医院医疗法律和风险防范培训

医院医疗法律和风险防范培训第1页树立学习信念

你能够拒绝学习，但你竞争对手不会。

—杰克•韦尔奇

给我们造成麻烦不是我们不知道东西，而是我们已知东西原本不是这么。第2页管理者学习三大任务趋势

当代社会快速改变让人震撼，让人焦虑。新技术从创造、设计、生产到市场过程：18世纪1（蒸汽机）19世纪50年（发电机）20世纪40年代30年（内燃机）20世纪60年代（喷气机）20世纪70年代（核电站）20世纪80年代2年（个人计算机）现在，六个月，3个月，1个月（数不胜数）取势：驾驭环境改变奥秘。

第3页管理者学习三大任务明道

老子《道德经》：“道，可道，非常道；名，可名，非常名。”真正能够决定成功是来自一个人内心东西。成功缘自一个人感悟能力。

明道：一个人千锤百炼后形成内功。第4页管理者学习三大任务优术

术能够了解为技术,是指实现目标所使用方法和伎俩。优术就是要用尽可能简单方法处理复杂问题。优术：掌握影响他人真谛。第5页改进心智没有些人能改变你，除非你自己愿意接收。真正改变之门是从内心开始。

—史蒂夫·柯维一个组织必须具备不停地向外界学习欲望和能力；而且还要以最快速度，将所学得一切转化成为行动和能力。竞争力就是这么提升。

----韦尔奇第6页改进心智火箭推进器后坐宽度—4英尺8·5英寸？—火车宽度—美国铁轨宽度——英国铁轨宽度——英国电车宽度——马车轮距宽度——古罗马战车宽度——两马屁股宽度——4英尺8·5英寸第7页改进心智

“以天下之目视者，则无不见；以天下之耳听者，则无不闻；以天下之心虑者，则无不知”——《鬼谷子·符言》第8页习惯、能力品格知道相信—选择（价值观）行动、实践从知到行选择—正确信念正确行为习惯=能力=品格知道“正确思想”内化过程第9页

管理10个阶段第一阶段：经验管理

第二阶段：效率管理

第三阶段：成本管理

第四阶段：质量管理

第五阶段：人本管理

第六阶段：知识管理

第七阶段：创新管理

第八阶段：文化管理

第九阶段：战略管理

第十阶段:品牌管理第10页

管理第一阶段段：经验管理

过去，农业学大寨、工业学大庆，我们处处学经验。所谓经验,就是说:

我过去这么干，成功了，这就是一个成功经验；我过去这么干，没成功，这就是一个失败经验。经验是过去式，当然很主要，但有一句话非常值得我们警醒：今天灾难往往源于当年英明决议。在改变速度加紧社会环境中，我们要提出一个新观念：今后学习主要方向不是向过去学习，而是要向未来学习！第11页

管理第二阶段：效率管理

“时间就是金钱，效率就是生命。”这句话没错。不过，假设你准备向东去，却开了一辆奔弛轿车高速向西开，速度越快，则离目标越远。往往有些人喜欢提出一些管理上“响亮口号”：执行最主要！细节最主要！事实是：战略和方向错了，执行力和细节越好，死得越快！所以我们要改一个字，效率管理还不足够，我们所追求是企业效益而不只是效率！

第12页

管理第三阶段：成本管理

中国企业资源非常有限，不过资源浪费却十分惊人。世界发达国家，炼一吨化肥所需要电耗大约是60度，而在中国，是1300-1500度；中国企业与物流相关成本约占产品总成本30%-45%，而西方发达国家企业与物流相关成本只占总成本7%-14%。医院要真正控制成本，就必须在战略导向下进行流程、组织和价值链优化。

第13页

管理第四阶段：质量管理

质量包含4个层次含义：符合性质量：有符合标准程度作为依据；适用性质量：以适应用户需要程度作为衡量依据；满意性质量：现有符合标准要求，又以用户及其相关方满意为依据；卓越质量：是指产品和服务特征远超出用户期望。卓越质量理念实质是为用户提供卓越、富有魅力质量。第14页第五阶段:人本管理

管理定位，以人为本人本管理也需要定位自我超我ABCDA：只重视自我，不重视超我管理：单纯个人利益刺激；D：只重视超我，不重视自我管理：单纯思想政治工作；B、C：自我与超我有机结合管理：制度与文化并重，对一个详细医院来说，应该采取B还是C，取决与医院详细情况——人本管理也需要定位第15页

