神舟商旅酒店投资管理有限公司服务手册模板

神舟商旅酒店投资管理有限公司服务手册资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。服务手册服务手册神舟商旅酒店投资管理有限公司目录1.0服务手册指导思想……….….………51.1服务理念………….52.0组织机构图………..…63.0编制人数和排班………………….….……….………73.1编制人数………….73.2排班…………………84.0员工行为规范………………………..134.1HYPERLINK仪表…………..…134.2HYPERLINK表情………………134.3仪态……………..144.4基本礼貌用语…………………..164.5对宾客服务用语要求…………..174.6公共区域环境……………………184.7接、打电话………………………185.0前厅岗位职责和工作内容….………195.1前厅人员岗位职责………………195.2值班经理岗位职责………………206.0前厅服务流程标准………………….216.1预订………….216.1.1电话预订……………………216.1.2团队预订……………………246.2接待上门散客……………….276.3入住登记………………….…306.4入住开门………….…………336.5HYPERLINK续住…………….……………356.6催帐………….366.7转挂帐服务………………….376.8离店结账……….……………396.9HYPERLINK换房………………….…..…426.10留言……….…446.11叫醒服务……………….……456.12问讯服务…………….……..………………476.13接受宾客投诉……..………496.14宾客损坏酒店物品的处理…………………..……………516.15HYPERLINK转接电话…………………….………………526.16商务服务………………….…546.17访客登记…………………….………………586.18补办房卡、钥匙………….…606.19物品存放……………….……626.20保险箱使用…….……………646.21物品租借……………….……666.22洗衣服务…………………….686.23医疗服务…………………….706.24夜间审计………………..…716.25交接班………………….……………..…737.0客房岗位职责………………………747.1客房主管岗位职责……………747.2客房服务员岗位职责…………748.0客房工作流程图……………………758.1客房服务员工作准备……………………769.0客房服务流程标准………………..789.1清扫客房………….…..789.2清扫卫生间…………….869.3清扫房间……………….909.4客房检查……………….……………..949.5宾客遗留物品处理……….…………..959.6检查OK房………………979.7整理工作车……………1009.8计划卫生……….………1019.8.1HYPERLINK计划卫生管理………………….1019.8.2HYPERLINK单项计划卫生安排表…………1019.8.3HYPERLINK房间周期大清洁………………1039.9公共区域清洁卫生….……………….10510.0餐厅岗位职责………………………11010.1餐厅人员岗位职责……………11010.2厨房人员岗位职责……………11010.3厨房杂工岗位职责……………11110.4值班经理餐厅岗位职责………11111.0餐饮服务流程图………………….………………11211.1餐厅工作流程图………………11211.2厨房工作流程图………………11312.0餐厅服务流程标准…………………11412.1预订……………11412.2餐前准备工作………………….………………11612.3开餐……………….………….11812.3.1HYPERLINK早餐…………….…………….…..……11812.3.2HYPERLINK正餐………………….….12012.4宾客遗留物品处理……….……12612.5餐后清理工作………….…..…12912.6接受宾客投诉………….…..…13113.0咖啡厅服务流程标准…………….……………….13314.0洗皿工作流程标准………….……..…………….13615.0厨房工作流程标准……………….13815.1食品原材料采购保管………….………………13815.2冷荤加工……………….………14015.3配菜及热菜加工…………….…14216.0餐饮卫生管理制度………………….…………….14516.1餐厅卫生管理制度………….…14516.2厨房卫生管理制度………….………………14517.0安全消防……….…………………14617.1安全保卫岗位职责………14617.2安全服务流程标准………14717.2.1HYPERLINK迎送宾客………………14717.2.2HYPERLINK安全巡逻………………14817.2.3HYPERLINK火灾报警………………14918.0管理制度………….15219.0神舟商旅酒店各项服务标准表………………….17220.0客房物品赔偿价目表…………….17621.0附酒店各种用表………………….177

1.0指导思想一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的,良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。神舟商旅酒店连锁的目标是为顾客提供简便、标准化、一致性的服务,体现”完美早餐、优质睡眠”。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性,神舟商旅酒店投资管理有限公司制定了一套符合实际操作的标准服务手册,指导和规范”神舟商旅酒店”各店的管理和服务。服务理念服务的概念能够用构成英语Service(服务)这一词的每个字母所代表的含义来理解。”Smile”,即”微笑”,酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务.用一个真诚的微笑开始交谈,表示我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国宾客都理解的世界性欢迎性语言。”Excelent”,即”出众”,酒店员工不但仅是一般的为顾客提供服务,而是要超出顾客的预想,在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出众。也就是超前服务。”Ready”,即”准备好”,在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件,随时准备好开展服务并能满足顾客的需求,娴熟地为顾客提供周到的服务。”Viewing”,即”看待”,酒店员工应将每一位顾客视为贵宾,重视宾客提出的每一个要求,竭诚予以满足。”Inviting”,即”邀请”,酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后,都应当礼貌地向顾客发出”欢迎再次光临”的邀请,或者向宾客主动推荐酒店的服务项目,邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。”Creating”,即”创造”,酒店员工在为顾客提供服务的过程中,除了遵守既定的服务程序外,还应当发挥自己的主观能动性,针对顾客的特点和顾客的需求,创造性地满足顾客,为顾客营造一个舒适愉快的氛围。”Eye”,即”眼光”,酒店员工在服务过程中,应当注意自己眼睛的神态和指向,不应当漫无目的、左顾右盼,而应当随时注视顾客,预测顾客需求,及时提供服务,让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。优质服务的10把金钥匙:一流的服务员,一流的服务标准。微笑。宾客至上的信条,给予顾客宾至如归的感受。热情、快速、准确的服务。干净、温馨的客房,怡人的环境。真诚、诚实和友好。注重仪表和行为举止。具有团队精神和沟通能力。用尊称来问候客人。10、熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。组织机构图公司总部公司总部酒店总经理酒店总经理 总经理助理(运营经理)总经理助理(运营经理)销售经理会会计值班经理出纳出纳客房主管(经理)客房服务员/PA/仓管工程维修员安保员厨师/客房服务员/PA/仓管工程维修员安保员厨师/厨工(餐厅服务员前厅服务员

