2022～2023电信职业技能鉴定考试题库及答案解析第116期

2022～2023电信职业技能鉴定考试题库及答案1.在安装PPPOE软件并新建ADSL拨号连接时，提示不能成功定位服务器说明用户PC至局端根本没有建立通信。

正确答案：

正确

2.WindowsServer2003的四个版本为Web版、标准版、企业版和【】版

正确答案：

数据中心

3.关于TCP/IP参考模型的描述中，传输层包括TCP与ARP两种协议

正确答案：

错误

4.ADSL是利用分频的技术把普通电话线路所传输的低频信号和高频信号合而为一

正确答案：

错误

5.电话呼叫人员只有掌握一定的（），才能与客户建立起畅通的信息渠道，从而提高客户的满意度

A.规范发音

B.操作技能

C.表达技巧

正确答案：

C

6.在局间中继线上传送的多频记发器信号MFC是（）信号。

正确答案：

多频

7.用户安装ADSL时，应该根据其需求来选择方式。如果用户申请ADSL是为了能自己做主页，让别人来浏览，或者用户为了能开FTP站点那么，那么应该建议用户申请固定IP上网方式。

正确答案：

正确

8.在安装ADSL设备时，如果无法去掉用户在分离器之前有桥接线路，则该桥接线路的电话分机之前串联额外的分离器

正确答案：

正确

9.在企业中电器设备的工作电压通常是（）

A.110V

B.220V

C.380V

D.1000V

正确答案：

C

10.呼叫中心小组组长监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时采取（）

A.必要手段

B.改善措施

C.运作模式

正确答案：

B

11.新产品可分为哪几种类型()