管理第六阶段：知识管理

现在很多医院经常会碰到这么问题：关键员工一旦跳槽，就会把医院技术、理念甚至病人带走。这么问题为何经常出现，根本原因是我们管理模式老化了。其中包含在知识管理方面，我们做得太差。许多医院往往把眼睛盯在固定资产上，而对医院真正知识管理和无形资产管理却极少关注。第16页

管理第七阶段：创新管理

美国经济学家、诺贝尔经济学家取得者西蒙教授指出：“经营管理关键问题是经营；经营关键问题是决议；决议关键问题是创新”。第17页

管理第八阶段：文化管理

医院文化是在社会文化和当代意识影响下所形成含有医院特征群体意识，是为全体医务人员所认同行为准则和所奉行价值观念，是社会道德加职业特征表现，是整个医院价值取向。医院文化深深地根植于医院组织当中，是医院情感表达，是医院灵魂和无形资产。第18页

管理第九阶段：战略管理

战略管理是当前医院比较微弱一个管理步骤，也是我们必须高度重视步骤。

医院内部管理受外部环境影响越来越大，各项决议必须表达战略性。

第19页

管理第十阶段：品牌管理

技术与服务越来越同质化，理性标准越来越透明化，医院和科室怎样能够脱颖而出，取得病人及社会群众情感上认同？成为医院经营管理需要研究处理又一主要领域。

医院不但需要技术取胜、服务取胜、策略取胜，更需要品牌取胜。

第20页医院关键员工特点

才华出众强调自我是医院中坚力量,创造了辉煌业绩,但也经常让医院领导者深感迷惑。关键问题:知识化专业人士稀缺资源掌握者实现个人价值路径多元化第21页计划经济时代——身份管理人民当家作主职员是医院主人重大决议由职代会决定多数服务少数做一颗永不生锈螺丝钉活是医院人，死是医院鬼第22页市场经济时代——岗位管理

岗位是医院一个细胞。员工也是医院一个细胞。一个员工只有匹配一个岗位才是有用细胞，不然就是变异、功效衰竭甚至死亡细胞，个别可能成为癌细胞。第23页战略与岗位关系

战略流程文化/行为技术组织结构人力资源管理框架岗位第24页营销是什么？

简单说：营销就是了解用户、满足用户。更深入一点说：营销就是了解你用户、满足你用户。教科书定义：营销就是经过创造和交换产品与价值，从而使个人或群体满足欲望和需要社会和管理过程。医疗服务营销概念：是指医疗机构经过创造并同就医用户（或组织）交换医疗服务和价值，从而满足人们健康欲望和需要一个社会和管理过程。第25页营销大师营销观

营销学之父菲利普.科特勒营销观市场营销并不是能够卖掉你商品一个聪明方法，而是一门创造真正用户价值艺术，是使你用户变得愈加富足艺术。营销人口号应该是：质量、服务与价值。营销管理是选择目标市场，并经过创造、沟通和传递卓越用户价值来吸引用户、保留用户和增加用户艺术和科学。营销是一个商业职能，它识别未被满足用户需要和欲望，确定并衡量它们规模和潜在利润率。判断出组织能够对哪些目标市场提供最好服务，决定提供适当商品和服务，为服务这些所选择市场做出详细计划，并号召组织内部每一个人为用户着想并服务于用户。第26页营销大师营销观

莱斯特.王德曼营销观工业革命所发出声音是生产者问：“这是我生产商品，你不想买吗？”而在信息时代，却轮到消费者发问：“这是我所需要，你不想去生产吗？”

