卫生投诉件受理制度

PAGE卫生投诉件受理制度一、总则（一）目的为了规范卫生投诉件的受理工作，及时、有效地处理各类卫生投诉，保障公众的健康权益，维护良好的卫生环境，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织所涉及的各类卫生投诉件的受理、处理及相关管理工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵循国家相关法律法规以及卫生行业标准，确保投诉件的受理和处理工作合法合规。2.及时高效原则：对卫生投诉件迅速响应，及时处理，尽可能缩短处理周期，提高工作效率，减少对公众健康的潜在影响。3.公正公平原则：对待每一起投诉件，不论投诉主体、投诉内容如何，都要秉持公正公平的态度进行处理，确保处理结果客观、公正。4.信息保密原则：妥善保管投诉件相关信息，保护投诉人的隐私，不得泄露投诉人的个人信息和投诉内容，除非法律另有规定。二、投诉受理机构及职责（一）投诉受理部门设立专门的卫生投诉受理办公室，作为统一接收、登记、处理卫生投诉件的工作机构。投诉受理办公室可设在公司/组织的综合管理部门或相关业务部门，具体根据公司/组织架构和工作实际确定。（二）职责分工1.投诉受理专员负责接听投诉电话、接收书面投诉材料等，详细记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人姓名及联系方式、投诉事项、涉及地点等信息。对收到的投诉件进行初步审核，判断是否属于本公司/组织职责范围及是否符合受理条件。将符合受理条件的投诉件及时录入投诉管理系统，并按照规定流程进行交办。2.投诉处理负责人接到交办的投诉件后，组织相关人员对投诉事项进行调查核实。根据调查结果，提出处理意见和建议，并督促相关部门或人员按照要求进行整改。负责跟踪投诉件的处理进度，及时向投诉受理专员反馈处理情况，直至投诉件处理完毕。3.监督检查人员对投诉件处理情况进行监督检查，确保处理措施得到有效执行，处理结果符合要求。对投诉处理过程中发现的普遍性问题或薄弱环节，提出改进措施和建议，推动公司/组织整体卫生管理水平提升。4.综合管理部门负责协调各部门之间的工作，保障投诉件处理工作顺利进行。定期对投诉件受理和处理情况进行统计分析，向上级领导汇报，并为公司/组织决策提供数据支持。负责与外部相关部门（如卫生行政部门、消费者协会等）进行沟通协调，及时反馈投诉件处理情况，接受指导和监督。三、投诉受理条件及范围（一）受理条件1.投诉事项属于本公司/组织职责范围内的卫生问题。2.有明确的投诉人及联系方式。3.有具体的投诉事项和相关证据材料（如照片、视频、文字描述等），能够清晰反映卫生问题的存在。4.投诉事项在规定的投诉时效内提出。（二）受理范围1.环境卫生问题，如场所清洁不到位、垃圾清理不及时导致异味、蚊蝇滋生等。2.食品卫生问题，包括食品加工过程不卫生、食品储存条件不符合要求、食品变质等。3.饮用水卫生问题，如水质浑浊、有异味、检测不合格等。4.公共卫生设施问题，如洗手设施损坏无法正常使用、卫生间卫生状况差等。5.医疗卫生机构卫生问题，如医疗废物处理不当、诊疗环境不整洁、消毒不规范等。6.其他涉及卫生安全的问题，经判断属于本公司/组织应负责处理的。四、投诉受理流程（一）投诉接收1.投诉受理专员通过多种渠道接收卫生投诉件，包括但不限于：投诉电话：设立专门的投诉热线，并向社会公布，确保投诉人能够方便快捷地联系到我们。书面信件：接收通过邮政信件、电子邮件等方式发送的投诉材料。现场投诉：对于直接到公司/组织办公地点或相关场所进行投诉的人员，投诉受理专员应热情接待，认真记录投诉内容。2.投诉受理专员在接收投诉件时，应使用统一的投诉登记表，详细记录投诉的基本信息，确保信息准确、完整。登记表应包括以下内容：投诉编号：为每一起投诉件赋予唯一的编号，便于查询和跟踪处理进度。投诉时间：精确记录投诉件的接收时间。投诉人姓名：如实填写投诉人的姓名。投诉人联系方式：包括手机号码、电子邮箱等，以便后续与投诉人沟通联系。投诉事项：详细描述投诉所涉及的卫生问题情况。涉及地点：明确卫生问题发生的具体地点。投诉方式：注明投诉是通过电话、信件还是现场等方式提出的。附件：如有相关证据材料，应注明附件名称及数量，并妥善保存附件。（二）初步审核投诉受理专员在收到投诉件后，应立即对投诉内容进行初步审核，主要审核以下方面：是否属于本公司/组织职责范围。对于不属于本公司/组织职责的投诉，应及时告知投诉人，并说明理由，引导投诉人向相关责任主体反映。是否符合受理条件。如投诉人信息不明确、投诉事项无具体内容或证据、超出投诉时效等情况不符合受理条件的，应向投诉人说明情况，要求其补充完善相关信息或材料，如投诉人拒绝补充或补充后仍不符合受理条件的，不予受理，并做好解释工作。