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IT技术支持工程师故障响应及处理效率绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障响应速度首次响应时间达标率30%90%按实际响应时间与目标时间的比例计算得分，如实际响应时间为目标时间的80%，则得分为80%紧急故障平均响应时间15分钟实际响应时间小于等于15分钟得满分，超过每增加5分钟扣5分，最高扣20分电话/在线求助平均响应时间30秒实际响应时间小于等于30秒得满分，超过每增加10秒扣2分，最高扣10分邮件求助平均响应时间1小时实际响应时间小于等于1小时得满分，超过每增加30分钟扣3分，最高扣15分响应时间记录完整度100%所有求助均有完整记录得满分，每缺失一条记录扣5分，最低扣至0分故障处理效率故障一次性解决率35%85%同一故障单在首次处理中解决得满分，需二次处理的扣10%，三次及以上的扣20%平均故障解决时间2小时实际解决时间小于等于2小时得满分，超过每增加1小时扣5分，最高扣25分故障升级次数0次（严重故障除外）未发生非必要升级得满分，每发生一次升级扣10分，最低扣至-50分客户满意度评分4.5分（满分5分）客户满意度评分等于4.5分得满分，每低0.1分扣5%，最低扣至0分知识库贡献数量10条/季度每贡献1条有效知识库条目得10分，最高得100分服务规范性与质量操作规范性符合率20%95%所有操作符合规范得满分，每违反一次规范扣5分，最低扣至0分服务态度评分4.5分（满分5分）服务态度评分等于4.5分得满分，每低0.1分扣5%，最低扣至0分故障记录准确性100%所有故障记录内容准确无误得满分，每出现一处错误扣5分，最低扣至0分客户回访反馈无负面反馈无负面反馈得满分，每收到一次负面反馈扣10分，最低扣至-50分培训参与度100%按时报到并完成培训得满分，每缺席一次扣5分，最低扣至0分团队协作与主动性跨部门协作有效性15%90%按协作请求响应速度和问题解决率计算得分，如协作请求响应速度为90%，则得分为90%主动发现并解决问题2次/季度每主动发现并解决1个潜在问题得10分，最高得100分技术文档分享质量1份/季度每分享1份高质量技术文档得10分，最高得100分新员工帮扶次数1次/季度每帮扶1次新员工得10分，最高得100分团队建设活动参与度100%全程参与并积极发言得满分，每缺席一次扣5分，最低扣至0分本考核表用于评估IT技术支持工程师在故障响应及处理方面的综合表现。请根据被考核人在各维度下的实际表现，对照评分标准进行打分。最终得分=各维度得分×权重之和。考核周期为季度，请确保数据来源可靠且客观。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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