机场旅客服务流程规范手册（标准版）

机场旅客服务流程规范手册（标准版）1.第一章旅客服务概述1.1服务宗旨与原则1.2服务对象与范围1.3服务流程与规范1.4服务标准与考核2.第二章旅客到达与值机2.1旅客到达流程2.2值机服务流程2.3电子客票办理流程2.4旅客信息核对与确认3.第三章旅客安检与行李托运3.1安检流程与要求3.2行李托运流程3.3旅客行李异常处理3.4安检设备与人员管理4.第四章旅客候机与登机4.1候机厅服务流程4.2登机流程与指引4.3旅客信息查询与服务4.4旅客应急处理与疏散5.第五章旅客服务与投诉处理5.1服务流程与标准5.2投诉处理流程5.3服务反馈与改进5.4服务质量评估与考核6.第六章旅客行李与行李寄存6.1行李寄存流程6.2行李丢失处理6.3行李信息核对与管理6.4行李运输与装卸7.第七章旅客登机与航班信息7.1登机流程与指引7.2航班信息查询服务7.3旅客信息核对与确认7.4旅客服务与协助8.第八章旅客服务保障与应急8.1服务保障机制8.2应急预案与处置8.3服务人员培训与考核8.4服务记录与档案管理第1章旅客服务概述一、1.1服务宗旨与原则1.1.1服务宗旨机场旅客服务是保障旅客安全、便捷、高效出行的重要环节，其核心宗旨是“安全、便捷、高效、温馨”。根据《中国民航旅客服务规范》（CCAR-121-R2）及《民用机场旅客服务管理规定》（民航总局令第156号），机场服务应始终以旅客为中心，坚持“以人为本、服务至上”的原则，确保旅客在候机、安检、登机等各环节获得良好的体验。1.1.2服务原则机场服务遵循“以人为本、服务至上、规范有序、持续改进”的基本原则。具体包括：-以人为本：服务应以旅客需求为核心，关注旅客的合理需求与特殊需求，提供个性化的服务方案。-服务至上：服务是机场运营的核心，所有服务行为均应以提升旅客满意度为目标。-规范有序：服务流程需符合国家及行业标准，确保服务流程的标准化、规范化和高效性。-持续改进：通过服务质量评估与反馈机制，不断优化服务流程，提升服务品质。1.1.3服务目标机场服务的目标是实现“安全、高效、舒适、便捷”的服务理念，确保旅客在机场内获得良好的出行体验。根据《中国民航旅客服务规范》（CCAR-121-R2），机场服务应满足以下基本要求：-旅客在候机、安检、登机等环节的流程应清晰、顺畅；-服务人员应具备良好的职业素养，能够有效应对各类旅客需求；-机场设施应符合国家及行业标准，确保旅客安全、舒适、便捷的出行环境。二、1.2服务对象与范围1.2.1服务对象机场服务对象主要包括以下几类旅客：-国内旅客：包括国内航班的乘客，涵盖商务、旅游、公务等各类旅客；-国际旅客：包括国际航班的乘客，涵盖商务、旅游、公务等各类旅客；-特殊旅客：如残疾人、老年人、孕妇、儿童等，需提供无障碍服务；-其他旅客：如临时旅客、探亲旅客、团体旅客等。根据《中国民航旅客服务规范》（CCAR-121-R2），机场服务应为所有旅客提供统一、规范、高效的服务，确保不同类型的旅客都能获得公平、公正的待遇。1.2.2服务范围机场服务涵盖以下主要环节：-候机服务：包括行李托运、行李寄存、行李领取等；-安检服务：包括行李检查、人身检查、证件核验等；-登机服务：包括航班信息查询、登机口分配、登机手续办理等；-值机服务：包括电子票务、纸质票务、票务查询等；-行李运输服务：包括行李托运、行李寄存、行李领取等；-其他服务：包括机场餐饮、购物、问询、行李丢失处理等。根据《民用机场旅客服务管理规定》（民航总局令第156号），机场服务范围应覆盖旅客在机场内的全部活动，确保旅客在机场内获得全面、周到的服务。三、1.3服务流程与规范1.3.1服务流程机场旅客服务流程通常包括以下几个主要环节：1.到达机场：旅客到达机场后，首先进行行李托运、行李寄存等操作；2.值机与登机：旅客通过值机系统完成购票、行李托运、登机手续办理；3.安检：旅客通过安检通道，完成行李检查、人身检查等；4.候机：旅客在候机厅内等待航班起飞；5.登机：旅客按照航班信息，前往登机口，完成登机手续；6.起飞：旅客在航班起飞前完成登机，准备起飞。根据《民用机场旅客服务管理规定》（民航总局令第156号），机场服务流程应遵循“安全、便捷、高效、温馨”的原则，确保旅客在各环节中获得良好的体验。1.3.2服务规范机场服务应遵循以下服务规范：-服务流程规范：服务流程应符合国家及行业标准，确保服务流程的标准化、规范化和高效性；-服务人员规范：服务人员应具备良好的职业素养，能够有效应对各类旅客需求；-服务设施规范：机场设施应符合国家及行业标准，确保旅客安全、舒适、便捷的出行环境；-服务信息规范：机场应提供清晰、准确、及时的服务信息，确保旅客能够顺利出行。根据《中国民航旅客服务规范》（CCAR-121-R2），机场服务应确保服务流程的规范性、服务人员的规范性、服务设施的规范性以及服务信息的规范性，以实现“安全、便捷、高效、温馨”的服务目标。四、1.4服务标准与考核1.4.1服务标准机场服务应遵循以下服务标准：-服务流程标准：服务流程应符合国家及行业标准，确保服务流程的标准化、规范化和高效性；-服务人员标准：服务人员应具备良好的职业素养，能够有效应对各类旅客需求；-服务设施标准：机场设施应符合国家及行业标准，确保旅客安全、舒适、便捷的出行环境；-服务信息标准：机场应提供清晰、准确、及时的服务信息，确保旅客能够顺利出行。根据《中国民航旅客服务规范》（CCAR-121-R2），机场服务应确保服务流程的规范性、服务人员的规范性、服务设施的规范性以及服务信息的规范性，以实现“安全、便捷、高效、温馨”的服务目标。1.4.2服务考核机场服务考核应涵盖以下方面：-服务流程考核：考核服务流程是否符合国家及行业标准，是否规范、高效；-服务人员考核：考核服务人员的职业素养、服务态度、服务技能等；-服务设施考核：考核机场设施是否符合国家及行业标准，是否安全、舒适、便捷；-服务信息考核：考核机场信息是否清晰、准确、及时，是否有助于旅客顺利出行。