A.全新产品

B.换代新产品

C.具有用途的新产品

D.改进新产品

正确答案：

ABCD

12.利用PPPOE拨号的ADSL接入方式，网络中必须有BAS设备。

正确答案：

正确

13.电话呼叫人员在口语表达中，要极力避免使用那些易造成表意错乱的（）

A.词汇

B.同音词

C.褒义词

正确答案：

C

14.无线局域网可以支持1Gbps的传输速率

正确答案：

错误

15.关于图像压缩，国际标准大多采用混合压缩

正确答案：

正确

16.促销的作用有哪些？

正确答案：

①提供信息情报。

②引起购买欲望，扩大产品需求。

③突出产品特点，建立产品形象。

④维持和扩大企业的市场份额。

17.什么是计算机病毒？计算机病毒的主要特点是什么？

正确答案：

计算机病毒是具有破坏性作用的程序。特点：传染性、潜伏性、破坏性和寄生性。

18.电话叫叫人员除了需要具备一定的职业操守外，还必须具有（）三方面的能力才能做好呼叫服务工作

A.应变能力

B.分析推理能力

C.情绪控制能力

D.沟通、协调能力

正确答案：

ACD

19.所有各类应用文的格式都是行政部门统一制定的

正确答案：

错误

20.电话呼叫人员座位的安放方式通常有以下（）几种

A.矩阵式

B.旋转木马式

C.波浪式

D.组合式

正确答案：

ABCD

21.“客户是上帝“是()的名言。

A.生产观念

B.推销观念

C.市场营销观念

D.社会营销观念

正确答案：

C

22.800业务是受话人付费电话业务，指主叫不须付费而由被叫集中支付电话费的通信方式。

正确答案：

正确

23.某银行使用DDN专线同时用ISDN作为备份体现了产品组合的关联性

正确答案：

正确

24.万兆以太网采用【】作为传输介质。

正确答案：

光纤

25.广告语言的特点是：新，简，情，美．

正确答案：

正确

26.IPTV中TSTV是哪种业务的英文简写（）

A.直播

B.点播

C.时移电视

D.nPVR

正确答案：

C

27.固定电话拨打1860，1861区分不同的情况收取本地网营业区内或区间电话通话费。

正确答案：

正确

28.乡镇普通固话用户装移机时限为：（）

A.24小时

B.48小时

C.72小时

D.96小时

正确答案：

C

29.VLAN的划分不包括以下哪种方法？（）

A.基于端口

B.基于MAC地址

C.基于协议

D.基于物理位置

正确答案：

D

30.芯线按照其绝缘结构可分为几种

正确答案：

实心聚烯烃绝缘；泡沫聚烯烃绝缘；泡沫/实心皮聚烯烃绝缘

31.合同一经成立，任何一方违约，都必须承担经济和民事责任

正确答案：

错误

32.在Internet中，网络互联采用的协议为IP协议

正确答案：

正确

33.中国电信长话的优质的通话质量属于业务核心产品．

正确答案：

错误

34.ADSL用户双绞线的环路直流电阻R500Ω-600Ω。

正确答案：

错误

35.如果ADSLMODEM正在使用中出现“ADSL”指示灯变红的现象，就说明此时此刻电话线路上有强干扰或者电话线路上某个接头没有接好，有松动现象

正确答案：

正确

36.价格与价格竞争是企业营销过程中所面临的最重要的问题

正确答案：

错误

37.影响居民客户购买行为的因素是经济因素.社会因素和()

A.产品因素

B.款式因素

C.心理因素

D.时尚因素

正确答案：

C

38.ADSL用户端口实际开通的速率越低，用户性能余量（噪声容量）越大，用户性能越不稳定。

正确答案：

错误

39.如果借用C类IP地址中的3位主机号部分划分子网，则子网掩码应该为【】

正确答案：

24

40.产品衰退期的特点企业盈利多

正确答案：

错误

41.早期网络操作系统支持多硬件平台

正确答案：

错误

42.图形用户界面的英文缩写是【】

正确答案：

GUI

43.程控交换机目前可以传送的信号有（）

A.脉帐调制信号

B.增量调制信号

C.脉码调制信号

D.减量调制信号

正确答案：

ABC

44.人口是构成市场的其中一位因素

正确答案：

错误

45.差异性市场营销策略是讲整体市场划分为若干细分市场，针对每一个细分市场制定一套独立的营销方案。

正确答案：

错误

46.简述程控交换操作系统中故障处理程序的基本功能

正确答案：

故障处理程序的主要功能是对系统中出现的软件、硬件故障进行分析，识别故障发生原因和类别，决定排除故障的方法，使系统恢复正常工作能力。故障处理程序之所以设在操作系统中，一个重要的原因是它的实时性要求很高

47.试述CSMA/CD的基本工作原理

正确答案：

CSMA/CD是指带有冲突检测的载波侦听多路访问技术，它是一种随机争用型介质访问控制方法。它主要作用是减少网络中冲突的发生，其发送流程可概括为以下几点：边听边发，先听后发，冲突停止，延迟重发。

48.中继资源话务控制的种类主要有（）

A.取消抵达迂回话务控制

B.取消溢出迂回话务控制

C.跳跃控制

D.中继预留控制

正确答案：

ABCD

49.LAN又叫宽带通是利用光线加局域网技术实现高速上网。

正确答案：

正确

50.SNMP是简单网络管理协议

正确答案：

正确

51.搞好与新闻媒体界的关系属于促销策略中的广告促销手段

正确答案：

错误

52.从分离器的Line接口输入信号，在Modem接口检测信号衰减，在30kHz-1100kHz频段内，指标应当1dB

正确答案：

正确

53.防火墙能对进出的数据包进行过滤

正确答案：

正确

54.关于公用电话网中使用的信号音我国多采用（）Hz的频率，通过不同的断续方式来定义

A.450

B.550

C.650

D.750

正确答案：

A

55.电缆端别如何识别，有何规定

正确答案：

面对电缆的端面，电缆芯线由内向外按由小到大顺时针排列的为A端，用红色端帽表示；反之为B端，用绿色端帽表示。电缆端别放置时，要求A端朝向局方一侧，B端朝向用户方一侧；在接续时，要求A端与B端相接。

56.无线局域网的介质访问控制方法的英文缩写为【】

正确答案：

CSMA/CA

57.宽带极速之旅的宣传口号是“将梦想接入现实”