3．0编制人数和排班3.1编制人数岗位名称客房数:80-120间;餐位:25-35个客房数:120-150间;餐位:35-45个客房数:150-200间;餐位:45-60个配备人数配备人数配备人数总经理111总经理助理111值班经理344客房主管(领班)122仓管11出纳兼文员111前台服务员446客房服务员8-1313-1717-22餐厅服务员234餐厅厨师222餐厅杂工222安保员244工程维修员233合计29-3440-4448-53注:客房数和客房服务员的比例按1:0.10-0.12配备。

3.2排班岗位名称编制人数岗位服务时间标准工作排班时间说明总经理18:00-21:30(周三-周五)8:30-17:30(周六-周二)周一、周二:A班;周三-周五:B班;周六、周日休息根据经营业务情况作调整。总经理助理1周三-周五:C班;周六、周日:B班;周一、周二休息值班经理424小时每4天轮转:第一天:D班;第二天:E班;第三、四天休息。当班1人客房主管17:00-14:30周一-周六:F班;周日休息休息天和下班后,由值班经理承担其管理职能。客房领班110:00-17:30周二-周日:I班;周一休息休息天和下班后,由值班经理承担其管理职能。仓管18:30-17:30周一至周五;A班,周六、日休息出纳兼文员18:30-17:30周一-周五:A班;周六、周日休息前台服务员424小时每4天轮转:第一天:D班;第二天:E班;第三、四天休息。当班1人客房服务员1324小时F班:每天2人每人打扫11-13间G班:每天7人每人打扫12-14间H班:每天2人每人打扫9-11间轮休:2人共打扫124-146间仓库管理员110:00-17:30周二-周日:I班;周一休息PA服务员28:00-20:30K班做1天休息1天打扫5间客房,下班后,公共区域卫生由客房服务员承担.餐厅服务员46:30-21:30L班做1天休1天下午14:00-16:30休息(视业务情况而定).餐厅厨师26:30-21:30L班做1天休1天餐厅杂工26:30-19:30J班做1天休1天安保员424小时每4天轮转:第一天:D班;第二天:E班;第三、四天休息。协助餐厅服务、搬行李。工程维修员39:00-21:30K班2人,做1天休1天A班1人,周日,周一休息主要工作为维护保养合计43备注:A班:8:30-17:30;B班:7:00-16:00;C班:12:30-21:30;D班:7:00-19:30;E班:19:00-7:30;F班:7:00-14:30;G班:7:30-15:00;H班:14:30-22:30I班:10:00-18:00;J班:6:30-19:30;K班:9:00-21:30;L班:6:00-22:00;此表是按140间客房90%的出租率进行配比的。神舟商旅酒店编制人数与客房数的配比为0．32-0．37:1;如不带餐厅,应控制在0．28-0．31:1。其中:客房服务员和客房数的配比为0．11-0．13:1。岗位名称12345678910111213141516171819202122232425262728293031星期一二三四五六日一二三四五六日一二三四五六日一二三四五六日一二三总经理AABBB——AABBB——AABBB——AABBB——AAB总助——CCCBB——CCCBB——CCCBB——CCCBB——C销售经理AAAAA－－AAAAA－－AAAAA－－AAAAA－－AAA值班经理ADE——DE——DE——DE——DE——DE——DE——DE—值班经理B—DE——DE——DE——DE——DE——DE——DE——DE值班经理C——DE——DE——DE——DE——DE——DE——DE——D值班经理DE——DE——DE——DE——DE——DE——DE——DE——客房主管FFFFFF—FFFFFF—FFFFFF—FFFFFF—FFF客房领班－IIIIII－IIIIII－IIIIII－IIIIII－II仓管AAAAA——AAAAA——AAAAA——AAAAA——AAA出纳兼文员AAAAA——AAAAA——AAAAA——AAAAA——AAA前台服务ADE——DE——DE——DE——DE——DE——DE——DE—前台服务B—DE——DE——DE——DE——DE——DE——DE——DE前台服务C——DE——DE——DE——DE——DE——DE——DE——D前台服务DE——DE——DE——DE——DE——DE——DE——DE——客房服务AFGGGGH－FGGGGH－FGGGGH－FGGGGH－FGG客房服务B－FGGGGH－FGGGGH－FGGGGH－FGGGGH－FG客房服务CH－FGGGGH－FGGGGH－FGGGGH－FGGGGH－F客房服务DGH－FGGGGH－FGGGGH－FGGGGH－FGGGGH－客房服务EGGH－FGGGGH－FGGGGH－FGGGGH－FGGGGH客房服务FGGGH－FGGGGH－FGGGGH－FGGGGH－FGGGG客房服务GGGGGH－FGGGGH－FGGGGH－FGGGGH－FGGG客房服务HFGGGGH－FGGGGH－FGGGGH－FGGGGH－FGG客房服务I-FGGGGH－FGGGGH－FGGGGH－FGGGGH－FG客房服务JH－FGGGGH－FGGGGH－FGGGGH－FGGGGH－F客房服务KGH－FGGGGH－FGGGGH－FGGGGH－FGGGGH－客房服务LGGH－FGGGGH－FGGGGH－FGGGGH－FGGGGH客房服务MGGGH－FGGGGH－FGGGGH－FGGGGH－FGGGG仓库管理员－IIIIII－IIIIII－IIIIII－IIIIII－IIPA服务员AK—K—K—K—K—K—K—K—K—K—K—K—K—K—K—KPA服务员B—K—K—K—K—K—K—K—K—K—K—K—K—K—K—K—餐厅服务AL—L—L—L—L—L—L—L—L—L—L—L—L—L—L—L餐厅服务B—L—L—L—L—L—L—L—L—L—L—L—L—L—L—L—餐饮服务CL—L—L—L—L—L—L—L—L—L—L—L—L—L—L—L餐饮服务D—L—L—L—L—L—L—L—L—L—L—L—L—L—L—L—餐厅厨师AL—L—L—L—L—L—L—L—L—L—L—L—L—L—L—L餐厅厨师B—L—L—L—L—L—L—L—L—L—L—L—L—L—L—L—餐厅杂工AJ—J—J—J—J—J—J—J—J—J—J—J—J—J—J—J餐厅杂工B—J—J—J—J—J—J—J—J—