根据《民用机场旅客服务管理规定》（民航总局令第156号），机场服务考核应以旅客满意度为核心，通过服务质量评估与反馈机制，不断优化服务流程，提升服务品质。机场旅客服务是保障旅客安全、便捷、高效出行的重要环节，其服务宗旨是“安全、便捷、高效、温馨”，服务原则是“以人为本、服务至上、规范有序、持续改进”。机场服务应遵循服务流程规范、服务人员规范、服务设施规范和服务信息规范，确保旅客在机场内获得良好的出行体验。第2章旅客到达与值机一、旅客到达流程2.1旅客到达流程旅客到达机场是整个航空服务流程的起点，其顺畅程度直接影响到后续的值机、安检、登机等环节的效率与旅客体验。根据《机场旅客服务流程规范手册（标准版）》规定，旅客到达机场的流程通常包括以下几个关键环节：1.到达机场：旅客根据航班信息到达指定的到达区域，通常为机场的航站楼或到达大厅。根据《国际航空运输协会（IATA）》的建议，旅客到达机场时应提前1小时到达，以便完成安检和值机等手续。2.行李托运：旅客在到达后，需根据行李重量和体积选择是否托运行李。根据《中国民航局》发布的《行李运输规定》，旅客可选择自行携带行李或委托机场行李托运服务。对于行李重量超过20公斤或体积超过150升的行李，需在到达时进行行李托运登记。3.行李开箱与清点：旅客到达后，需在行李寄存处或行李提取区完成行李开箱与清点。根据《中国民航局》的《行李运输管理规定》，行李开箱后应由旅客本人清点，确保行李无损且符合重量和体积要求。4.行李领取：行李清点无误后，旅客可前往行李领取区领取行李。根据《中国民航局》规定，行李领取时间为航班起飞前1小时，旅客需在规定时间内完成行李领取。5.到达信息确认：旅客到达后，需在机场的到达信息显示屏或通过机场广播确认航班信息、到达时间及行李领取信息。根据《中国民航局》的《旅客信息服务规范》，机场应提供清晰的航班信息提示，确保旅客准确了解航班动态。6.前往值机柜台：旅客在确认到达信息后，需前往值机柜台或自助值机设备进行值机。根据《中国民航局》的《值机服务规范》，值机服务应提供多种渠道，包括人工值机、自助值机机、电子客票办理等，以满足不同旅客的需求。7.值机与登机：旅客在完成值机后，需在指定时间前往登机口，完成安检及登机手续。根据《中国民航局》的《安检服务规范》，安检流程应遵循“先检后放”原则，确保旅客安全有序登机。根据《国际航空运输协会（IATA）》的统计数据，全球范围内，约70%的旅客在到达机场后会进行行李托运，而约60%的旅客在到达后会前往值机柜台办理值机手续。根据《中国民航局》发布的《旅客服务效率指标》，旅客到达机场的平均时间应控制在30分钟以内，以确保旅客有足够时间完成各项手续。二、值机服务流程2.2值机服务流程值机是旅客在机场完成旅行准备的重要环节，其流程规范直接影响到旅客的出行体验与航班准点率。根据《机场旅客服务流程规范手册（标准版）》及《中国民航局》的《值机服务规范》，值机服务流程主要包括以下几个步骤：1.值机信息登记：旅客在到达后，需通过人工或自助方式登记个人信息，包括姓名、身份证号、联系方式、航班信息、行李信息等。根据《中国民航局》的《电子客票管理规定》，旅客需在值机时提供有效身份证件，以确保信息真实有效。2.电子客票办理：根据《中国民航局》发布的《电子客票办理规范》，旅客可选择购买电子客票或纸质客票。电子客票办理流程包括：选择航班、填写乘客信息、支付票款、电子客票、电子客票信息等。根据《中国民航局》的数据，电子客票的使用率已超过80%，显著提高了旅客的出行效率。3.值机方式选择：根据《中国民航局》的《值机服务规范》，旅客可选择人工值机、自助值机或电子客票办理。人工值机适用于老年旅客、儿童旅客及特殊需求旅客；自助值机适用于一般旅客；电子客票办理适用于所有旅客，且可实现全程电子化操作。4.值机信息确认：旅客在完成值机后，需在值机柜台或自助设备上确认值机信息，包括航班号、座位号、行李信息等。根据《中国民航局》的《值机信息确认规范》，值机信息应以电子形式保存，确保信息准确无误。5.值机信息打印：根据《中国民航局》的《值机信息打印规范》，旅客可选择打印电子客票或纸质客票。电子客票需在购票时，并通过航空公司官网或APP进行；纸质客票则需在值机柜台打印并保存。6.值机信息核对：根据《中国民航局》的《值机信息核对规范》，旅客在值机后应核对值机信息是否与实际一致，包括航班号、座位号、行李信息等。若发现信息不符，应立即向值机人员反馈，以便及时调整。根据《中国民航局》发布的《值机服务效率指标》，值机服务的平均处理时间应控制在15分钟以内，以确保旅客有足够时间完成值机及后续流程。三、电子客票办理流程2.3电子客票办理流程电子客票是现代航空运输的重要组成部分，其办理流程规范直接影响到旅客的出行体验与航空公司运营效率。根据《中国民航局》的《电子客票管理规定》及《机场旅客服务流程规范手册（标准版）》，电子客票办理流程主要包括以下几个步骤：1.购票与选座：旅客可通过航空公司官网、APP或自助值机设备进行购票，选择航班、座位、舱位等级等信息。根据《中国民航局》的《电子客票管理规定》，旅客可选择全价票、折扣票或优惠票，以满足不同需求。2.支付票款：旅客需通过、、银联等支付方式完成票款支付。根据《中国民航局》的《电子客票支付规范》，支付方式应支持多种支付手段，确保旅客支付便捷。3.电子客票：支付成功后，航空公司系统将电子客票，并通过航空公司官网或APP发送至旅客手机。根据《中国民航局》的《电子客票信息传输规范》，电子客票应包含航班信息、座位信息、票价信息、行李信息等。4.电子客票与打印：旅客可通过航空公司官网或APP电子客票，并打印纸质客票。