卫生院接待来访人员制度

PAGE卫生院接待来访人员制度一、总则1.目的为规范卫生院接待来访人员的工作流程，提高接待服务质量，树立良好的卫生院形象，保障卫生院工作的正常开展，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于卫生院全体工作人员在接待各类来访人员时的行为规范和工作要求。3.基本原则接待来访人员应遵循热情、礼貌、高效、负责的原则，以积极的态度回应来访人员的需求，确保来访事项得到妥善处理。二、接待准备1.信息收集提前了解来访人员的基本信息，包括姓名、单位、职务、来访目的、人数等。对于预约来访，应详细记录预约时间、预约事项等信息。2.场地安排根据来访人员的人数和来访目的，合理安排接待场地。一般性来访可安排在会议室或接待室进行交流。涉及重要事务或较多人员的来访，应选择较大的会议室或合适的活动场地。确保接待场地整洁、舒适，设备设施齐全，如桌椅摆放整齐、茶水供应充足、多媒体设备正常等。3.人员安排根据来访事项的性质和重要程度，确定接待负责人和陪同人员。接待负责人应具备良好的沟通协调能力和专业知识，能够准确解答来访人员的问题。陪同人员应熟悉相关业务，协助接待负责人做好接待工作。4.资料准备针对来访目的，准备相关的资料，如卫生院的基本情况介绍、业务开展资料、政策文件等。如有需要，提前整理好与来访事项相关的文件、记录、数据等资料，以便在接待过程中能够及时提供准确的信息。三、接待流程1.迎接引导来访人员到达卫生院时，接待人员应在门口热情迎接，主动打招呼，引导来访人员进入接待场地。对于行动不便的来访人员，应提供必要的协助，如搀扶、推轮椅等。2.登记备案在接待场地，接待人员应请来访人员进行登记，填写来访人员登记表，内容包括来访时间、来访人员姓名、单位、职务、来访目的、联系电话等。对于重要来访或涉及敏感信息的来访，应按照相关规定进行详细的备案记录。3.介绍交流接待负责人向来访人员介绍卫生院的基本情况、接待人员及陪同人员。询问来访人员的需求和来访目的，认真倾听来访人员的意见和建议，做好记录。对于来访人员提出的问题，接待负责人应耐心解答，能够当场答复的应立即给予明确答复；对于不能当场答复的，应说明情况，并告知来访人员答复的时间和方式。4.业务洽谈如果来访目的是业务洽谈，接待负责人应组织相关人员与来访人员进行深入交流。介绍卫生院的业务范围、优势特色、合作意向等，了解来访人员的合作需求和期望。就合作事项进行详细讨论，明确双方的权利义务、合作方式、合作期限等关键问题，如有需要，可签订合作意向书或协议。5.参观考察若来访人员有参观卫生院的需求，接待人员应提前做好安排。带领来访人员参观卫生院的各个科室、设施设备等，介绍卫生院的工作流程、服务内容等。在参观过程中，解答来访人员的疑问，展示卫生院的良好形象和工作成果。6.送别安排来访事项结束后，接待负责人应向来访人员表示感谢，并询问来访人员对接待工作的意见和建议。安排接待人员将来访人员送至门口，礼貌道别。对于重要来访或远道而来的来访人员，可根据实际情况赠送纪念品或宣传资料。四、特殊情况处理1.集体来访对于集体来访，应根据来访人员的人数和来访目的，合理调整接待方式和安排。安排足够的接待人员和较大的接待场地，确保能够满足集体来访人员的需求。按照来访人员的代表发言顺序，依次进行交流和解答问题，避免出现混乱局面。2.紧急来访对于紧急来访事项，接待人员应立即报告卫生院相关领导，并优先安排接待。简化登记备案等环节，迅速进入接待流程，确保来访人员的问题能够得到及时处理。相关领导应及时了解情况，协调各部门共同解决紧急问题。3.信访来访对于信访来访人员，接待人员应保持冷静、耐心，认真倾听来访人员的诉求。按照信访工作的相关规定和程序，做好登记、记录等工作，并及时将信访事项转交给相关部门或领导处理。向来访人员说明信访事项的处理流程和时间节点，做好解释和安抚工作，避免矛盾激化。五、接待纪律1.按时接待接待人员应严格按照预约时间或约定时间准时接待来访人员，不得无故拖延或拒绝接待。2.礼貌待人接待人员在接待过程中应使用文明礼貌用语，态度热情、诚恳，不得与来访人员发生争吵或冲突。3.保守机密对于来访人员提供的涉及商业秘密、个人隐私等信息，接待人员应严格保密，不得泄露给无关人员。4.廉洁自律接待人员不得接受来访人员的礼品、礼金、有价证券等财物，不得利用接待工作谋取私利。六、监督与考核1.监督机制卫生院设立专门的监督小组，负责对接待来访人员制度的执行情况进行监督检查。监督小组定期或不定期对接待工作进行抽查，检查接待人员的工作态度、接待流程、资料准备等情况。鼓励来访人员对接待工作进行监督，如发现接待人员存在违规行为，可向监督小组或卫生院领导反映。2.考核办法将接待来访人员工作纳入卫生院工作人员的绩效考核体系。考核内容包括接待态度、接待质量、问题解决情况、来访人员满意度等方面。根据考核结果，