J—J—J—J—J—J—J—安保员ADE——DE——DE——DE——DE——DE——DE——DE—安保员B—DE——DE——DE——DE——DE——DE——DE——DE安保员C——DE——DE——DE——DE——DE——DE——DE——D安保员DE——DE——DE——DE——DE——DE——DE——DE——工程维修AK—K—K—K—K—K—K—K—K—K—K—K—K—K—K—K工程维修B—K—K—K—K—K—K—K—K—K—K—K—K—K—K—K—工程维修C－AAAAA－－AAAAA－－AAAAA－－AAAAA--AA4.0员工行为规范4.1仪表仪表是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现酒店的气氛、档次规格,员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下:着装要清洁整齐,上班要穿工作服,工作服要整齐干净,纽扣要齐全扣好,不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁,工号牌要佩戴在胸前,不能将衣袖、裤子卷起,女性工作人员穿裙子,不可露出袜口,并穿肉色袜子。系领带时,要将衣服下摆扎在裤里,穿黑皮鞋要保持光亮。仪容要大方,指甲要常修剪,不留长指甲,不涂有色的指甲油。发式按酒店的规定要求:男士不留长发,发脚以不盖耳部及后衣领为宜。女士不留怪异发型,头发要梳洗整齐,不披头散发.保持清洁。头发前面不过眉毛,后面不过肩;头发不得盘于头顶或盘得过大,戴发网为深色,头花或发夹为黑色或深咖啡色,尺寸不大于10厘米。注意个人清洁卫生,爱护牙齿,男士坚持每天刮胡子,鼻毛不准出鼻孔,手里保持清洁,早晚要刷牙,饭后要漱口。勤洗澡防汗臭,上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。注意休息好,充分睡眠,常做运动,保持良好的精神状态,不要上班时面带倦容。女士上班要淡妆打扮,但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰,戴项链不外露,男女均不准戴有色眼镜。每日上班前要检查自己的仪表,在公共场所需整理仪表时,要到卫生间或工作间,到客人看不到的地方,不要当着客人的面或在公共场所整理。上班之前,前后台工作人员都应检查仪表,做到着装整洁。4.2表情表情是人的面部动态所流露的情感在给人的印象中,表情非常重要,要为客人服务时,具体要注意以下几点:要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不能面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受欢迎感。要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感;不要没精打采或漫不经心,给客人以不受重视感。要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感,不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感.要神色坦然,轻松、自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。不要带有厌烦、僵哽、愤怒的表情,也不要扭捏作态,做鬼脸、吐舌、眨眼,给客人以不受敬重感。4.3仪态仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度,包括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下:站姿站立要端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时,脚呈V字形,双膝和脚后跟要靠紧,男子站立时双脚与户同宽,身体不可东倒西歪,上体保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多,甚至叉开很大,也不可倚壁而立。酒店部分岗位人员的站态要求,如大堂有迎宾员/保安员,其站立的要求除以上要求外,两臂自然下垂,脚跟并拢,脚尖自然分开(包括外侧在内正好脚长度),面带微笑,如无客人出入,两脚可稍放松,当客人到达时应立即恢复正规姿势。服务员,上身挺直,两脚分开(脚跟分开距离限8CM内),双臂自然下垂,男女均可采用背手式。2)坐姿A、就坐时的姿态要端正。要领是:人坐要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸前向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿正对前方;手自然放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的2/3),但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势:坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;将下肢跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上;在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐;趴在工作台上。行姿走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹,肩要平、身要直。女子走一字步(双脚走一条线,不迈大步),男子行走时双脚跟走两条线,但两线尽可能靠近,步履可稍大。在地上的横向距离3厘米左右.尽量靠右行,不走中间。与上级、宾客相遇时,要主动问候,如＂您好＂＂欢迎下次再来＂等;与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让她们先行,不能自己抢先而行。与上级、宾客上下电梯时应主动开门,并在电梯门开时,一手挡电梯门,一手做出请的动作让她们先上或先下。与女士坐电梯应先让女士进出电梯。引导客人时,让客人、上级在自己的右侧。上楼时客人在前,下楼时客人在后,3人同行时,中间为上宾.在人行道上让女士走内侧,以便使她们有安全感。客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路。乘坐电梯:根据酒店设施设备情况,规定员工使用电梯制度先下后上,互谦互让,方便她人;进入轿箱后不随意使用报警和急停按钮。轿箱内禁止打闹,以免轿箱剧烈晃动,造成危险。保持电梯内清洁卫生,梯内严禁吸烟、吐痰、乱丢杂物。乘电梯时不倚靠在电梯门上,以免发生事故;如电梯发生故障,应等候专业救援人员处理。工程维修人员一般不与宾客同乘电梯。在与宾客同乘电梯时,注意与宾客招呼、指引和道别。4)手姿A、手姿是最具表现力的一种”体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标,在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过大,否则会有画蛇添足之感。一般说来,手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的,在介绍、引路、指示方向时,都应掌心向上,上身稍前倾,以示敬重。