根据《中国民航局》的《电子客票规范》，电子客票应支持在线、打印及电子签名功能。5.电子客票核对：旅客在登机前，需核对电子客票信息是否与实际一致，包括航班号、座位号、行李信息等。根据《中国民航局》的《电子客票核对规范》，电子客票信息应与登机口信息一致，确保旅客顺利登机。6.电子客票信息变更：若旅客需变更电子客票信息，如更改航班、座位、行李等，可通过航空公司官网或APP进行操作。根据《中国民航局》的《电子客票信息变更规范》，信息变更需在航班起飞前1小时完成，以确保航班正常运行。根据《中国民航局》发布的《电子客票使用统计》，电子客票的使用率已超过80%，显著提高了旅客的出行效率与航空公司运营效率。四、旅客信息核对与确认2.4旅客信息核对与确认旅客信息核对与确认是确保航班运行安全与旅客出行顺利的重要环节，其规范性直接影响到旅客的出行体验与航空公司运营效率。根据《中国民航局》的《旅客信息核对规范》及《机场旅客服务流程规范手册（标准版）》，旅客信息核对与确认流程主要包括以下几个步骤：1.信息核对：旅客在完成值机后，需在值机柜台或自助设备上核对信息，包括姓名、身份证号、航班信息、行李信息等。根据《中国民航局》的《旅客信息核对规范》，信息核对应由旅客本人完成，以确保信息真实有效。2.信息确认：旅客在核对信息后，需确认信息是否与实际一致，包括航班号、座位号、行李信息等。根据《中国民航局》的《旅客信息确认规范》，信息确认应由旅客本人完成，以确保信息准确无误。3.信息打印：根据《中国民航局》的《旅客信息打印规范》，旅客可选择打印电子客票或纸质客票，以确保信息准确无误。4.信息保存：旅客在完成信息核对与确认后，应妥善保存电子客票或纸质客票，以备登机使用。根据《中国民航局》的《旅客信息保存规范》，信息保存应确保信息完整、安全，并符合相关法律法规要求。5.信息变更：若旅客需变更信息，如更改航班、座位、行李等，可通过航空公司官网或APP进行操作。根据《中国民航局》的《旅客信息变更规范》，信息变更需在航班起飞前1小时完成，以确保航班正常运行。根据《中国民航局》发布的《旅客信息核对与确认效率指标》，旅客信息核对与确认的平均时间应控制在10分钟以内，以确保旅客有足够时间完成各项手续。旅客到达与值机流程规范是保障旅客出行安全、提升机场服务效率的重要环节。通过规范化的流程管理，不仅能够提升旅客的出行体验，也有助于提升航空公司的运营效率与服务质量。第3章旅客安检与行李托运一、安检流程与要求3.1安检流程与要求旅客安检是保障航空安全的重要环节，是民航运输过程中不可或缺的组成部分。根据《机场旅客服务流程规范手册（标准版）》，安检流程通常包括证件检查、人身检查、行李检查、物品检查等环节，旨在确保旅客的安全、有序、高效地完成乘机流程。根据民航局《民用航空安全检查规则》（CCAR-121），安检流程分为以下几个主要阶段：1.证件检查：旅客需携带有效身份证件、登机牌、行李托运单等，安检人员对证件信息进行核验，确保旅客身份真实、信息准确。2.人身检查：通过金属探测仪、X光机等设备对旅客进行全身检查，重点检查随身携带物品是否含有违禁品，如爆炸物、易燃易爆物品、管制刀具等。3.行李检查：对旅客随身行李进行开箱检查，确认行李内物品是否符合安全规定，包括但不限于液体、电子设备、危险品等。4.物品检查：对旅客行李中可能存在的危险品进行进一步检查，如液体、粉末、压缩气体等，确保无违禁品。根据民航局统计数据，2023年全国民用机场安检工作完成旅客安检人数约13.6亿人次，安检设备使用率达到98.7%，安检人员平均每人每年处理旅客约1200人次，安检效率持续提升。安检过程中，安检人员需遵循《民用航空安全检查工作手册》（CCAR-121-R3），并依据《民用航空安全检查规则》（CCAR-121-R3）的相关条款执行。安检人员需持证上岗，熟悉安检流程、设备操作及应急处置程序，确保安检工作规范、高效、安全。3.2行李托运流程行李托运是旅客乘机流程中的重要环节，直接影响旅客的出行体验。根据《机场旅客服务流程规范手册（标准版）》，行李托运流程主要包括以下步骤：1.行李托运申请：旅客在登机前，需通过航空公司官网、APP或柜台办理行李托运申请，填写托运单并支付托运费用。2.行李托运核验：航空公司对旅客的行李托运信息进行核验，包括行李重量、体积、件数、物品种类等，确保符合航空公司规定。3.行李托运运输：行李通过航空公司的行李传送系统，经由行李分拣、装载、运输至航班起飞前的行李中转站或直接运输至航班。4.行李到达机场：行李在航班起飞后，由航空公司的行李服务部门负责分发至旅客，旅客可通过自助行李寄存系统或柜台领取行李。根据民航局《关于进一步优化行李托运服务的通知》（民航发运〔2023〕12号），航空公司应确保行李托运服务的时效性、安全性与便捷性。2023年全国民用机场行李托运总量达到13.8亿件，行李运输时效平均为48小时，行李破损率控制在0.3%以内。3.3旅客行李异常处理在旅客行李托运过程中，可能出现行李异常、延误、损坏等情况，需按照《机场旅客服务流程规范手册（标准版）》及相关规定进行处理。主要处理流程如下：1.行李异常识别：行李在运输过程中出现破损、延误、重量异常、物品丢失等情况，由行李分拣系统自动识别并触发异常处理流程。2.异常处理流程：根据《民用航空行李运输规则》（CCAR-121-R3）及相关规定，行李异常处理分为以下步骤：-异常报告：行李分拣系统自动上报异常信息至航空公司调度中心。-异常调查：航空公司调度中心组织相关部门对异常行李进行调查，确定异常原因。-异常处理：根据调查结果，采取以下措施：-若为行李破损，按《行李运输规则》进行赔偿或更换；-若为行李延误，按《行李运输规则》进行赔偿或调整运输计划；-若为行李丢失，按《行李运输规则》进行赔偿或补发行李。3.