医院信访投诉管理制度及流程

医院信访投诉管理制度及流程一、总则为规范医院信访投诉管理工作，保障患者及相关人员的合法权益，维护正常医疗秩序，提升医疗服务质量，构建和谐医患关系，依据国家相关法律法规及卫生行政部门要求，结合本院实际，特制定本制度。本制度所称信访投诉，是指患者及其家属、其他相关人员或单位，对医院在医疗服务、就医环境、收费管理、医德医风等方面存在的问题，以书信、电话、传真、电子邮件、来访等形式向医院提出的意见、建议或诉求。医院信访投诉管理工作坚持以患者为中心，遵循依法依规、客观公正、及时高效、分级负责、归口办理的原则，力求将问题解决在萌芽状态，化解于内部。二、组织领导与职责分工医院成立信访投诉工作领导小组，由院领导牵头，相关职能科室负责人为成员。领导小组负责统筹协调全院信访投诉工作，研究解决重大、复杂信访投诉问题，制定相关工作制度和应急预案。领导小组下设办公室（可设在院办公室、纪检监察室或医务科等，根据医院实际情况确定），作为日常办事机构，负责信访投诉的统一登记、分流督办、协调处理、信息汇总及反馈工作。其主要职责包括：1.受理、登记、分类信访投诉事项；2.根据投诉内容，及时分流至相关责任科室或部门；3.跟踪、督促责任科室或部门按规定时限办理；4.组织或参与对重大、疑难、复杂投诉事项的调查处理；5.负责信访投诉资料的整理、归档和保密工作；6.定期分析信访投诉情况，为医院管理决策提供参考。各临床科室、医技科室、行政职能部门及后勤保障部门是信访投诉处理的责任主体，科室负责人为第一责任人。其主要职责包括：1.认真接待本科室服务范围内的来访和投诉，耐心听取意见；2.对涉及本科室职责范围内的投诉事项，应及时组织调查核实，客观公正地提出处理意见，并在规定时限内将处理结果反馈给信访投诉人及医院信访投诉管理办公室；3.积极配合其他科室或部门处理涉及本科室的投诉事项；4.针对投诉反映的问题，举一反三，及时改进工作，完善服务流程。三、投诉受理范围与方式受理范围：1.对医院医疗质量、医疗安全的意见和建议；2.对医院医务人员服务态度、职业道德的投诉；3.对医院收费项目、收费标准及收费行为的质疑；4.对医院就医环境、后勤保障、安全保卫等方面的意见；5.对医院管理工作的意见和建议；6.其他依法依规应当受理的信访投诉事项。不予受理范围：1.已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；2.不属于本院职责范围的；3.投诉内容不具体，无法核实调查的；4.匿名投诉且无明确线索，难以查证的（但应做好记录）；5.投诉人捏造、歪曲事实，诬告陷害他人的；6.法律法规规定的其他不予受理情形。对不予受理的，应向投诉人说明理由，并告知其解决途径。投诉方式：1.来访投诉：投诉人可到医院信访投诉管理办公室或相关科室进行当面投诉。2.电话投诉：医院向社会公布信访投诉电话，受理电话投诉。3.书信投诉：投诉人可通过邮寄信件方式投诉，应注明详细联系方式。4.网络投诉：医院可通过官方网站、公众号等网络平台接收投诉。5.意见箱：在医院显著位置设置意见箱，定期开启整理。四、处理流程（一）登记与初步审查医院信访投诉管理办公室或首接科室接到投诉后，应立即进行登记，详细记录投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉对象、投诉事项、诉求等关键信息。对于来访或电话投诉，接待人员应耐心倾听，做好记录，并对投诉内容进行初步判断。对于符合受理条件的，予以受理；对于不符合受理条件的，应向投诉人说明情况。（二）分流与交办医院信访投诉管理办公室根据投诉内容和职责分工，在规定时限内（一般为1-2个工作日）将投诉事项分流至相应的责任科室或部门办理。分流可采用书面、电子等形式，并明确办理要求和反馈时限。（三）调查与核实责任科室或部门接到投诉交办单后，应立即组织相关人员对投诉事项进行认真调查、核实。调查过程中，应坚持实事求是，客观公正，收集相关证据材料，听取当事人陈述和申辩。必要时，可邀请医院信访投诉管理办公室或相关职能科室参与调查。（四）处理与反馈1.提出处理意见：责任科室或部门在查清事实的基础上，依据相关法律法规、规章制度和诊疗规范，提出具体的处理意见和整改措施。2.科室内部沟通：对于涉及科室内部管理或人员的问题，科室负责人应及时与相关人员沟通，进行批评教育或按规定处理。3.与投诉人沟通：责任科室或部门应在规定时限内（一般情况下，简单投诉3-5个工作日，复杂投诉7-15个工作日，特殊情况可适当延长，但需向投诉人说明）将调查情况、处理意见及整改措施当面或通过电话、书面等方式向投诉人进行反馈和解释。沟通时应态度诚恳，耐心细致，争取投诉人的理解。4.形成书面报告：处理完毕后，责任科室或部门应将处理结果形成书面报告，经科室负责人签字后，报送医院信访投诉管理办公室备案。（五）归档与总结医院信访投诉管理办公室对已办结的信访投诉事项，应按照档案管理要求，将投诉材料、调查记录、处理意见、反馈情况等资料整理归档，做到一案一档。同时，定期对信访投诉情况进行汇总分析，梳理热点、难点问题，形成分析报告，为医院改进工作、提升服务质量提供依据。五、应急处理机制对于可能引发群体性事件、严重影响医院正常秩序或涉及重大医疗安全、媒体关注的紧急投诉事项，首接科室或人员应立即向医院信访投诉管理办公室及相关院领导报告。医院信访投诉管理办公室接报后，应迅速启动应急预案，协调相关部门采取有效措施，控制事态发展，防止矛盾激化，并按规定向上级主管部门报告。六、复查与反馈投诉人对处理结果不满意，可在收到处理意见之日起规定时限内，向医院信访投诉管理办公室提出书面复查申请，并说明理由。医院信访投诉管理办公室应在收到复查申请后，组织相关部门或人员进行复核，必要时可邀请第三方参与评估，在规定时限内将复查结果书面反馈投诉人。七、保障与监督医院为信访投诉管理工作提供必要的人员、经费和办公条件保障。加强对工作人员的培训，提高其政策水平、业务能力和沟通协调技巧。建立健全信访投诉工作责任制和责任追究制。对在信访投诉工作中认真负责、及时有效解决问题、成绩突出的科室和个人给予表扬；对推诿扯皮、敷衍塞责、处理不当导致矛盾激化