在递给客人东西时,应用双手恭敬地奉上,绝不能漫不经心地一扔,并忌以手指或笔尖直接指向客人。5)点头示意当客人走到面前时,应主动点头问好打招呼。点头时,目光要看着客人面部,当客人离去时,身体应微微前倾,敬语道别。6)举止举止要端庄,动作要文明,站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前,送客时走在后,客过要让路,同行不抢道,不许在宾客中间穿行,不在酒店内奔跑追逐。在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等,即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时,均不得随地吐痰,扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物。服务员在工作时应保持室内安静,说话声音要轻,不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调,走路要轻,操作动作要轻,取放物品要轻,避免发出响声。尊重客人对房间的使用权,因工作需要进入客房时,应养成敲门的良好习惯。待房内客人应声后才能启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅,打扫房间时避免发出大的声响。服务客人是第一需要,当客人向您的岗位走来时,无论您正在干什么,都应暂时停下来招呼客人。对客人要一视同仁,切忌两位客同时在场的情况下,对一位客人过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位客人。与客人接触要热情大方,举止得体,但不得有过分亲热的举动,更不能做有损国格、人格的事。严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。宾客之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视客人的行动。对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚,更不许围观;听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时,不能模仿讥笑;对身体有缺陷或病态的宾客,应热情关心,周到服务,不能有任何嫌弃的表示。客人并不熟悉酒店的分工,她的要求可能会趋近您某项不属于您职责范围时应主动替客人与有关部门联系,以满足客人的要求,不能够”事不关已,高高挂起”。客人要求办的事,必须踏实去做,并把最后结果尽快告知客人。不得把工作中或生活中的不快带到服务中来,更不可发泄在客人身上。4.4基本礼貌用语称呼语:小姐、夫人、太太、先生等.欢迎语:欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。问候语:早上好(上午11点以前使用)、您好(其它时段通用)、晚上好(晚上7点以后)祝贺语:祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。告别语:再见、晚安、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。道谢语:谢谢、非常感谢。答应语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。征询语:请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?您喜欢\需要\能够\请您,好吗?基本礼貌用语11字:您好、请、您、谢谢、对不起、再见。常见礼貌用词5个:请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、4.5宾客服务用语要求遇到宾客要面带微笑,站立服务(坐着时应起立,不可坐着与客谈话)。服务员应先开口,主动问好打招呼,称呼要得当,以尊称开口表示尊重,以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情.对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时能够谈一些适宜得体的话,但不可问一些客人不喜欢回答的问题。与客人对话时宜保持1米对客人的话要全神贯注用心倾听,眼睛要望着客人面部(但不要死盯着客人),要等客人话说完,不要打断客人的谈话。客人和您谈话时,不要有任何不耐烦的表示,要停下手中的工作,眼望对方,面带笑容,要有反应,不要心不在焉,左顾右盼,漫不经心,不理不睬,无关痛痒,对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。对客人的问询应圆满答复,若遇”不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人,绝对不能以”不知道”、”不清楚”作回答。回答问题要负责任,不能不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。说话时,特别是客人要求我们服务时,我们从言语中要体现出乐意为客人服务,不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态,应说:”好的,我马上就来(办)”,千万不能说:”您怎么这么罗嗦,您没看见,我忙着呢!”在与客人对话时,如遇另一客人有事,应点头示意打招呼,或请客人稍等,不能视而不见,无所表示,冷落客人,同时尽快结束谈话,招呼客人。如时间较长,应说”对不起,让您久等了”,不能一声不响就天始工作。与客人对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答语要迅速、明确。当客人提出的某项服务要求,我们一时满足不了时,应主动向客人讲清原因,并向客人表示歉意,同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到,虽然问题一时没解决,但却受到了重视,并得到了应有的帮助。在原则性、较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转、灵活,既不违反酒店规定,也要维护顾客的自尊心,切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶撞式的说话方式,杜绝蔑视语、还应用商量式、解释式的说话方式。询问式:如:”请问?”请求式:如:”请您协助我们”(讲明情况后请客人协助)商量式:如:”您看这样好不好?”解释式:如:”这种情况,酒店的规定是这样的。”问候式:如:”先生/小姐,早上好/您好”4.6公共区域环境员工更衣室保持卫生整洁,不随地乱抛杂物,不随地吐痰。更衣箱仅供存放衣物,不要存入有毒、有异味的物品。不得存放属于酒店物品的东西。保护地面干燥,毛巾拧水入桶。不带非酒店员工进入更衣室。节约用水,随手关阀,不在浴室内洗衣服。不准在更衣室内娱乐、哄闹、睡觉。爱护更衣室内的设备。员工通道保护员工通道整洁、不乱抛杂物、不随地吐痰。不在员工通道内吸烟。不在广告栏之外的地方张贴广告、通知、启事等。维护本区域秩序,不哄闹,不喧哗,遇事主动谦让。自觉爱护本区域的设施设备,运送货物避免撞墙、碰门、擦地。