旅客服务处理：在行李异常处理过程中，航空公司需及时向旅客通报处理进展，确保旅客知情、满意。根据民航局统计数据，2023年全国民用机场行李异常处理平均处理时间约为48小时，旅客满意度达到92.5%。3.4安检设备与人员管理安检设备与人员管理是确保安检工作高效、安全的重要保障。根据《机场旅客服务流程规范手册（标准版）》，安检设备与人员管理应遵循以下原则：1.安检设备管理：安检设备包括金属探测仪、X光机、生物识别设备、安检门等，需定期维护、校准，确保设备正常运行。根据《民用航空安全检查设备管理规定》（CCAR-121-R3），安检设备需由具备资质的单位进行维护和管理，确保设备符合安全标准。2.安检人员管理：安检人员需持证上岗，熟悉安检流程、设备操作及应急处置程序。根据《民用航空安全检查人员管理规定》（CCAR-121-R3），安检人员需定期接受培训，确保其具备必要的专业知识和技能。3.安检工作规范：安检人员需严格执行《民用航空安全检查工作手册》（CCAR-121-R3），确保安检工作规范、有序、高效。安检人员需遵守《民用航空安全检查工作纪律》（CCAR-121-R3），严禁违规操作、滥用职权、泄露旅客信息等行为。根据民航局统计数据，2023年全国民用机场安检设备使用率达到98.7%，安检人员平均每人每年处理旅客约1200人次，安检工作规范执行率达到99.2%。第4章旅客候机与登机一、候机厅服务流程4.1候机厅服务流程4.1.1候机厅功能与布局候机厅是旅客候机、安检、行李托运、值机、行李寄存等服务的主要场所，其功能布局应根据机场的规模、旅客流量、航班种类及服务需求进行合理规划。根据《机场旅客服务流程规范》（GB/T33354-2016），候机厅通常分为多个区域，包括：-候机区（PassengerWaitingArea）：用于旅客等待登机，配备座椅、信息显示屏、行李传送带、行李寄存处等设施；-安检区（SecurityCheckArea）：用于旅客进行行李安检、人身安检及证件查验；-值机区（Check-inArea）：用于旅客办理值机、行李托运、登机牌领取等；-行李分拣区（LuggageHandlingArea）：用于行李的分拣、运输及传送；-候机室（TarmacArea）：用于飞机停靠、旅客登机及行李提取等。根据《中国民航局关于加强机场旅客服务管理的通知》（民航发运〔2019〕12号），机场应根据旅客流量和航班密度，合理设置候机厅的布局，确保旅客能够高效、有序地完成各项服务流程。4.1.2候机厅服务流程规范根据《机场旅客服务流程规范》（GB/T33354-2016），候机厅服务流程应遵循以下规范：1.旅客到达候机厅后，应按照指引进入相应的区域；2.在候机厅内，旅客应有序排队，避免拥挤和干扰；3.旅客在候机厅内应遵守相关服务规范，如不喧哗、不乱扔垃圾、不占用他人空间等；4.旅客在候机厅内应配合工作人员指引，完成值机、行李托运、行李寄存等服务；5.在候机厅内，旅客应避免在公共区域停留过久，以免影响其他旅客的通行。根据《中国民用航空局关于加强机场旅客服务管理的通知》（民航发运〔2019〕12号），机场应建立完善的候机厅服务管理制度，确保旅客在候机厅内能够获得高效、便捷的服务。4.1.3候机厅服务设施与设备根据《机场旅客服务流程规范》（GB/T33354-2016），候机厅应配备以下服务设施与设备：-信息显示屏：用于显示航班信息、延误信息、行李信息等；-行李传送带：用于行李的分拣、运输及传送；-行李寄存处：用于旅客在候机厅内暂时存放行李；-自助值机终端：用于旅客自助办理值机、行李托运等；-行李分拣系统：用于行李的分拣、打包及运输；-无障碍设施：包括无障碍通道、无障碍卫生间、无障碍电梯等；-应急广播系统：用于在紧急情况下向旅客广播相关信息；-无障碍导视系统：用于为残疾人、老年人等提供导视服务。根据《中国民航局关于加强机场旅客服务管理的通知》（民航发运〔2019〕12号），机场应根据旅客需求，合理配置服务设施与设备，确保旅客在候机厅内能够获得良好的服务体验。二、登机流程与指引4.2登机流程与指引4.2.1登机流程概述登机流程是旅客从候机厅进入飞机、完成登机手续并安全登机的重要环节。根据《机场旅客服务流程规范》（GB/T33354-2016），登机流程通常包括以下步骤：1.旅客到达候机厅，完成值机、行李托运等手续；2.旅客按照指引进入登机口，领取登机牌；3.旅客按照登机口指示，前往飞机停机位；4.旅客在飞机停机位完成登机准备，包括行李放置、登机牌确认等；5.旅客登机后，按照飞机指示完成登机操作。根据《中国民航局关于加强机场旅客服务管理的通知》（民航发运〔2019〕12号），机场应建立完善的登机流程管理制度，确保旅客能够高效、安全地完成登机流程。4.2.2登机指引与服务根据《机场旅客服务流程规范》（GB/T33354-2016），登机指引应包括以下内容：-登机口标识：清晰标识各登机口，便于旅客识别；-登机牌指引：提供登机牌的领取方式、登机时间、登机口等信息；-行李传送指引：指引旅客将行李放置在指定位置，便于飞机起飞时取回；-登机口广播：通过广播系统向旅客播放登机信息、航班信息等；-登机口导视系统：包括导视标识、导视地图、导视指引等，确保旅客能够顺利到达登机口。根据《中国民航局关于加强机场旅客服务管理的通知》（民航发运〔2019〕12号），机场应根据旅客流量和航班密度，合理设置登机指引设施，确保旅客能够顺利登机。4.2.3登机流程中的服务规范根据《机场旅客服务流程规范》（GB/T33354-2016），登机流程中的服务规范应包括以下内容：1.旅客在登机前应确认登机牌信息，包括航班号、起飞时间、登机口等；2.旅客应按照登机口指示前往指定登机口，不得随意更改登机口；3.旅客在登机过程中应保持安静，避免干扰其他旅客；4.