第二章客户关系管理及其关联系统

第二章客户关系管理及其关联系统

本章主要内容

第一节客户关系管理与供应链管理第二节客户关系管理与企业资源计划第三节CRM应用中的业务流程再造第一节客户关系管理与供应链管理一、供应链管理的应用二、面向供应链的客户关系管理

一、供应链管理的应用

（一）供应链管理的定义（二）供应链管理中的关键问题（三）供应链管理的发展趋势（一）供应链管理的定义供应链管理(SupplyChainManagement,简称SCM)，是指在满足一定的客户服务水平的条件下，为了使整个供应链系统成本达到最小而把供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等有效地组织在一起来进行的产品制造、转运、分销及销售的管理方法。（一）供应链管理的定义供应链管理包括五大基本内容1.计划2.采购3.制造4.配送5.退货

（二）供应链管理中的关键问题

1.配送网络的重构2.配送战略问题3.供应连集成与战略伙伴4.库存控制问题5.产品设计6.信息技术和决策支持系统7.顾客价值的衡量

（三）供应链管理的发展趋势

1.时间与速度2.质量与资产生产率3.组织精简4.客户服务方面：越来越多的供应链成员开始真正地重视客户服务与客户满意度。二、面向供应链的客户关系管理

（一）SCM与CRM的关系（二）面向SCM的CRM系统的构建原则（一）SCM与CRM的关系SCM的精髓表现在：以顾客的需求为大前提，透过供应链内各企业紧密合作，有效益地为顾客创造更多附加价值；对从原材料供应商、中间生产过程到销售网络的各个环节进行协调；对企业实体、信息及资金的双向流动进行管理；强调速度及集成，并提高供应链中各个企业的即时信息可见度，以提高效率。CRM主要应用某省市场营销、销售、服务与技术支持等企业外部资源整合的领域。客户关系管理是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意度，从而提高企业竞争力。供应链管理与客户关系管理最大的共同点是都十分重视客户。客户关系管理是供应链管理与外部客户打交道的平台，它在企业系统与外部客户之间树立一道智能的过滤网，同时又提供了一个统一高效的平台，二者应该形成无缝的闭环系统。两者之间的关系如图2-1所示。（一）SCM与CRM的关系图2-1CRM与SCM的关系（二）面向SCM的CRM系统构建原则1.将客户与供应链链接起来2.支持企业由“科层制”向“流层制”管理模式的转变。3某省市场的需求信息，及时传达给整条供应链。4.全面管理企业与客户发生的各种关系。第二节客户关系管理与企业资源计划一、企业资源计划的应用与发展二、ERP与CRM的整合一、企业资源计划的应用与发展（一）企业资源计划（ERP）的定义（二）企业资源计划（ERP）的发展（三）ERP的应用（四）某省市场与企业实施ERP的现状（一）企业资源计划的定义ERP是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。（二）企业资源计划的发展

ERP是集成化管理信息系统经历了大约四个阶段的发展后形成的。四个阶段如下：早期的物料需求计划MRP阶段闭环MRP生产计划与控制系统阶段MRPII阶段ERP阶段（三）ERP的应用一般企业的管理主要包括生产控制(计划、制造)、物流管理(分销、采购、库存管理)、财务管理(会计核算、财务管理)和人力资源管理。ERP针对这些子系统提供了通用的功能模块，主要是：1.生产控制管理模块2.物流管理模块3.财务管理模块4.人力资源管理模块（三）ERP的应用从技术实现上讲，目前绝大部分ERP系统都采用多层次的客户机/服务器(C/S)的结构，包括数据层、应用层和表示层。这种方式可以有效地对应用进行管理，降低网络复杂性并保证数据库的完整性。此外，Internet的发展使得浏览器/服务器的Internet架构也逐渐成为目前ERP应用程序的主流发展方向。

（四）某省市场与企业实施ERP的现状ER某省市场正是由于ERP的应用将为企业带来多种好处，在欧美等发达国家，ERP应用普及度已大为提高，多数大中型企业已采用MRPII/ERP的先进管理方式，型企业也在纷纷应用MRPII/ERP系统。据美某省市场预测研究机构AMR研究宣布，全球某省市场在近五年内将以年综合增幅37%的速度发展。（四）某省市场与企业实施ERP的现状ER某省市场中国某省市场的现状是以国外软件厂商为主导，国内软件企业纷纷参战。ERP在国外实施某省市场已相对成熟，成功的案例很多。在中国某省市场则处于成长阶段，虽然不乏成功的例子，但实施ERP失败的教训也不少。可喜的是某著名企业业已经看到ERP的重要性，正在吸取国外ERP实施过程中的教训，根据自己的实际情况，有步骤、有计划地实施ERP。中国的某省市场拥有很广阔的发展前景，这必将吸引更多的国内企业和软件厂商投身这一领域。二、ERP与CRM的整合（一）ERP：Internet与电子商务带来的挑战（二）CRM与ERP的发展与整合（一）ERP：Internet与电子商务带来的

挑战ERP必须实现与电子商务的整合，它必须从其构架、技术和功能上都适应电子商务时代的特点，要发展为电子商务的基础。ERP必须适应Internet带来的挑战。因为技术的进步和交流平台的建成，要求ERP从技术架构到业务模式都要发生相应的变革。

（二）CRM与ERP的发展与整合

CRM与ERP的发展、整合，形成无缝的闭环系统，成为企业级管理系统应用中最重要的命题。这是因为：1.CRM的价值在于突出了销售管理、营销管理、客户服务与支持等方面的重要性，可以看成广义的ERP的一部分2.CRM要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率，实现前台业务与后台业务领域的整合

（二）CRM与ERP的发展与整合

CRM与ERP进行整合的重点环节1.客户信息管理2.业务流程管理3.信息管理与商业智能CRM与ERP整合的方法，要视企业采用的不同系统和解决方案而定。

第三节CRM应用中的业务流程再造

一、业务流程再造的应用与发展二、业务流程再造和CRM一、业务流程再造的应用与发展（一）业务流程再造的产生与定义（二）业务流程再造相关理论研究（一）业务流程再造的产生与定义业务流程再造（BPR）的产生并不是偶然的，它来自三个方面的驱动力：1.企业外部的环境发生了变化。全球化、技术更新和顾客至上成为主要动力2.组织。日益庞大的组织机构滋生了官僚主义，组织的资源没得到充分的利用，这些弊端促使组织反思过去，寻找更有效的经营方式。3.管理理论的发展。流程再造、价值链、核心竞争力等理论为流程重组理论的诞生提供了丰厚的理论滋养。（一）业务流程再造的产生与定义组织的业务流程主要存在的问题1.部门割裂完整的流程2.员工缺乏顾客导向的思想。员工以上级为导向，而不是以顾客为导向。3.官僚习气严重，产生僵化现象。4.缺乏资源共享的信息平台

（二）业务流程再造相关理论研究综合有关文献。BPR主要继承了以下七种思想或理论：1.流程管理思想。2.组织管理理论。3.信息技术与组织结构的关系研究。4.组织创新理论。5.社会---技术理论。6.信息化及功能理论。7.其他管理思想。BPR的一些重要概念来自西方的全面质量管理(TQM)、精益生产或精益企业以及准时生产、工作流、团队、标杆管理、价值工程等一系列管理思想。

二、业务流程再造和CRM

在CRM的实