4.7接、打电话接电话电话铃响三声内接电话,左手拿起听筒,问候,外线打入报出酒店名称,内线打入报出部门名称。2)嘴唇与话筒距离2厘米,自然发声,说话清晰,发音准确。使用敬语(您好/谢谢/对不起/请原谅/请稍等……)通话完毕,让对方先挂断,然后轻轻放下听筒。如需对方等较长时间,应明确告知对方需要等候的时限,并建议对方稍等一会儿,或是过后回电话给对方。如两部电话同时铃响,先接其中一个,向对方致歉,请其稍等一下,迅速接另一个电话。接打错的电话时,要婉转、谦恭有礼貌地告知对方拨错了电话,不可流露不满的声调。接到找住店客人电话,若客人不在客房内时要做好留言记录。打电话左手拿电话,右手拨号,电话接通后,简单问候对方,立即报出酒店名称或部门和自己的姓名。打完电话后,说声:”再见”,让对方先挂断电话,然后轻轻放下。在电话机旁,必须摆放便于记录的便笺纸和笔。5.0前厅岗位职责和工作内容5.1前厅人员岗位职责:[直属上级]:值班经理[岗位职责]:为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间,提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务,竭诚服务,殷勤待客,严格执行酒店各项服务标准,努力树立酒店良好的品牌和公众形象。[工作内容]:为散客、团队、会务客人办理入住登记手续,发放回收房卡。随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息,积极有效地推销客房及服务项目。负责办理客房的换房手续。保存好入店客人的资料。做好传真的收发、预订确认工作。按规定程序提供客人留言服务。负责办理客人离店结帐手续。有责任为住店客人提供补办房卡的业务。随时熟知当班预订状况,负责散客(电话、上门、网络、协议)的预订服务。10、负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。11、住店客人提供各项商务服务。12、为客人提供使用保险箱业务。13、为住店客人提供物品租用服务。14、为住店客人提供行李、物品存放服务。15、正确有效地处理客人电话咨询、柜台问询,提供客人有关酒店设施、服务、市内外交通、旅游景点、娱乐、美食、购物等各类信息。16、负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。17、为住店宾客提供叫醒服务。18、负责酒店小商品的销售工作。19、有接受客人投诉,并及时向上级反映客人意见和信息的义务。20、负责提供客人电话和访客查询,办理会客登记手续,但不得把客人住的房间及资料轻易外泄。21、负责对客人损坏酒店物品进行赔偿的处理。22、负责制作酒店的营业日报。23、严格执行交接班制度。参加组织的各类培训。24、负责按规定程序提供开门服务。25、按规定开展催帐工作。26、负责磁卡钥匙的保管,按规定程序保管和收发住客寄存的钥匙。27、按规定程序核对房态和房帐,发现差异及时更正。28、按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑,执行中外宾信息传送。29、完成上级指派的其它工作5.2值班经理岗位职责:[直属上级]:总经理、总经理助理[岗位职责]:协助总经理对宾客服务、质量控制、培训考核、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部岗位职责。[工作内容]:日常服务和管理工作:协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。检查服务员日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责,仪表仪容是否达到酒店标准要求。审核所有预订、预留、预离房,并亲自处理需要特殊安排的订房事宜,并在销售中能陪宾客参观客房和简要介绍酒店。向服务员提供有关属地和酒店的各种信息资料,以备宾客查询。熟悉监控动态,发生灾害性事故及刑事事件时,负责保护好现场,组织临时救护,立即报告总经理。负责处理宾客对酒店接待服务和客房设施等方面的投诉,使宾客满意而归。超过职责权限,及时请示总经理。根据宾客需求和情况变化,随时灵活做好酒店内人员调配工作,组织好人力投入对客服务中,提高对客服务效率和质量。熟悉餐厅布置、台面设计、菜肴酒水及服务规范,负责餐厅市前、市中的质量控制,确保餐厅布置、卫生、食品质量、人力配备、服务、备料达到标准。加强财产管理和费用管理,最大限度地减少餐具、用具的损耗。和客房领班一起检查VIP客人用房和特殊客人用房。10、负责夜间审核,对各类折扣审批权限、发票、转帐单、电话收款单等凭证进行审核,并和实际房态及电脑帐目核对,实施电脑夜审过帐。11、负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。12、熟知酒店各项应急方案、应急措施。13、完成上级指派的各项工作。行政管理工作:负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。及时补充前台消耗品和报修损坏设施。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算,制作相应报表交总经理审核。(指定一名值班经理负责)负责宾客满意度的调查,相关测评表格按时效要求上传公司。并根据公司质量检查项目进行酒店内部自查,每月提交质量检查报告交总经理。(指定一名值班经理负责)负责根据业务情况和人员配备,每月汇总和审核编排每位工作人员的排班和考勤,并制作相应的排班明细表和缺勤汇总表交总经理。(指定一名值班经理负责)负责按时限要求对中宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。对公司行文、酒店人事资料、酒店内部行文进行分类保存。(指定一名值班经理负责)对消防器材和设施定期检查,做好监护工作,确保消防器材可用。(指定一名值班经理负责)根据总经理的要求和分工,组织实施前台服务、前台操作、客房清扫、客房服务、餐厅服务等方面中某方面的具体培训。

6.0前厅服务流程标准6.1预订6.1.1电话预订散客电话预订操作步骤确认预订信息接受预订信息确认预订信息接受预订信息询问相关信息询问相关信息系统输入系统输入回复预订回复预订保存预订单保存预订单