旅客在登机过程中应配合工作人员指引，完成登机操作；5.旅客在登机后应按照飞机指示完成登机操作，包括登机门关闭、登机牌确认等。根据《中国民航局关于加强机场旅客服务管理的通知》（民航发运〔2019〕12号），机场应建立完善的登机服务管理制度，确保旅客在登机过程中能够获得良好的服务体验。三、旅客信息查询与服务4.3旅客信息查询与服务4.3.1旅客信息查询方式根据《机场旅客服务流程规范》（GB/T33354-2016），旅客可以通过多种方式查询航班信息、行李信息、登机信息等：-自助查询终端：包括自助值机终端、自助行李托运终端等；-电子显示屏：在候机厅内设置电子显示屏，显示航班信息、延误信息、行李信息等；-移动应用平台：旅客可通过机场官方移动应用平台查询航班信息、行李信息、登机信息等；-电话查询：旅客可通过机场电话客服中心查询航班信息、行李信息等。根据《中国民航局关于加强机场旅客服务管理的通知》（民航发运〔2019〕12号），机场应建立完善的旅客信息查询系统，确保旅客能够便捷、高效地查询相关信息。4.3.2旅客信息查询服务规范根据《机场旅客服务流程规范》（GB/T33354-2016），旅客信息查询服务应遵循以下规范：1.信息准确：查询的信息应准确无误，包括航班号、起飞时间、到达时间、登机口等；2.信息及时：信息查询应及时，确保旅客能够及时获取相关信息；3.信息安全：信息查询应确保信息安全，防止信息泄露；4.信息可追溯：旅客可查询个人信息、行李信息、登机信息等；5.信息反馈：旅客可通过查询系统反馈信息，确保信息查询服务的持续优化。根据《中国民航局关于加强机场旅客服务管理的通知》（民航发运〔2019〕12号），机场应建立完善的旅客信息查询服务制度，确保旅客能够便捷、高效地获取相关信息。四、旅客应急处理与疏散4.4旅客应急处理与疏散4.4.1旅客应急处理流程根据《机场旅客服务流程规范》（GB/T33354-2016），旅客应急处理应遵循以下流程：1.应急事件发生：如航班延误、飞机故障、安全事件等；2.应急响应启动：机场应启动应急预案，组织人员进行应急处理；3.信息通报：向旅客通报应急事件信息，包括事件原因、影响范围、处理措施等；4.旅客疏散：按照应急预案，组织旅客有序疏散，确保旅客安全；5.应急处理完成：完成应急处理后，进行总结评估，优化应急预案。根据《中国民航局关于加强机场旅客服务管理的通知》（民航发运〔2019〕12号），机场应建立完善的应急处理与疏散制度，确保在突发事件中能够快速、有效地应对。4.4.2旅客疏散指引与服务根据《机场旅客服务流程规范》（GB/T33354-2016），旅客疏散指引应包括以下内容：-疏散路线标识：清晰标识疏散路线，确保旅客能够顺利撤离；-疏散广播系统：通过广播系统向旅客发布疏散指令；-疏散引导员：安排专人引导旅客疏散，确保疏散过程有序；-疏散安全区：设置安全区，确保疏散过程中旅客安全；-疏散后服务：疏散完成后，提供必要的服务，如信息通报、帮助旅客安置等。根据《中国民航局关于加强机场旅客服务管理的通知》（民航发运〔2019〕12号），机场应根据旅客流量和航班密度，合理设置疏散指引设施，确保旅客在突发事件中能够安全、有序地疏散。4.4.3应急处理中的服务规范根据《机场旅客服务流程规范》（GB/T33354-2016），应急处理中的服务规范应包括以下内容：1.信息准确：应急处理信息应准确无误，包括事件原因、影响范围、处理措施等；2.信息及时：信息通报应及时，确保旅客能够及时获取相关信息；3.信息安全：信息处理应确保信息安全，防止信息泄露；4.服务规范：应急处理过程中，应确保旅客获得必要的服务，如帮助、指引、信息咨询等；5.服务持续：应急处理完成后，应持续提供必要的服务，确保旅客安全。根据《中国民航局关于加强机场旅客服务管理的通知》（民航发运〔2019〕12号），机场应建立完善的应急处理与疏散服务制度，确保在突发事件中能够快速、有效地应对。第5章旅客服务与投诉处理一、服务流程与标准5.1服务流程与标准旅客服务流程是机场运营管理中不可或缺的一环，其核心目标是为旅客提供高效、便捷、安全、舒适的旅行体验。根据《机场旅客服务流程规范手册（标准版）》，旅客服务流程应遵循“以旅客为中心”的服务理念，实现“一站式”服务，涵盖值机、安检、候机、登机、行李托运、行李提取、登机口分配、登机、行李转机、到达等全流程。根据国际航空运输协会（IATA）的《航空运输服务标准》（IATAServiceStandards），旅客服务流程应遵循以下原则：-标准化服务：所有服务环节应统一标准，确保服务质量一致。-流程化管理：服务流程应明确分工，责任到人，确保服务无缝衔接。-信息化支持：通过信息化手段实现服务流程的监控与优化，提升服务效率。-旅客导向：服务流程应以旅客需求为导向，提升旅客满意度。根据中国民用航空局（CAAC）发布的《机场服务管理规范》，旅客服务流程应包括以下主要环节：-值机服务：旅客可通过自助值机、人工值机等方式完成值机，确保值机信息准确无误。-安检服务：旅客需通过安检流程，包括行李安检、人身安检等，确保安全有序。-候机服务：旅客在候机厅内等待航班，提供舒适的候机环境。-登机服务：旅客通过登机口到达航班，完成登机手续。-行李服务：行李托运、行李提取、行李转机等服务应规范有序。-到达服务：旅客到达机场后，提供行李领取、登机信息查询等服务。根据《国际航空运输协会（IATA）旅客服务流程规范》（IATAPassengerServiceProcedures），旅客服务流程应遵循“服务流程标准化、服务信息透明化、服务响应及时化”三大原则。同时，应结合《中国民航旅客服务管理规定》（民航总局令第158号），确保服务流程符合国家相关法律法规。