效率80%备件使用效率达到80%得满分，每低于1%扣除2分，最低扣除20分方案执行难度低于3级方案执行难度低于3级得满分，每高于1级扣除5分，最高扣除20分方案经济性4.5分（满分5分）客户对方案经济性的评价达到4.5分得满分，每低0.1分扣除4分，最低扣除20分沟通协调能力信息传递准确性20%100%信息传递准确率达到100%得满分，每出现一次错误扣除5分，最高扣除20分跨部门协作效率3天内完成跨部门协作在3天内完成得满分，每延迟1天扣除3分，最高扣除20分客户沟通频率至少每日一次每日至少与客户沟通一次得满分，每少一次扣除2分，最高扣除20分沟通响应速度30分钟内响应时间在30分钟内得满分，每超过5分钟扣除3分，最高扣除20分客户满意度（沟通环节）4.5分（满分5分）客户对沟通能力的评价达到4.5分得满分，每低0.1分扣除4分，最低扣除20分问题闭环管理问题关闭及时率15%95%问题关闭及时率达到95%得满分，每低于1%扣除3分，最高扣除20分客户回访满意度4.5分（满分5分）客户回访满意度达到4.5分得满分，每低0.1分扣除4分，最低扣除20分问题升级次数低于2次/月每月问题升级次数低于2次得满分，每高于1次扣除5分，最高扣除20分知识库贡献度每月至少2条每月至少贡献2条知识库内容得满分，每少1条扣除2分，最高扣除20分问题复现率低于5%问题复现率低于5%得满分，每高于1%扣除3分，最高扣除20分本考核表旨在评估通讯设备售后服务专员在问题解决过程中的能力表现。请根据专员在故障诊断、解决方案质量、沟通协调及问题闭环管理四个维度的实际表现，对照各指标的目标值和评分标准进行评分。权重分配分别为：故障诊断效率30%、解决方案质量35%、沟通协调能力20%、问题闭环管理15%。考核结果将作为绩效评估的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：