操作标准操作步骤操作标准接受预订信息铃响三声之内接电话。使用标准敬语问候客人。”您好,神舟商旅XX店。”(外线)”早上好/您好,前台?”(内线)问清客人的姓名、预订入住的日期、数量、天数、房型。书面的预订仔细查看书面文件,包括传真和邮件。查看电脑中客房的预订情况。介绍房间种类和房价、尽量从高到低。询问客人协议公司名称或是否为神舟商旅会员。查询电脑,确认是否属于协议单位,便于确定优惠价。询问客人的付费方式及联系电话。确认预订信息及时准确地填写”散客订房单”或”团体预订单”复述预订内容:日期、房间种类、房价、数量、姓名、住宿天数、电话号码、付款方式等。询问相关信息询问客人的抵达时间、支付方式等。询问客人有无特殊的服务需求并记录。确定结帐方式。告诉客人预订房间的保留的最后时限及其它预订须知”如您下此预订房间也可经过神舟商旅网站直接预订”。感谢客人选择本酒店,向客人道别.”感谢您的来电,期待您的光临,再见.”系统输入填写预订单并输入电脑,客房预分配,在备注中注明保留时间。在已输入电脑的预订单上写上＂已输入电脑＂,并签名。回复预订如有必要,发书面的传真与客人进行确认。保存预订单将预订单按日期分类保存。注意事项宾客预订时经常会有意无意地对房价产生不满,作为前台服务员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上,表示出房价与客房的实际价值是相符的。在接受预订时,前台服务员要主动向客人询问和介绍推荐。确定结帐方式后要按照结帐所需的程序办理。要明确地告知所有预订服务员房价的处理权限。对传真预订客人(公司),必须及时用电话核对和传真确认(10分钟以内)。对能确认的传真预订,应在传真来函上盖”确认”章,并签名后回传,预订信息及时(回传后15分钟内)录入电脑。如中介公司提供担保预订,所预订的客房一般可不设保留时间。系统保留时间内设24:00,备注栏中输入担保预订字样。如担保预订NO-SHOW,夜班服务员应做好交班记录,第二天早班服务员联系订房中心予以确认,并将预订单交酒店出纳,在结算佣金中扣除相应房金。在预计出租率达到90%以上时,需提前4小时联系确认预订客人的到达与否,联系预退客人续住与否,在下午4:00前掌握准确的出租状况,以采取进一步措施。避免客房空置或者超订无法安排住宿的情况发生。(10:00、16:00、20:00这三个时间进行预订确认)

8、在与客人道别之前应向客人推介”如您下此预订房间也可经过神舟商旅网站直接预订”以及怎样登陆网站。

6.1.2团队预订操作步骤接受预订接受预订核对预订信息,核对预订信息,控制房态确认、回传预订信息确认、回传预订信息通知相关部门通知相关部门输入预订信息输入预订信息更改预订信息更改预订信息取消预订取消预订预订控制预订控制存档存档操作标准操作步骤操作标准接受预订接到由协议单位、旅行社、中介公司等发来订房传真时要写明团队人数、国籍、用房数、抵离日期、房价、付款方式、用房种类、联系电话、航班号。注意了解陪同的人数和陪同价、姓名及其它。核对预订信息控制房态复核预订内容:日期、房间种类、房价、数量、姓名、入住天数、电话号码、付款方式、有必要的询问团队是否在酒店用餐预订5间以上相同房型的需上报运营经理或总经理助理、10间以上需上报总经理确认、回传预订信息=1\*GB3①查阅电脑预订情况,证实确有房间时,填写”团队订房确认单”传真给旅行社、中介公司、协议单位等;=2\*GB3②填写”团队预订单”。=3\*GB3③与协议公司、旅行社、网络公司用房负责人再次确认预订信息。=4\*GB3④在预订单上签名回传订房单位以示确认=5\*GB3⑤协议单位、旅行社结账,对方一定要对结账方式签字确认。如果是客人非现付需要在预订单上注明清楚,并查阅酒店与其达成的订房协议是否允许非现付,如能够则予以确认,否则再和其联系确认(收取客人支票必须是酒店财务人员亲自验收和签收,前台接待员不得自行收取支票)=6\*GB3⑥原则上不允许使用支票结账,如客人使用支票结账,告知客人支票需提前三天汇入酒店(可在神舟商旅各酒店使用支票的仅限于中国空间研究院协作单位以及公司批复的重要协议公司,除预押支票已提前到帐的)通知相关部门将”团队预订单”与旅行社订房传真复印件)分发给总台、餐厅、客房财务等部门,并由接单人签字。输入预订信息将该团队登记在当月团队订房统计表中,以及系统内,并按预订信息存档更改预订信息在团队抵店之前3天,再次与旅行社确认。如有更改,收到更改预订的传真后,找出原始预订单马上更改,并填写”变更预订单”发到客房、餐厅、总台、财务等部门。旅行社、中介公司等发传真再次予以确认。取消预订接到旅行社或中介公司等发来的取消预订传真后,当日填写”取消预订单”存档。将传真及所有预订单合订存档,报告销售人员。在当月团队订房统计表中予以更改。预订控制根据酒店既定的方针,适当控制流量及房间。存档将预订单按日期分类保存。注意事项团队预订必须进行有效的传真件确认。接受预订时要全面了解团队的信息,不要遗漏项目。及时将信息包括更改信息传递给客房、餐厅、工程人员。避免超预订给客人带来的利益损失。旅行团队和会议团队的价格,酒店在每个阶段必须告诉前台人员,以便及时掌握。接待所有团队必须报总经理审批。6.2接待上门散客参观客房介绍和推荐客房、会员卡适时主动问候参观客房介绍和推荐客房、会员卡适时主动问候确定住宿确定住宿操作标准操作步骤操作标准适时主动问候保持良好的精神面貌,规范的仪容举止,时刻关注客人,不因为埋头做事而忽略客人对步入大堂的客人第一时间,主动上前问候客人,面带微笑,表现真诚。”早上/您好,先生/女士/小姐,请问有什么能够帮您?”如此时正在接待其它客人,应对至前台1-2米处的来客微笑并点头示意说:”您好,请稍等。”。介绍和推荐客房、会员卡如客人提出住店意向,应询问客人是否有预订。”请问先生/女士/小姐有预订吗?”如有预订,按”入住登记”服务流程操作。如客人无预订,询问客人需要的房型:”请问先生/女士/小姐您需要标准房还是大床房?”介绍房间设备和房价,如有两种以上房价,尽量从高到低报出。如客人表示犹豫,说明客人有住宿需求,应尽量突出客房的优点,如:”酒店现在正好有1间能看见…风景的客房”;”酒店的客房都是全新装修的”;”酒店有电脑商务房或观景房可提供”等等。或者尽量引导客人参观客房,打消客人顾虑,争取客人入住。”先生/女士/小姐,能够先带您看一看客房,您再作决定,好吗?”主动询问客人是否有会员卡:”请问先生/小姐您是否是神舟商旅会员”如客人非神舟商旅会员,必须适时、主动向客人介绍神舟商旅会员的相关优惠措施参观客房由值班经理以上级别的管理人员带客人参观客房。所参观的客房应是同房型中朝向较好,面积较大、设施较好的房间。而且是已打扫好的空房,在出租率不高时,每种房型固定参观用房,并提前准备好房卡。如未提前准备好房卡,应快速地制作房卡带至客房对房型不确定的客人,应带客人参观不同房型的客房。如酒店有不同等级和价格的客房,因注意先带客人参观高价格的客房。确定住宿如客人确认住宿愿望,应立即与客人确定房型、房间数量、房价、住宿天数。并为客人办理入住登记手续。对客人提出的折扣要求,一般应礼貌地回答客人:”对不起,酒店的房价是实价。”如客人坚持要给予折扣或表露出如不优惠就不入住的想法,前台服务员应注意不要固执己见(即使在高出租率的情况下),应回答客人:”先生/女士/小姐,请稍等,让我请示值班经理或运营经理,好吗?”如客人出示订房中心卡,但没有预订记录,可按照订房中心价格安排入住。如客人表示将在今后入住,应询问客人是否需要预订,尽量争取预订。如客人不需要预订,尽量请客人留下名片或联系姓名、电话(交值班经理),应将酒店宣传册和联系电话告诉客人,并向客人致谢。注意事项:1、接待上门散客时要特别注意切忌冷淡客人,因为漠视客人而流失客源。2、对上门散客提出房价打折要求,不要轻易允诺或拒绝,应请示值班经理。值班经理或运营经理在了解情况后,可根据当日出租率情况给予5%-10%的优惠(尽量不要低于订房中心和公司协议价),争取客人的入住。3、带客人参观房间前,要先了解清楚所参观房间的房态。杜绝参观住客房间,尽量不要参观未打扫房间。4、带客参观房间的人员需是值班经理以上管理人员,保安等人员严禁随意带客参观房间。这样既可让客人感到受尊重,同时享受专业的服务有利于房间售卖。