正确答案：

正确

58.电信企业市场营销作为一种活动，有哪些基本功能？

正确答案：

①发现和了解消费者的需求；

②指导企业决策；

③开拓市场；

④满足消费者的需求

59.一般座谈会议的会议纪要比较适合()方式

A.综合式

B.分项式

C.发言记录式

D.叙述式

正确答案：

C

60.智能电话业务可以分为单端点，单点控制的业务和多端点，多点控制的业务两大类

正确答案：

正确

61.用户使用固定的静态IP地址，不需要安装运行ADSL拨号软件，但还是需要上网帐号

正确答案：

错误

62.具有两个或多个频率成分的信号音的产生原理与单频信号音是类似的，所不同的是取样的时长应该是包括采样脉冲在内的所有频率成分的周期的（）

正确答案：

公倍数

63.构成市场的三个主要因素是什么？

正确答案：

即有着某种需要的人，为满足这种需要的购买能力和购买欲望，其关系可用公式表达如下：市场＝人口＋购买能力＋购买欲望

64.产品成长期是指产品销售量达到了高峰，销售增长速度开始减慢，一直到销售量稳定在一定水平上。

正确答案：

错误

65.用户线路指的是通信线路的哪部分

正确答案：

从市话交换局的总配线架的纵列起，经电缆进线室、管道（或电缆通道）、交接设备、引上电缆、分线设备、引入线或经过楼内暗配线至用户电话机的线路称为用户线路

66.影响交换机呼叫处理能力的因素主要有（）

A.系统容量

B.系统结构

C.处理机能力

D.软件设计水平

正确答案：

ABCD

67.程控交换机向用户话机发出的振铃电流具有比较高的电压，国内规定为90V＋（）V

A.11

B.13

C.15

D.17

正确答案：

C

68.呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有哪些？

正确答案：

1）.倾听宣泄，适当回应

2）.理解情绪，平息怒火

3）.适时提问，控制投诉

4）.正面引导，缓和矛盾

5）.复述投诉，确认事实

6）.探讨问题，采取行动

69.在MDF测试点测试ADSL端口时，应在测试点断开一侧然后对另外一侧发起测试，允许桥接

正确答案：

错误

70.对处于衰退期的产品如电报业务，中国电信所采取的策略是撤退策略

正确答案：

错误

71.在数字交换中表示模拟用户接口电路的功能时，字母“T”表示的是（）。

A.馈电

B.测试控制

C.混合电路

D.编译码和滤波

正确答案：

B

72.在雨天ADSL容易掉线，原因是电话线受天气影响环阻发生变化,产生瞬间脉冲,造成断线

正确答案：

正确

73.呼入电话服务有（）种类型

A.咨询电话

B.投诉电话

C.查询电话

D.销售电话

正确答案：

ABD

74.ADSL技术是采用非对称传输技术使用户的上下行速率不同，来实现数据传输

正确答案：

正确

75.电话呼叫人员准确清晰的（）是保证客户正确接收信息的基础

A.发音

B.信息

C.语言

正确答案：

A

76.按交换网络接续方式来分类，程控交换机可以分为空分和（）两种方式

正确答案：

时分

77.程控交换机用户接口电路中的编译码是两个相反方向上的转换，编码器将用户线上送来的模拟信号转换为数字信号，译码器则完成相反的（）转换。

正确答案：

数/模

78.在建立ADSL连接的过程中，如果计算得出的噪声容限小于设置的最小噪声容限，则端口可以激活

正确答案：

错误

79.经济是构成市场的第一位因素。

正确答案：

错误

80.产品策略的基本思想就在于如何使消费者接受企业的产品，也是企业如何最大限度地满足用户的各种需求

正确答案：

错误

81.消费者购买行为的类型主要有哪些？

正确答案：

①习惯型。

②经济型。

③理智型。

④冲动型。

⑤不定型。

⑥情感型。

82.为了充分发挥广告作用，经营者可以在广告宣传时对产品的效果作适当夸张的描述，以吸引消费者注意

正确答案：

错误

83.网络设备可以利用【】协议进行IP远程登录配置

正确答案：

TELNE

84.程控交换机按控制方式不同可分为（）

A.集中控制

B.分级控制

C.全分散控制

D.混合控制

正确答案：

ABC

85.SQL语言属于标记语言

正确答案：

错误

86.产品包括有形与无形的，可触摸与不可触摸的

正确答案：

正确

87.倾听的重要性？

正确答案：

倾听是常握事实、藉以解决问题的重要途径。

88.由于呼叫中心的数据纷繁芜杂，因而对数据要谨慎选择，电话呼叫人员在采集、筛选数据的时候应遵循哪些原则？

正确答案：

1）.保证数据的准确性

2）.保证数据的完整性

3）.保证数据的客观性

