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文档简介

汽车行业销售服务顾问服务态度绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户投诉率40%低于5%投诉率每增加1%，扣除2分，最高扣除20分客户好评率达到85%好评率每低于5%，扣除2分，最高扣除20分客户回访满意度平均分达到4.5分（满分5分）平均分每低于0.1分，扣除2分，最高扣除20分客户投诉解决率达到95%解决率每低于5%，扣除2分，最高扣除20分客户推荐率达到10%推荐率每低于1%，扣除2分，最高扣除10分服务效率客户等待时间25%平均等待时间不超过10分钟每超过1分钟，扣除1分，最高扣除25分服务流程完成时间平均完成时间不超过30分钟每超过1分钟，扣除1分，最高扣除25分预约准时率达到90%准时率每低于5%，扣除2分，最高扣除20分服务项目一次性解决率达到80%解决率每低于5%，扣除2分，最高扣除20分服务记录准确率达到99%准确率每低于1%，扣除1分，最高扣除10分专业知识与技能产品知识掌握程度20%能够准确回答客户提出的90%以上产品相关问题回答错误率每超过5%，扣除2分，最高扣除20分服务技能操作规范性操作规范符合公司标准每出现一次不规范操作，扣除2分，最高扣除20分销售技巧应用能力能够有效应用至少3种销售技巧应用技巧数量每少1种，扣除2分，最高扣除10分服务培训参与度完成公司90%以上的服务培训参与度每低于10%，扣除2分，最高扣除10分服务创新建议提出至少2条合理的服务改进建议并被采纳每少1条被采纳的建议，扣除2分，最高扣除10分团队协作与沟通跨部门协作效率15%与维修、市场等部门协作顺畅，问题解决时间不超过1小时协作问题解决时间每超过10分钟，扣除1分，最高扣除15分内部沟通有效性能够清晰传达客户需求并得到团队支持每出现一次沟通失误导致的服务问题，扣除2分，最高扣除15分团队会议参与度按时参加90%以上的团队会议参与度每低于5%，扣除2分，最高扣除10分团队互助精神主动帮助同事解决服务难题至少3次次数每少1次，扣除2分，最高扣除5分团队氛围贡献积极营造积极向上的团队氛围团队评价每低1分，扣除1分，最高扣除5分本考核表旨在全面评估汽车行业销售服务顾问的服务态度表现。请根据顾问在考核周期内的实际表现，对照各维度指标进行评分。考核结果将作为绩效改进、晋升及激励的重要依据。各维度权重已预设，评分时请严格遵循评分标准。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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