（三）投诉交办经初步审核符合受理条件的投诉件，投诉受理专员应在[X]个工作日内将投诉件录入投诉管理系统，并按照投诉事项涉及的部门或领域，将投诉件交办给相应的投诉处理负责人。交办时应附上投诉登记表及相关附件材料，确保投诉处理负责人能够全面了解投诉情况。（四）调查处理1.投诉处理负责人接到交办的投诉件后，应在[X]个工作日内组织相关人员开展调查核实工作。调查人员应不少于[X]人，并根据投诉事项的特点和实际情况，采取合适的调查方法，如现场检查、查阅资料、询问相关人员等。2.在调查过程中，调查人员应认真收集证据，包括现场照片、视频、检测报告、相关记录等，确保证据真实、有效、充分。对于能够现场整改的卫生问题，应要求责任部门或人员立即进行整改；对于需要一定时间整改的问题，应制定详细的整改计划，明确整改措施、整改期限和责任人。3.投诉处理负责人应根据调查结果，在[X]个工作日内提出处理意见和建议。处理意见应包括对投诉事项的定性、责任认定、处理措施及整改要求等内容。处理意见应经投诉处理负责人所在部门负责人审核后，报公司/组织分管领导审批。（五）处理结果反馈1.投诉处理负责人应在投诉件处理完毕后[X]个工作日内，将处理结果反馈给投诉受理专员。反馈内容应包括处理情况说明、整改措施落实情况、处理结果等信息。2.投诉受理专员收到处理结果反馈后，应及时与投诉人取得联系，将处理结果告知投诉人，并听取投诉人的意见和建议。如投诉人对处理结果不满意，投诉受理专员应记录投诉人的意见，及时反馈给投诉处理负责人，由投诉处理负责人组织再次调查核实，并根据情况调整处理措施，直至投诉人满意为止。（六）归档保存投诉受理专员应在投诉件处理完毕后，将投诉登记表、调查处理过程中形成的相关材料（如照片、视频、检测报告、询问笔录、整改报告等）进行整理归档，按照档案管理规定妥善保存。归档材料应确保完整、准确、清晰，便于日后查阅和追溯。档案保存期限按照国家相关法律法规及公司/组织档案管理要求执行。五、投诉处理期限及跟踪（一）投诉处理期限1.对于一般性卫生投诉件，应在接到投诉件之日起[X]个工作日内完成调查处理，并将处理结果反馈给投诉人。2.对于较为复杂或涉及多个部门的投诉件，应在接到投诉件之日起[X]个工作日内完成调查核实工作，并在[X]个工作日内提出处理意见和建议，经审批后在[X]个工作日内完成整改及处理结果反馈工作。3.对于紧急卫生投诉件，如可能对公众健康造成严重危害的卫生问题，应立即启动应急处理程序，在最短时间内采取有效措施控制局面，并在[X]小时内将初步处理情况反馈给投诉人，后续处理工作按照上述规定的期限要求尽快完成。（二）跟踪机制1.投诉受理专员负责对投诉件处理进度进行跟踪，定期查看投诉管理系统中投诉件的处理状态，及时提醒投诉处理负责人按照规定期限完成处理工作。2.投诉处理负责人应定期向投诉受理专员汇报投诉件处理进展情况，包括已完成的工作、遇到的问题及下一步工作计划等。对于处理过程中出现的重大问题或需要协调解决的事项，应及时向上级领导汇报。3.综合管理部门负责对投诉件处理情况进行全程跟踪和监督，定期对投诉处理工作进行检查和评估，确保投诉件得到及时、有效的处理。如发现处理工作存在延误或处理结果不符合要求等情况，应及时督促相关部门进行整改，并对责任部门和责任人进行问责。六、投诉处理结果的监督与评估（一）监督检查1.监督检查人员应定期对投诉处理结果进行监督检查，重点检查以下内容：整改措施是否落实到位，卫生问题是否得到有效解决。处理结果是否符合相关法律法规和卫生行业标准要求。投诉人对处理结果是否满意。2.监督检查人员可通过现场复查、查阅整改记录、回访投诉人等方式进行监督检查，并做好检查记录。对于发现的问题，应及时要求责任部门或人员进行整改，直至达到要求为止。（二）效果评估1.综合管理部门应定期对投诉处理工作进行效果评估，分析投诉件的类型、分布、处理情况及产生的原因等，评估投诉处理工作对公司/组织卫生管理水平提升的作用。2.效果评估可采用定性与定量相结合的方法，如统计投诉件数量的变化趋势、分析投诉问题的解决率、收集投诉人的满意度评价等。通过效果评估，总结经验教训，发现存在的问题和不足，为进一步完善投诉受理制度和改进卫生管理工作提供依据。（三）持续改进根据监督检查和效果评估结果，公司/组织应及时总结投诉处理工作中的经验教训，针对存在的问题制定改进措施，不断完善卫生投诉件受理制度和卫生管理工作流程，持续提升卫生管理水平和服务质量，预防和减少卫生投诉事件的发生。七、投诉人的权利与义务（一）投诉人的权利1.有权向本公司/组织提出卫生投诉，要求解决相关卫生问题。2.有权了解投诉件的处理进度和结果，对处理结果不满意时，有权要求进一步调查处理或提出异议。3.有权要求本公司/组织保护其个人信息和投诉内容的隐私，除非法律另有规定。（二）投诉人的义务1.如实提供投诉相关信息