护士服务礼仪考核评分细则

护士服务礼仪考核评分细则一、总则（一）考核目的为规范护士职业行为，提升护理服务质量，塑造专业、人文、友善的护理形象，特制定本细则。通过量化考核，引导护士将礼仪规范内化为职业习惯，为患者提供有温度的医疗服务。（二）考核依据本细则以《护士条例》《医疗机构从业人员行为规范》及临床护理实践中的人文关怀要求为基础，结合护理工作特点制定。（三）适用范围适用于各级各类医疗机构注册护士的日常服务行为考核。（四）考核原则1.客观公正：以实际表现为依据，避免主观臆断；2.全面系统：覆盖仪容仪表、行为举止、沟通技巧、职业素养等多维度；3.注重实效：聚焦临床场景中的高频礼仪行为，强化可操作性。二、考核内容与评分标准（总分100分）（一）仪容仪表（20分）项目分值评分标准----------------------------------------------------------------------------------------------1.发型发饰4分发型整洁、前不过眉、侧不掩耳（长发盘起，短发不凌乱）；不染夸张发色，发饰简洁。2.面容修饰4分淡妆上岗，妆容自然；男护士不留胡须，女护士不涂鲜艳指甲油。3.手部卫生3分指甲短平、清洁，不佩戴戒指等饰物（特殊工作需求除外）。4.着装规范8分护士服整洁、平整、无污渍；袖口不卷起；护士帽佩戴规范，遮住发际；口罩遮盖口鼻，系带松紧适宜；胸牌佩戴于左胸前，信息清晰；鞋袜颜色统一（白色或浅色），鞋面洁净。（二）行为举止（25分）项目分值评分标准----------------------------------------------------------------------------------------------1.基础姿态10分站姿挺拔（收腹、挺胸、双肩放松）；坐姿端正（上身挺直，双腿并拢或微分开）；走姿轻盈（步幅适中，不奔跑、不拖沓）；蹲姿文雅（屈膝下蹲，避免弯腰撅臀）。2.操作礼仪10分进行护理操作时（如注射、换药），动作轻柔、准确；操作前主动告知患者目的及配合要点；操作中注意保护患者隐私（如拉帘、遮盖）；操作后协助患者整理衣物，告知注意事项。3.环境礼仪5分工作中保持环境安静，说话、开关门、操作仪器时动作轻缓；在病房、走廊行走时不喧哗，手机调至静音或震动。（三）沟通礼仪（35分）项目分值评分标准----------------------------------------------------------------------------------------------1.问候与称呼5分首次接触患者时主动问候（如“您好，我是您的责任护士XX”）；称呼患者使用尊称（如“张大爷”“李阿姨”），避免直呼床号。2.语言表达10分语言清晰、温和、语速适中；使用通俗易懂的语言，避免专业术语堆砌；对患者提问耐心解答，不敷衍、不推诿；沟通中适时使用“请”“谢谢”“对不起”等礼貌用语。3.倾听与回应8分与患者交流时专注倾听，眼神平视对方，适时点头回应；不随意打断患者陈述；对患者的情绪（如焦虑、疼痛）及时给予回应（如“我理解您的感受，我们会尽力帮您”）。4.电话礼仪5分接听电话铃响三声内接起，主动报科室及姓名（“您好，XX科”）；通话时语气温和，耐心解答疑问；如需转接或让对方等待，说明原因并致歉；结束通话时待对方挂断后再挂断。5.团队沟通7分与同事协作时态度友善，称呼得体；向医生汇报病情时条理清晰、重点突出；交接班时语言简洁、准确，不传播与工作无关的信息。（四）职业素养与服务意识（20分）项目分值评分标准----------------------------------------------------------------------------------------------1.人文关怀8分主动关注患者需求（如协助饮水、调整体位）；对老年、儿童、残疾患者给予特殊照护；操作后询问患者感受（如“这样舒服吗？”“疼痛是否缓解？”）。2.情绪管理5分工作中保持情绪稳定，不因个人情绪影响服务态度；面对患者或家属的抱怨、误解时，冷静解释，不与对方争执。3.隐私保护4分不随意谈论患者病情及隐私信息；病历、检查报告等资料妥善保管，不随意摆放。4.应急礼仪3分突发紧急情况时（如患者突发病情变化），保持镇定，动作迅速但不慌乱，与团队配合默契，同时安抚患者及家属情绪。三、考核方法与等级划分（一）考核方式1.日常观察：护士长及考核小组通过日常工作巡查记录护士礼仪表现；2.情景模拟：设置典型临床场景（如患者入院接待、投诉处理），考核护士应对能力；3.患者反馈：结合患者满意度调查、意见箱反馈等综合评价。（二）等级划分优秀（____分）：礼仪规范内化于心，服务细节体现人文关怀，患者评价高；良好（80-89分）：礼仪行为符合标准，偶有细节疏漏但能及时纠正；合格（70-79分）：基本掌握礼仪要求，需在沟通技巧、情绪管理等方面改进；不合格（＜70分）：多次出现礼仪失范行为，影响护理服务质量，需接受专项培训并补考。四、附则1.本细则自发布之日起实施，由医院护理部负责解释；2.考核结果纳入护士绩效考核、评优评先及职称晋升参考范围；3.各科室可结合专科特点