4）.保证数据样本的全面性及代表性

5）.保证数据的时间延续性

89.数字交换中在表示模拟用户接口电路的功能时，字母“B”表示的是（）

A.馈电

B.过压保护

C.振铃控制

D.监视

正确答案：

A

90.什么是沟通、协调能力？

正确答案：

沟通是人与人之间、组织与组织之间的信息交流，是实现目标、满足需要的重要手段之一，协调是使人产在行为趋于和谐，使行为导向指向共同目标的一种管理活动。

91.调查报告的特点是报道性、准确性、及时性

正确答案：

错误

92.大客户是（）重要的收入和利润来源

A.运营商

B.增值服务商

C.内容提供商

D.厂企合作商

正确答案：

A

93.客户安装了电话后希望申请使用家家E业务，属于核心产品

正确答案：

错误

94.()对于保持与客户的联系是十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力

A.语速

B.语调

C.吐字

正确答案：

B

95.导致客户投诉的类型有（）

A.因产品质量引起的客户投诉

B.因服务质量引起的客户投诉

C.因客户来电话通话时间超长引起的异常投诉

D.因客户来电时情绪失控，发泄怨气引起的投诉

E.因客户对诉求解决时间紧迫引起的异常投诉

正确答案：

ABCDE

96.目标市场就是企业决定要进入的市场。

正确答案：

正确

97.广告是主办者以付费方式，利用媒体所进行的思想、产品或服务的人员展示与沟通活动

正确答案：

错误

98.千兆以太网物理层标准的描述中，1000BASE-CX支持无线传输介质

正确答案：

错误

99.客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度是从（）中引出的概念是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向

A.客户满意率

B.客户满意度

C.客户满意度指数

D.客户满意量

正确答案：

B

100.数字音频信号，主要是指在局间中继线上传送的（）

正确答案：

多频信令

101.竞争策略是指企业依据自己在行业中所处的地位，为实现竞争战略和适应竞争形势而采用的一种具体行动方式

正确答案：

错误

102.呼叫服务员运用倾听抑怒法处理客户投诉时，该方法的关键在于“一听”“二点头”“三处理”，关于此法，下列说法正确的是（）

A.“一听”即对客户投诉的充分理解

B.“二点头”就是尽快找出解决的方法或给客户明确有效的承诺

C.“三处理”就是认真耐心地倾听客户的投诉，最终使客户满意

D.以上说法均不对

正确答案：

D

103.用户在住宅电话上通过17908拨打国内长途通话21秒总费用时0．50元

正确答案：

错误

104.一般认为，在本地电话网中，总呼损在2%～（）范围内是比较合适的

A.3%

B.5%

C.7%

D.9%

正确答案：

B

105.呼叫目的话务控制主要包括（）

A.目的码话务裁截控制

B.呼叫间隙控制

C.难以到达控制

D.中继预留控制

正确答案：

ABC

106.从促销的角度来衡量，下列哪一项不属于广告的优点（）

A.节约成本

B.传播面广

C.传递速度快

D.表现力强

正确答案：

A

107.产品服务按服务过程划分为售前服务、售后服务、售终服务。

正确答案：

错误

108.程控交换机硬件可以分成（）部分和控制部分

正确答案：

话路

109.数字中继器是程控交换机和局间数字中继线的（），它的入/出端都是数字信号

正确答案：

接口电路

110.目前固定电话网的通信业务主要包括（）等。

A.固定网本地电话业务

B.固定网国内长途电话业务

C.固定网国际长途电话业务

D.IP电话业务

正确答案：

ABCD

111.电话呼叫人员应具备的口语表达能力有（）

A.控制发音

B.恰当用词

C.有效表达

D.音量适中

E.慎用语气词

正确答案：

ABCDE

112.技术培训，品牌是属于延伸产品范畴的

正确答案：

错误

113.电信监管的主要目的有（）

A.促进电信事业的健康发展

B.增加电信行业的恶性竞争

C.保障电信网络和信息的安全

D.维护电信用户和电信业务经营者的合法利益

E.电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放需要政府监管机构依法维护有效的竞争秩序

正确答案：

ACDE

114.关于服务说法正确的是（）

A.服务的效果事先很难预料

B.客户购买服务没有风险

C.促销工作主要是要将服务“化无形为有形”