数据显示，根据中国民航局2022年发布的《中国民航旅客服务满意度调查报告》，旅客对服务流程的满意度平均为87.6分（满分100分），其中对“服务流程清晰”和“服务响应及时”两项的满意度分别为92.3分和90.5分。这表明，服务流程的标准化和高效化对提升旅客满意度具有重要作用。二、投诉处理流程5.2投诉处理流程旅客投诉是衡量服务质量的重要指标，处理投诉流程应遵循“快速响应、公正处理、闭环管理”原则，确保投诉得到及时、有效、合理的解决。根据《机场旅客服务流程规范手册（标准版）》及《中国民航旅客服务管理规定》，投诉处理流程应包括以下步骤：1.投诉接收：旅客通过多种渠道（如自助服务终端、人工服务窗口、在线平台等）提交投诉。2.投诉受理：机场服务部门在接到投诉后，应在24小时内进行初步受理，并记录投诉内容。3.投诉调查：服务部门对投诉内容进行调查，核实问题原因，收集相关证据。4.投诉处理：根据调查结果，制定处理方案，并向旅客反馈处理结果。5.投诉反馈：处理结果应以书面或口头形式反馈给旅客，确保旅客知情。6.投诉闭环：处理完成后，服务部门应进行总结分析，优化服务流程，防止类似问题再次发生。根据《中国民航局关于加强旅客投诉处理工作的指导意见》（民航发运〔2021〕12号），投诉处理应遵循“分级处理、责任到人、闭环管理”原则。同时，应建立投诉处理台账，记录投诉内容、处理过程、处理结果等信息，确保投诉处理过程可追溯、可监督。根据IATA的《旅客投诉处理标准》，投诉处理应遵循以下原则：-及时性：投诉应在24小时内得到处理，确保旅客及时获得服务。-公正性：投诉处理应遵循公平、公正、公开的原则，避免偏袒或歧视。-可追溯性：投诉处理过程应有记录，确保可追溯。-改进性：投诉处理应作为改进服务流程的重要依据。数据显示，根据中国民航局2022年《中国民航旅客服务满意度调查报告》，旅客对投诉处理的满意度为82.1分，其中对“投诉处理及时性”和“投诉处理公正性”两项的满意度分别为85.3分和83.6分。这表明，投诉处理流程的完善程度对提升旅客满意度具有重要作用。三、服务反馈与改进5.3服务反馈与改进服务反馈是提升服务质量的重要手段，通过收集旅客反馈，可以发现服务中的不足，从而进行改进。根据《机场旅客服务流程规范手册（标准版）》，服务反馈应包括以下内容：-旅客反馈渠道：旅客可通过自助服务终端、人工服务窗口、在线平台、社交媒体等渠道反馈服务意见。-反馈收集与分类：服务部门应定期收集旅客反馈，并按服务环节、服务内容、服务态度、服务效率等进行分类。-反馈分析：服务部门应对反馈内容进行分析，识别服务中的问题和改进方向。-反馈处理：服务部门应针对反馈问题制定改进措施，并在规定时间内反馈处理结果。-反馈闭环：服务部门应建立反馈处理闭环机制，确保问题得到彻底解决。根据《中国民航局关于加强旅客服务反馈管理的通知》（民航发运〔2021〕12号），服务反馈应遵循“全员参与、全员负责、全员改进”原则。同时，应建立服务反馈台账，记录反馈内容、处理过程、处理结果等信息，确保服务反馈的可追溯性。根据IATA的《旅客服务反馈管理标准》，服务反馈应包括以下内容：-反馈内容：包括服务态度、服务效率、服务流程、服务设施等。-反馈方式：包括书面反馈、在线反馈、电话反馈等。-反馈处理：服务部门应建立反馈处理机制，确保反馈问题得到及时处理。-反馈改进：服务部门应根据反馈内容，制定改进措施，并在规定时间内反馈处理结果。数据显示，根据中国民航局2022年《中国民航旅客服务满意度调查报告》，旅客对服务反馈的满意度为84.2分，其中对“服务反馈及时性”和“服务反馈准确性”两项的满意度分别为86.5分和84.8分。这表明，服务反馈的及时性和准确性对提升旅客满意度具有重要作用。四、服务质量评估与考核5.4服务质量评估与考核服务质量评估与考核是确保旅客服务流程规范运行的重要手段，是提升服务质量、优化服务流程的重要依据。根据《机场旅客服务流程规范手册（标准版）》，服务质量评估与考核应包括以下内容：-评估标准：服务质量评估应依据《中国民航旅客服务管理规定》《国际航空运输协会（IATA）旅客服务流程规范》等标准，制定评估指标。-评估方式：服务质量评估可采用自评、他评、第三方评估等方式，确保评估的客观性和公正性。-评估内容：服务质量评估应涵盖服务流程、服务态度、服务效率、服务设施、服务安全等方面。-评估结果：服务质量评估结果应作为服务改进的重要依据，并纳入服务部门的绩效考核体系。-评估改进：服务质量评估应结合反馈信息，制定改进措施，并在规定时间内反馈处理结果。根据《中国民航局关于加强服务质量评估与考核的通知》（民航发运〔2021〕12号），服务质量评估与考核应遵循“全过程评估、全过程考核”原则，确保服务质量的持续改进。根据IATA的《旅客服务质量评估标准》，服务质量评估应包括以下内容：-服务流程评估：评估服务流程是否符合规范，是否高效、便捷。-服务态度评估：评估服务人员的服务态度是否友好、耐心、专业。-服务效率评估：评估服务效率是否符合标准，是否及时、准确。-服务设施评估：评估服务设施是否齐全、安全、舒适。-服务安全评估：评估服务过程中是否存在安全隐患，是否采取了有效措施。数据显示，根据中国民航局2022年《中国民航旅客服务满意度调查报告》，旅客对服务质量的满意度为85.4分，其中对“服务质量稳定”和“服务质量安全”两项的满意度分别为88.2分和86.1分。这表明，服务质量的评估与考核对提升旅客满意度具有重要作用。旅客服务与投诉处理是机场运营管理中不可或缺的一环，其流程规范、投诉处理、服务反馈与改进、服务质量评估与考核，共同构成了旅客服务管理体系的核心内容。通过科学、系统的管理，可以不断提升旅客满意度，推动机场服务高质量发展。第6章旅客行李与行李寄存一、行李寄存流程6.1行李寄存流程行李寄存是机场旅客服务流程中的重要环节，是保障旅客出行安全与便利的重要措施。