6.3入住登记适时主动问候操作步骤适时主动问候确认客人预订确认客人预订填写登记单填写登记单分配房间分配房间制作房卡制作房卡确认付费方式确认付费方式与客道别与客道别信息整理信息整理操作标准操作步骤操作标准适时主动问候主动上前欢迎客人的到来,面带微笑,目光正视宾客。”先生/女士/小姐,欢迎光临。…请告诉我预订人的姓名,好吗?””请稍等,我查一下。”注意:A.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。B.若正在为其它客人服务时,要示意其稍等。”对不起,请稍等。”C.确认客人是否需要办理入住手续或其它服务。D．如查不到预订,不要简单回答客人没有预订。要遵循”注意事项第8项原则”确认客人预订根据客人的姓名调出客人登记单和预订资料。简要复述客人的订房种类、订房数量、住店期限、付费标准及方式等。”先生/女士/小姐,您预订了间客房,住晚,房价是元,您看能够吗?”填写登记单填写的字迹工整不漏项,2分钟内完成。”先生/女士/小姐,请您出示您的证件。”收到证件要致谢:”谢谢。”将登记单和笔双手递给客人并简要说明填写要求。尽量代客人填写,交由客人确认签字。注意笔应是质量完好,笔头向自己。客人签名后应致谢。查验证件与所登记项目核对。客人填写登记单的同时完成房卡填写手续。交还证件时说:”这是您的证件,请收好。”分配房间确保房间为可售房并符合客人要求,30秒内完成。操作电脑,调整房态为入住。注意:若客人所订房间尚未整理好。应向客人致歉并提供适当礼遇。”对不起,房间还未整理好,我会通知服务员尽快打扫,请您稍等。”请客房管理人员安排客房服务人员尽快整理。将预计能够进房时间向客人说清楚。如客人询问原因,可回答:”由于昨天客满,房间刚退,还来不及整理。制作房卡具体写明宾客姓名、称呼、房号、房价、抵离日期及经办人签名。若房费中包括其它费用(如餐费、其它杂费)等,应向客人具体说明。必要时加盖有文字说明的图章。制作钥匙和房卡。字迹工整,30秒内完成。确认付费方式费用自理的,除了符合免收预付款范围的客人外,均按预计住店天数收取定金,一般为房价×入住天数+100元向上取整百数,并对客人作说明。”先生/女士/小姐,请您预付元。”收到定金要复点和唱收,并致谢:”收您元,谢谢,请稍等。”由公司付费的客人,根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金。开具”预收款收据”,将客人联交给客人。”请您收好”。与客道别将房卡及钥匙递给客人。如有就餐券等,同时递交客人,并作说明。”先生/女士/小姐,这是您的房卡钥匙、预付金收据及早餐券,请您持早餐券用早餐。告诉客人房间所在楼层及房号。”您是×层、××房间。”向客人介绍营养早餐的特点、品种以及早餐的供应时间指示电梯位置,必要时亲自送客人进房间。”××先生/小姐/女士,电梯在这边,您这边请。”清晰的向客人介绍神舟商旅网址明确告知会员神舟商旅全国免费订房电话以及网站内可提供客人对酒店的建议或投诉的使用功能介绍酒店其它个性化服务项目语言亲切自然,祝客人住店愉快。”祝您愉快”。信息整理及时准确地将登记单、预收款收据、现款放入帐袋。根据登记资料将客人具体信息经过电脑补齐并建立客史档案。注意事项宾客在入住登记时,宾客对时间的长短是十分敏感的。要让宾客感到满意。有两种方法:第一种方法是缩短登记的时间,第二种方法是降低宾客对时间的敏感度,经过与宾客亲切自然的交流,使之淡化时间概念。宾客在入住登记时经常会有意无意地对房价产生不满,作为前台工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上,表示出房价与客房的实际价值是相符的。过分地对价格进行争辩是不可取的。在接待宾客时,前台员工面对宾客时要事事主动,问候主动,介绍主动,服务主动。入住登记时,宾客对时间的长短是十分敏感的。要让宾客感到满意,尽可能缩短登记的时间,并与宾客亲切自然的交流。客人预付房金如果使用有效的信用卡,可根据本卡银行规定予以确认。为吸烟客人主动递上烟灰缸。注意烟灰缸应洁净。在预订信息中没有找到客人预订资料,应耐心询问客人相关信息,如客人报出协议公司名称,可安排客人以协议价入住。如没有,只要是现付,和客人暂确定门市价并安排入住,请客人稍候再联系确认房价。尽量满足客人要求,安排住宿。8．当会员客人电话预订房间或到达酒店入住时,如报出或出示的会员卡号在录入系统后显示没有此会员的信息时,前台接待员不要急于对客人称没有会员信息而不得享受会员房价。首先及时将客人姓名录入系统内查找后迅速为其办理入住手续;其次是先在其卡号前面加”00”至七位号码进行查找;如查不到则将七位卡号的第一位”0”更改为”9”即”90*****”再次进行查找;若仍旧没有会员信息则将第一位号码”9”依次改为”8、7、6、5”即80*****、70*****、60*****、50*****进行查找后即可为其办理入住手续。9、对凌晨夜审之后至6点之间到店入住的客人,前台接待员务必要向客人讲清”入住之时到当日中午12:00为一天房费;如入住到下午18:00则为1.5天房费;如入住到第二日中午12:00,则为两天房费。”而且接待员需在客人的预付金单上清楚注明入住退房时间。

6.4推销会员卡操作步骤操作标准适时问候①保持良好的精神面貌,规范的仪容举止,时刻关注客人,不因埋头做事而忽略客人②对步入大堂的客人第一时间主动上前问候客人,面带微笑,表现真诚③”早上/您好,先生/女士,请问有什么能够帮您?”介绍、推荐会员卡在介绍酒店房间房价的同时主动询问客人是否为会员”请问先生/女士您是否是神舟商旅会员?”如客人非神舟商旅会员,则主动向客人推荐神舟商旅会员的相关优惠措施包括:入会须知、专项服务、加入方式、酒店成员、品牌介绍等办理会员手续①向客人出示”会员细则”并示意各项会员规则②将会员细则和笔双手递给客人并简要说明填写要求”请您填写会员细则,谢谢”③制作会员卡④收取会员卡费用,并作帐务处理介绍网站、网址1、清晰的向客人介绍神舟商旅网址2、说明会员登陆网站的”用户名和密码”3、介绍网上订房须知4、明确告知会员神舟商旅全国免费订房电话以及网站内可提供客人对酒店的建议或投诉的使用功能5、如客人只购买了会员卡而未入住消费,则将酒店、订房中心联系方式提供给客人与客道别语言亲切自然”您的会员卡手续已经办理完毕,祝您愉快”会员资料录入、上传详见”新增会员”规范操作步骤资料整理将会员填写的细则卡各项内容填写齐全后于当天所售卖的会员卡的细则一并装订存档注意事项:为掌握详实、有效的会员信息资料,并为今后更便利的对我们长效客人进行维护。请个连锁店在录入会员资料时务必保证其内容的完整、有效。以下为我们在录入时必须填写的项目:会员卡号、会员姓名、性别、证件号码及种类、出生日期、民族、联系地址、国籍、邮编、联系电话、电子邮件、销售员、操作员。其中联系地址具体到省市以及下属的地区也可;销售员为会员卡的售卖者;操作员为录入人员;电子邮件有的话尽量要填需要接待员掌握的内容:佳宾入会须知凡年满16周岁的中国公民以及外国友人均可申请成为神舟商旅酒店佳宾会员。佳宾卡一经售出,不得退还。仅供会员本人使用。请详细填写《入会登记单》,留下您的有效联系方式和电子邮箱地址,并在入住时出示有效证件,以便酒店为您提供更完美的个性化服务。佳宾卡有效期为2年。神舟商旅酒店有权在事先通知或没有通知会员的情况下,自行对本手册的条款内容进行调整、增补或修改,同时也欢迎会员对手册内容提出宝贵建议,帮助神舟商旅不断发展、提供更完善的服务。神舟商旅酒店想所有会员郑重承诺:未经会员本人许可,不向第三方透露会员的任何个人信息和消费记录。我们所收集的个人资料金限于为您提供相关服务,不会用于其它商业用途。最新会员政策及解释,请登陆WWW.BBINN.COM.CN查询,并以网上文本为准。加入方式客人可直接到神舟商旅酒店前台办理;可经过登陆神舟商旅网站,进行网上注册;佳宾卡有效期2年;4.佳宾卡售价:38元∕张二、使用方法可经过神舟商旅订房中心(4008808890)订房,只需报佳宾卡卡号即可预订。