D.很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示

正确答案：

ACD

115.座席安放的优势下列哪一项不利于矩阵式布局（）

A.结构紧凑，可充分利用现场有效空间

B.座席方向富有变化，可避免引起视觉疲劳

C.朝向一致，便于采光、通风和现场显示屏的设计及安置。

正确答案：

B

116.ADSL使用的协议，是基于TCP/IP这个最基本的协议，并且支持所有TCP/IP程序应用

正确答案：

正确

117.在OSI参考模型中，同一节点的相邻层之间通过【】通信

正确答案：

接口

118.城镇普通固话用户装移机时限为：（）

A.24小时

B.48小时

C.72小时

D.96小时

正确答案：

C

119.商务谈判的原则包括（）

A.将人与问题分开

B.集中在利益上而不是立场上

C.创造对双方都有利的交易条件

D.坚持主观标准

正确答案：

ABC

120.分市场是根据产品品种、产品系列，是从消费者的角度划分的，是根据市场细分的理论基础，即消费者的需求，动机，购买行为的多元性和差异性来划分的

正确答案：

错误

121.学会倾听的重要基础有（）

A.抱着热情与负责的态度来倾听

B.倾听时要避免干扰

C.做一个主动的倾听者

D.注意客户如何表达

E.记录相关信息

F.了解相关信息

正确答案：

ABCDE

122.局域网的主要组件有哪些？

正确答案：

硬件——服务器、工作站、网卡、传输介质、网络设备（中继器、集线器、网桥、网关、路由器）；软件——网络协议、网络操作系统和网络应用软件。

123.职业道德规范的核心和社会主义职业道德规范的基础是（）

A.爱岗敬业恪尽职守

B.廉洁奉公遵纪守法

C.诚实守信求真务实

D.钻研业务勇于开拓

正确答案：

A

124.电话呼叫人员应始终使自己处于一种（）的自制状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷入其中

A.清醒

B.饱满

C.热情

正确答案：

A

125.安装ADSL时，所有电话、传真机都要接在分离器之后，且连接MODEM的电话线必须专线专用，否则容易引起用户掉线

正确答案：

正确

126.广告目标是在特定的时期内对特定目标对象所要完成的特定沟通任务，不属于广告目标类型的有（）

A.通知性广告

B.说服性广告

C.提醒性广告

D.形象性广告

正确答案：

D

127.程控交换机话路部分中的远端模块和母局间需要有数字中继（）进行配合，来完成数字传输所必要的码型转换、信令住处的提取和插入等功能

正确答案：

接口设备

128.EPON的下行速率目前可达到（）

A.1Gb/s

B.10Gb/s

C.20Gb/s

D.100Gb/s

正确答案：

B

129.市场营销组合是美国哈佛大学鲍敦首先于２０世纪５０年代提出的，是现代营销学中一个主要的新概念

正确答案：

正确

130.OSPF属于链路【】路由选择算法

正确答案：

状态

131.程控交换软件的基本特点有哪些？

正确答案：

程控交换软件的基本特点是：实时性强，具有并发性，适应性强，可靠性和可维护性要求高。

132.市场竞争因素是企业进行市场调研的主要内容之一，也是市场需求预测的唯一主要因素

正确答案：

错误

133.当从专业角度提出了相应解决方案，但客户还是不满意，此时最好说（）

A.对不起我也无能为力

B.那我们改天再协商

C.那你希望我们怎么做

D.这是最好的解决办法了

正确答案：

C

134.用户ADSL分离器实际上就是滤波器

正确答案：

正确

135.产品的市场寿命周期包括()

A.导入期

B.成长期

C.成熟期

D.衰退期

正确答案：

ABCD

136.产品定位是指为了适应消费者心目中的某一特定地位而设计公司的产品和营销组合的一种行为

正确答案：

错误

137.呼叫人员常用的口腔控制方法有（）、松下