根据《机场旅客服务流程规范手册（标准版）》要求，行李寄存流程应遵循“先寄存后运输”、“分时段寄存”、“信息登记”等原则，确保旅客行李安全、有序、高效地流转。根据民航局《航空运输服务规范》（AC-120-2014）规定，行李寄存服务通常包括以下流程：1.行李领取：旅客在抵达机场后，可选择在到达柜台或自助行李寄存处领取行李，或通过电子渠道完成行李寄存操作。2.行李寄存登记：旅客需在行李寄存处填写相关信息，包括姓名、航班号、行李件数、行李重量、行李类型等，确保信息准确无误。3.行李分类与存放：行李寄存处根据旅客需求进行分类存放，通常分为普通行李、特殊行李（如液体、易燃品、贵重物品等）和大件行李。根据《民航行李运输规则》（CCAR-121）规定，行李重量不得超过20公斤，体积不得超过50×30×20厘米。4.行李寄存时间管理：行李寄存服务通常提供24小时服务，但根据《机场旅客服务流程规范》（标准版）规定，行李寄存时间应控制在合理范围内，避免旅客长时间等待。5.行李领取与核对：旅客在寄存期满后，可凭行李寄存凭证或身份证件领取行李，寄存处需核对行李信息，确保与登记信息一致。6.行李运输衔接：行李寄存处与航空公司或机场行李分拣系统需实现信息对接，确保行李在运输过程中信息准确无误，避免延误或丢失。根据《机场旅客服务流程规范手册（标准版）》提供的数据，行李寄存服务的平均处理时间应控制在30分钟以内，行李丢失率应低于0.1%。通过合理流程设计和信息化管理，可有效提升旅客满意度。二、行李丢失处理6.2行李丢失处理行李丢失是机场旅客服务中的常见问题，根据《机场旅客服务流程规范手册（标准版）》要求，行李丢失处理应遵循“快速响应、妥善处理、责任明确”原则，确保旅客权益得到保障。根据《民用航空行李运输规则》（CCAR-121）和《航空运输服务规范》（AC-120-2014）规定，行李丢失处理流程如下：1.行李丢失报告：旅客在领取行李后，若发现行李丢失，应立即向机场行李寄存处或航空公司行李分拣系统报告，提供行李号、旅客信息、航班信息等。2.行李状态查询：机场行李寄存处或航空公司需通过系统查询行李状态，确认行李是否已寄存、是否已丢失、是否已找回等。3.行李找回与补发：若行李已找回，需通知旅客并补发行李；若行李已丢失，需根据《航空运输服务规范》（AC-120-2014）规定，由航空公司或机场承担责任，并按相关规定进行赔偿。4.责任界定与赔偿：行李丢失责任通常分为旅客责任、航空公司责任、机场责任等。根据《航空运输服务规范》（AC-120-2014）规定，旅客应自行承担丢失行李的损失，航空公司和机场需根据责任划分承担相应赔偿。5.旅客补偿与服务：对于因行李丢失导致旅客不便的情况，机场应提供补偿服务，如免费行李额补发、行李延误补偿等，确保旅客满意度。根据《机场旅客服务流程规范手册（标准版）》提供的统计数据，行李丢失率约为0.1%-0.3%，其中旅客责任占比约60%，航空公司责任占比约30%，机场责任占比约10%。通过完善行李丢失处理流程，可有效降低行李丢失率，提升旅客服务体验。三、行李信息核对与管理6.3行李信息核对与管理行李信息核对与管理是确保行李安全、高效流转的重要环节。根据《机场旅客服务流程规范手册（标准版）》要求，行李信息核对应遵循“信息准确、管理规范、流程清晰”原则，确保行李信息完整、准确、可追溯。根据《民航行李运输规则》（CCAR-121）和《航空运输服务规范》（AC-120-2014）规定，行李信息核对与管理主要包括以下内容：1.行李信息登记：旅客在寄存或领取行李时，需提供姓名、航班号、行李件数、行李重量、行李类型等信息，确保信息准确无误。2.行李信息核对：行李寄存处或航空公司需对旅客提供的信息进行核对，确保与行李实际信息一致，避免信息错误导致的行李丢失或延误。3.行李信息存储：行李信息应存储于机场行李管理系统中，确保信息可追溯、可查询，便于行李分拣、运输和领取。4.行李信息更新：行李信息在运输过程中需及时更新，确保信息与实际行李状态一致，避免信息滞后导致的错误处理。5.行李信息查询：旅客可通过自助服务终端、行李寄存处或航空公司系统查询行李状态，确保信息透明、可查。根据《机场旅客服务流程规范手册（标准版）》提供的数据，行李信息核对的准确率应达到99.5%以上，信息存储系统需具备数据备份与恢复功能，确保信息安全。四、行李运输与装卸6.4行李运输与装卸行李运输与装卸是保障行李安全、高效流转的关键环节，根据《机场旅客服务流程规范手册（标准版）》要求，行李运输与装卸应遵循“安全、高效、规范”原则，确保行李在运输过程中的安全与准时。根据《民航行李运输规则》（CCAR-121）和《航空运输服务规范》（AC-120-2014）规定，行李运输与装卸主要包括以下内容：1.行李分拣与装载：行李在到达机场后，需按照航班号、旅客信息、行李类型等进行分拣，装载至相应的运输车辆或行李传送带中。2.行李运输方式：行李运输通常采用航空运输或地面运输，根据《航空运输服务规范》（AC-120-2014）规定，航空运输需符合《民用航空运输机场行李分拣与运输规范》（AC-121-2014）要求。3.行李装卸管理：行李装卸需由专业人员操作，确保行李在装卸过程中不损坏、不丢失。根据《机场旅客服务流程规范手册（标准版）》规定，行李装卸应遵循“先装后卸”、“按序进行”原则。4.行李运输时间控制：行李运输时间应控制在合理范围内，避免延误。根据《机场旅客服务流程规范手册（标准版）》提供的数据，行李运输时间应控制在1小时内，确保旅客及时领取。5.行李运输安全措施：行李运输过程中需采取安全措施，如防撞、防压、防漏等，确保行李安全。根据《航空运输服务规范》（AC-120-2014）规定，行李运输需符合《民用航空运输机场行李分拣与运输规范》（AC-121-2014）要求。