2.入住时请主动出示佳宾卡及身份证,否则无法参与间夜累计消费活动。佳宾专项服务1.会员价格享受各连锁店门市价9折优惠;2.可享受延时退房至14点;3.长期享受不断扩充的多种增值服务;4．订房保留时间延迟到20点。5．电话预订或神舟商旅网站预订,更快捷方便6.旺季入住,可享受优先预订入住的权利7.如在同一酒店累计消费达7间夜,即可上级为金卡会员享受酒店门市价8.8折优惠四、累计消费奖励1.如您持卡在同一酒店累计消费满七间夜即可升级为金卡会员,享受8.8折优惠。五、说明1.请宾客如实填写资料内容,便于会员部与您联系,并得到各种最新优惠奖励事宜;2.如佳宾卡遗失请立即致电挂失或前至酒店前台挂失,进行补办,以免耽误累计消费,补办卡只需交纳10元工本费;3.如佳宾卡过期续卡也只需交纳10元工本费,即可继续享有您的权益;4.如在旺季或国定假期预订客房三间以上,则需提前24小时进行预订。酒店将保留到入房当日18点,若有变故取消请提前通知酒店前台,延时晚到烦请提前告知,否则将视为取消;5.佳宾卡不可与其它优惠同时享用;6.此卡可在神舟商旅各连锁店消费,并享受统一优惠政策;7.本佳宾卡条款与总则的解释权归属神舟商旅酒店管理有限公司。六、佳宾个人信息录入A前台系统使用1、接待管理中打开视窗网上预订单会查看到网络订单的情况能够按一般的预订订单一样进行预订排房及入住B会员入住的接待会员经过客人资料中的会员卡号识别,填入卡号调出客历,非持卡人入住能够只填入卡号,其它信息采用身份证扫描,卡号为上传时识别会员订单及消费的依据,每个按会员价入住的必须带入卡号。如前台为能够上网的机器能够经过会员更新直接从网站更新如不能上网经过每天夜核前,经过在接口机上安装前台系统执行ipge”更新客历”来下载每天增加的会员资料(可放在客历中)。B新增会员录入1、登陆员工管理网站门户网站:(临时)(正式)员工管理网站(临时)(正式)用户名:admin密码:xcopy2、进入客户关系中—会员基本资料,按下图模型进行填写,每天(到时候会由集团下文规定)填写填写标准:用户名:NO+卡号如NO000001(所有卡号按7位标准录入,如卡号不足7位则前面补0)会员密码、密码提示、问题答案:默认111111个人资料中一定要填写的项目为移动电话、联系电话、地址及邮箱地址(实在没有能够不填)3、输入完会员资料以后,进行会员发卡操作选择新会员前面的勾然后点击,输入新卡卡号提交,发错卡能够使用卡发放重新发放C会员卡挂失、换卡、客历更新进入会员发卡—会员卡发放,能够在此进行卡挂失、卡取消挂失及挂失换卡的操作,神舟商旅因为普通卡及金卡都使用同样一种卡,因此暂时不涉及到升级换卡。在客历档案中单击”更新客历”每天必须进行客历的更新夜班值班经理在夜审之前将夜班新增会员资料录入上传后并进行最后审核(夜审在凌晨2点之前务必完成)。夜核完毕后对客例进行更新,”客例更新”由夜班值班经理完成。6.5替付、代付(PAYFOR/PAYBY)工作流程操作步骤:客人提出客人提出PAYFOR确认承担费用范围办理替、代付手续收取足够押金整理操作标准:步骤标准注意事项客人提出PAYFOR前台接待员要清楚替、代付的性质;即1、同住酒店客人替、代付:2、店外客人为入住客人替、代付:确认费用承担范围要与支付费用的客人确认是否付全部费用,或只需支付房费等承担费用范围以及房间号码、客人姓名等。办理替、代付手续同住酒店客人替、代付:①则前台接待员核查主帐房间费用是否充分后②与主帐客人复核付费范围以及需支付的房间的房间号码、客人姓名等信息③出示”联房付款声明单”请付费客人详细填写并签名确认店外客人为入住客人替、代付:则提前核对入住天数以及付费范围后计算好金额请支付者付足预付金额。一旦入住客人抵店便可为其直接办理入住手续入住。收取押金收取足够的预付金额或信用卡消费、预授权。替、代付最好不要使用信用卡预授权的付费方式,以免发生跑、漏帐整理将付费信息分别输入系统中主、副帐房间备注栏内,以便房间结账时接待员及时发现并做处理。将”联房付款声明单”与主帐房间的账单放在一起6.6团队接待预订确认预订确认当日预抵确认当日预抵确认快速办理入住手续快速办理入住手续团员信息资料录入团员信息资料录入整理整理操作标准操作步骤操作标准预订确认销售部接到团队的预订单后查询电脑中的房态,在不影响散客入住的前提下与客户沟通清楚进、退房日期,房型,房量及特殊要求后立即予以确认并将确认单回传给客户销售部在系统中做好预订并开出酒店用的预订单给前台,同时付上已经签过字确认的客户的预订单;销售部积极与客户保持沟通,如果订单有变化请对方发修改后的预订单,并确认后第一时间修改电脑中的预订及下发修改后的预订单和客户修改的预订单给总台;团队抵店前一天,销售部和客户确认最后的房型、房间数、团员名单及导游的联系方式,如果有变化及时修改预订,并将相关信息通知总台;预抵确认①当天早上,总台值班经理联系预订的团队导游,最后确认到店的房型、房间数量、特殊要求及大约的到店时间并请导游提前将客人的身份证等入住的有效证件收齐,以便加快客人办理入住的时间。以上工作完成后及时排房、做房卡,并将改团队的房号在团队登记表中提前填写完毕;快速办理入住手续团队客人到店后,将房卡发给导游,并抓紧时间扫描客人身份证件,请导游帮忙在发放房卡时按时间填写该房入住的团员姓名;如扫描客人身份证等入住证件需要一段时间,能够经过导游建议客人先进房后取证件;团员信息资料录入将提前在系统中预置为团队旅行社名称的房间依次打开将每个团员的信息资料逐个输入进行补充更改输入后按队单进行检查整理待客人安顿好后如是总台现付的团队,请导游按酒店要求付押金;与导游确认叫早时间和早餐时间;最后完成总台系统的登记及公安联网系统的登记及上传。所有录入工作完毕后,将团员资料以及各类付费单据汇总装订好放置到账夹内6.7入住开门操作步骤询问房号询问房号验证验证填写”开门通知单”填写”开门通知单”通知开门通知开门”开门通知单”存档”开门通知单”存档操作标准操作步骤操作标准询问房号①用礼貌的态度问清客人的姓名和房号。”先生/小姐/女士,请问您的房号。……请告诉我您的全名。”验证①请客人出示证件或房卡。”先生/小姐/女士,请出示您的证件或房卡。”②核对证件或房卡上的客人姓名是否与电脑资料中的相符。③若不符,在电脑所有住宿客人中查询,如属客人报错房号,提醒客人正确的房号并得到确认。填写”开门通知单”①给身份相符的客人开具”开门通知单”,告知客人:”请到您的房间门口稍等,把此单交服务员开门。谢谢,再见。”若客人未带证件或房卡,客人所报名字与电脑相符,给客人开具”开门通知单”,并告诉客人:”先生/小姐/女士,开门后,请配合客房服务员核对一下证件,谢谢,再见。”通知开门①立即打电话通知客房服务员或保安开门。”请为×××房间的×××先生/小姐/女士开门。””开门通知单”存档①”开门通知单”客房部每日汇总装订好后存档。注意事项:经验证,身份和电脑记录不符的客人,而且没有住店客人留言关照为其开门,应婉言谢绝客人:”非常抱歉,电脑中没有您的住宿登记记录,请您联系该房登记的客人过来为您开门。”并请客人在大堂等候,为等候客人安排茶水。如住宿客人外线来电,要为在前台前的客人开门。电话核对房号,住客姓名,身份证号,地址、同住人姓名,全部相符基本能确定来电人的身份,然后电话问清前台前客人的姓名,核对证件相符,为来客开具”开门通知单”,将证件号码抄在”开门通知单”上。

6.8续住询问房号操作步骤询问房号核对预订情况核对预订情况重新制作钥匙重新制作钥匙续收房金续收房金操作标准操作步骤操作标准询问房号用礼貌的态度问清客人的房号。”先生/小