《紫牛》作者赛斯.高汀营销观真正营销应该是让人眼睛一亮，能够把人们注意力恰到好处地引向我们产品和服务一门艺术。

惠普戴维.帕卡德营销观营销工作是如此主要，不能仅仅交给营销一个部门去完成，你根本分辨不出谁是营销部门人员。在做出自己决议时，组织中每一个人都必须以用户影响为基础。第27页品牌与感性价值理性价值以产品性能为主感性价值以品牌联想为主用户价值医院品牌第28页用户价值中品牌收益用户总收益用户总投入用户价值==产品收益用户总投入服务收益用户总投入感性收益用户总投入++第29页案例：怕上火喝王老吉！第30页案例：不一样产品诉求点男人，就应该对自己狠一点——七匹狼男装让女人心动男人——柒牌男装三鹿幼儿配方奶粉：U+成长配方，DHA，复合益生元雅士利金装幼儿配方奶粉：含α乳清蛋白，牛初乳IBM，就是服务戴尔电脑，七天定制恒源祥——羊，羊，羊服装奶粉电脑第31页案例：鲁花花生油人民大会堂国宴用油5S压榨中国驰名商标第32页案例：老医生与年轻医生第33页案例：惠普PK联想连想，都不要想！主动加入最大HP!第34页医院营销特殊性包括生命健康信息不对称产品复杂质量含糊政府管客户闹沟通服务品牌四大特点两大结果处理方案第35页营销载体：产品家电行业：产品+服务烟草行业：产品钢铁行业：产品+设备医疗行业：诊治+服务+设备+教授优势学科第36页医院品牌化独特征伦理文化：法律是最低标准爱心文化：爱心是最高追求修身文化：每一位护士就是一位天使教授文化：一流教授就是优质产品宗教文化：制造狂热贡献精神第37页医院：拥有健康一生产品导向定位市场导向定位企业/行业交通运输家电企业办公用具饲料生产医疗行业经营汽车运输生产空调冰箱生产复印设备生产猪用饲料医院就是治病人和货物运输者舒适家庭生活改进办公效率让农民弟兄致富拥有健康一生第38页品牌定义：一个名字！符号特征区隔特征一个名称、术语、标识、符号或设计，或是它们组合利用。其目标是借以识别……产品和服务，并使之同竞争对手产品和服务区分开来。第39页医院品牌主要载体ＣＩ系统

CI（CorporateIdentity）又称企业识别、企业策划或形象策划。有些人称为CIS（CorporateIdentitySystem）战略，又称企业识别系统。第40页

理念识别（MI）：----使命、价值观、经营哲学、行为准则；行为识别（BI）：----领导格调、管理者形象、员工形象；视觉识别（VI）：----服装、标准字、标准色、标准图案、印刷物。CI内涵第41页

医院行为识别是医院和员工把医院理念转化为行为一个符号。主要由两大部分组成，一是医院内部系统，包含医院内部环境营造、员工教育以及员工行为规范等；二是医院外部系统，包含就医环境、服务活动及公共关系等。医院行为识别内容管理模式规章制度培训教育服务规范团体修炼公共关系医院行为识别第42页

医院视觉识别是一个将医院经营理念、价值观，经过静态、详细化、视觉化传输方式，有组织、有计划、正确地、准确地、快捷地传达出来，从而使医院精神、思想、经营方针等主体性内容以视觉方式尤其外化，使社会公众能一目了然地掌握医院信息，并产生认同感，到达识别目标。医院视觉识别主要内容：医院标志医院标准色医院辅助色医院标准字体医院名称/地址组合要求……医院视觉识别第43页医院视觉识别第44页医院文化品牌

医院文化品牌是医院文化外在表达，是被医院内部组员和外部客户共同认同一个文化。医院文化品牌建设即医院文化怎样被传输出去，怎样被大众所认知与接收，这是一个战略上问题，是在对市场环境和医院内部进行充分调查基础上，分别对医院理念、行为、视觉传递三部分进行系统、规范化策划和设计，据此持久地、一贯地执行策略。第45页创建医院文化品牌战略价值

1．医院诊疗流程标准化和医疗技术准入制限定以及技术推广，医院技术逐步趋于同质化，医院怎样能在同等技术条件下赢得更多患者信赖和选择，更多取决于服务内涵和患者就医体验。2．用户就医期望值在提升，除了看好病以外，还更多地追求精神上享受。这种精神享受是期望自己在疾病和痛苦时候得到诚信支持、真情关爱和人道尊重。

第46页创建医院文化品牌战略价值

3．为了满足用户对医疗服务深层次需求，医院在加强技术品牌优势同时必须经过文化品牌建设不停增加服务内涵、扩大服务宽度、延长服务长度来表达自己“差异化”。4．打造医院文化品牌，使医院在经营运作过程中避开普通意义上竞争，并经过文化拉力使竞争上升到更高层次，甚至到达无竞争状态，这是医院经营管理最高境界。第47页创建医院文化品牌战略价值

５．医院文化建设不是“包装”，更不是“活动”，它表达在医院经营管