客户服务流程及满意度调查表

客户服务流程及满意度调查工具指南一、适用业务场景本工具适用于企业客户服务的全流程管理，涵盖售前咨询、售中跟进、售后问题处理等环节，旨在通过标准化流程提升服务效率，同时通过满意度调查收集客户反馈，持续优化服务质量。具体场景包括：客户通过电话、在线客服、邮件等渠道提出咨询或需求时；客户反馈产品使用问题、投诉或建议时；服务完成后需对客户体验进行评估时；企业需定期复盘服务质量、制定改进措施时。二、标准化操作流程1.客户需求接收与记录操作要点：第一时间记录客户基本信息及需求内容，保证信息完整准确。客户联系时，主动问候并确认身份（如“您好，请问是客户*先生/女士吗？”）；记录客户名称、联系人、联系方式（电话/邮箱）、问题描述（含产品型号、问题发生时间、具体故障现象等）；询问客户需求的紧急程度（一般/紧急/特急），标注优先级。2.问题分类与响应操作要点：根据问题类型分配处理资源，明确响应时效。将问题分为三类：咨询类（如产品功能介绍、使用方法）、投诉类（如服务态度、产品质量问题）、售后支持类（如故障维修、退换货）；按紧急程度设定响应时间：一般需求4小时内响应，紧急需求2小时内响应，特急需求30分钟内响应；分配至对应处理负责人（如工号客服、工号售后工程师），同步记录工单编号。3.服务方案制定与执行操作要点：与客户确认解决方案，全程跟踪执行进度。处理负责人需在1小时内分析问题，制定初步解决方案（如提供操作指引、安排上门维修、补偿方案等）；通过电话或书面形式与客户沟通方案，确认客户接受后执行；执行过程中实时更新进度（如“配件已发出，预计3天内送达”），并在系统中记录关键节点。4.服务过程跟踪与反馈操作要点：主动向客户同步进展，保证问题解决闭环。对需时长处理的问题（如维修、退款），每日向客户反馈进展（如“工程师已到场检测，预计明日完成维修”）；问题解决后，请客户确认结果（如“请问问题是否已解决？您对处理结果是否满意？”）；若客户对结果不满意，重新分析原因并调整方案，直至客户确认。5.满意度调查发起操作要点：在服务完成后24小时内发起调查，保证反馈时效性。通过短信、邮件或在线向客户发送满意度调查表（模板见第三部分）；说明调查目的（“为提升服务质量，恳请您抽出3分钟反馈体验”），强调匿名性；对未填写客户，48小时内可进行一次温和提醒（如“温馨提示：您的反馈对我们很重要，即可参与”）。6.结果分析与改进操作要点：定期汇总调查数据，针对性优化服务。每周汇总满意度调查结果，统计各维度得分（如服务态度、问题解决效率等）；对低分项（如“响应速度”得分低于80分）进行原因分析（如人力不足、流程繁琐）；制定改进措施（如增加客服人员、简化投诉流程），并跟踪改进效果。三、配套工具表单表1：客户服务流程记录表客户名称联系人联系方式服务类型问题描述（含产品型号/问题详情）接收时间紧急程度工单编号处理负责人响应时间解决方案执行进度解决结果客户确认签字满意度初步反馈备注*科技有限公司*经理5678售后支持（故障维修）打印机无法开机，故障代码E052023-10-2614:30紧急CS20231026001*工号14:35响应，安排工程师上门15:00工程师出发，16:30到达现场更换电源板后恢复正常*经理（已解决）满意客户表扬响应快表2：客户满意度调查表尊敬的客户：您好！感谢您选择我们的服务，为持续提升服务质量，请您根据本次体验填写以下内容（匿名填写，结果仅用于内部优化）。评价维度评分（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）服务人员态度（礼貌、耐心）□1□2□3□4□5问题响应速度□1□2□3□4□5解决方案专业性□1□2□3□4□5问题解决效果□1□2□3□4□5整体服务满意度□1□2□3□4□5您的宝贵建议（可选）：客户填写日期：______年_月_日四、关键实施要点信息保密原则：严格保护客户个人信息（如联系方式、企业名称），仅限服务相关人员查阅，禁止外泄或用于非工作场景。响应时效管控：需严格按照紧急程度设定响应时间，超时需在系统中备注原因（如“客户电话无人接听，已留言”），并作为后续考核依据。沟通规范要求：服务人员需使用礼貌用语（如“请问”“麻烦您”“感谢您的反馈”），避免专业术语堆砌，保证客户易懂；对客户情绪需先安抚再解决问题（如“非常理解您的着急，我们会尽快处理”）。调查真实性保障：说明调查匿名性，鼓励客户真实反馈；对填写调查表的客户，可适当给予小奖励（