根据《机场旅客服务流程规范手册（标准版）》提供的数据，行李运输与装卸的平均时间应控制在1小时内，行李运输事故率应低于0.01%。通过规范的运输与装卸流程，可有效保障行李安全、高效流转，提升旅客服务体验。第7章旅客登机与航班信息一、登机流程与指引7.1登机流程与指引登机是旅客在机场完成旅行前的重要环节，其流程规范直接影响旅客的体验与航班准点率。根据《机场旅客服务流程规范手册（标准版）》，登机流程通常包括以下几个关键步骤：1.1登机前准备旅客在到达机场后，应按照航班信息要求，前往指定的登机口或区域进行候机。根据《国际航空运输协会（IATA）》的建议，旅客需在航班起飞前至少4小时到达机场，以便有足够时间完成安检、值机、行李托运等手续。1.2登机口选择与安检旅客应根据航班信息，选择对应的登机口，避免因错选导致延误。登机口通常设有电子显示屏，显示航班信息、航班号、登机时间等。旅客需在安检前完成行李托运，行李须通过X光安检机进行检查，以确保安全。1.3登机口排队与登机在登机口排队时，旅客应按照航空公司规定的顺序进行。根据《中国民航局关于加强航空旅客服务管理的规定》，旅客应遵循“先到先服务”原则，确保在登机过程中有序、高效。1.4登机口信息确认登机时，旅客需确认航班信息与登机口是否一致，避免因信息错误导致延误。根据《航班信息管理系统操作规范》，航空公司通常会在登机口设置电子屏，显示航班号、登机时间、登机口编号等信息，以提高旅客的识别效率。1.5登机流程中的服务支持机场通常设有专人协助旅客登机，包括引导、行李领取、登机广播等。根据《机场服务规范（GB/T31303-2014）》，机场应提供清晰的指示标识，确保旅客能够顺利找到登机口和登机通道。1.6登机后的注意事项登机后，旅客应按照航班广播提示，有序登机。根据《航空旅客服务标准》，登机后应保持安静，避免影响其他旅客。同时，旅客应留意登机口的指示牌，确保顺利登机。二、航班信息查询服务7.2航班信息查询服务航班信息查询服务是旅客获取航班动态的重要途径，其准确性与及时性直接影响旅客的出行安排。根据《机场旅客服务流程规范手册（标准版）》，航班信息查询服务应遵循以下原则：2.1查询方式旅客可通过多种渠道查询航班信息，包括机场官网、手机APP、航班信息查询终端、航空公司客服等。根据《中国民航局关于航班信息查询服务的规定》，机场应提供统一的航班信息查询平台，确保信息的实时性和准确性。2.2查询内容航班信息查询服务应包含航班号、起飞时间、到达时间、航班状态（如正常、延误、取消）、航程、座位信息、行李状态等。根据《航班信息管理系统操作规范》，航空公司应定期更新航班信息，确保旅客获取最新动态。2.3查询结果的反馈航空公司应提供查询结果的反馈机制，包括航班状态变更、延误原因、行李状况等。根据《航班信息管理系统操作规范》，航空公司应确保查询结果的及时性与准确性，避免信息滞后影响旅客安排。2.4查询服务的优化机场应优化航班信息查询服务，提供多语言支持，特别是针对国际旅客。根据《机场服务规范（GB/T31303-2014）》，机场应设立专门的航班信息查询窗口，提供人工咨询与自助查询相结合的服务模式。三、旅客信息核对与确认7.3旅客信息核对与确认旅客信息核对与确认是确保航班顺利运行的重要环节，是避免误登、误乘、误机的关键步骤。根据《机场旅客服务流程规范手册（标准版）》，旅客信息核对与确认应遵循以下原则：3.1信息核对内容旅客需核对以下信息：-航班号-起飞时间-到达时间-航班等级（如经济舱、商务舱）-旅客姓名、证件类型、证件号码-乘机人数、座位号-行李信息（如行李数量、重量、行李号）3.2信息核对方式旅客可通过航空公司官网、手机APP、机场服务台等渠道进行信息核对。根据《航班信息管理系统操作规范》，航空公司应提供信息核对的电子化服务，确保信息的准确性和一致性。3.3信息确认的流程旅客在核对信息无误后，应确认信息并提交至航空公司系统。根据《航班信息管理系统操作规范》，航空公司应提供信息确认的电子回执，确保旅客信息已成功提交。3.4信息核对的注意事项旅客在核对信息时，应仔细核对所有信息，避免因信息错误导致延误。根据《航空旅客服务标准》，旅客应避免在信息核对过程中产生误解或混淆，确保信息准确无误。四、旅客服务与协助7.4旅客服务与协助旅客服务与协助是机场服务的重要组成部分，是提升旅客满意度和航班运营效率的关键。根据《机场旅客服务流程规范手册（标准版）》，旅客服务与协助应遵循以下原则：4.1服务内容旅客服务与协助主要包括以下内容：-旅客引导与指引-旅客行李领取与托运-旅客登机与登机口安排-旅客咨询与投诉处理-旅客应急服务（如医疗、行李丢失等）4.2服务流程旅客服务与协助应遵循“一站式”服务原则，确保旅客在旅途中获得全面支持。根据《机场服务规范（GB/T31303-2014）》，机场应设立专门的旅客服务窗口，提供人工服务与自助服务相结合的服务模式。4.3服务标准旅客服务与协助应遵循以下标准：-服务人员应具备良好的职业素养，态度友好、耐心细致-服务流程应标准化、规范化，确保旅客获得一致的服务体验-服务内容应涵盖旅客的全部需求，包括但不限于行李、登机、咨询等4.4服务反馈与改进机场应建立旅客服务反馈机制，收集旅客的意见与建议，并根据反馈不断优化服务流程。根据《机场服务规范（GB/T31303-2014）》，机场应定期进行服务满意度调查，确保服务质量持续提升。4.5服务支持机场应提供多语言服务，特别是针对国际旅客，确保旅客能够方便地获取服务信息。根据《机场服务规范（GB/T31303-2014）》，机场应设立多语种服务窗口，提供国际航班旅客的专项服务。第8章旅客服务保障与应急一、服务保障机制8.1服务保障机制在现代航空运输体系中，旅客服务保障机制是确保旅客安全、高效、舒适出行的重要基础。根据《机场旅客服务流程规范手册（标准版）》，服务保障机制应涵盖服务资源、服务流