铁路客运服务标准规范

铁路客运服务标准规范第1章总则1.1适用范围本标准适用于铁路客运服务全过程，包括售票、检票、候车、乘车、到站服务等环节。根据《铁路旅客运输规程》（TB/T3001-2014）及相关行业规范，本标准明确了铁路客运服务的适用范围。本标准适用于国家铁路、合资铁路、地方铁路及专用铁路的客运服务。适用于铁路运输企业、客运车站、列车及客运服务人员的职责与行为规范。本标准旨在提升铁路客运服务质量，保障旅客合法权益，规范铁路客运服务行为。1.2规范依据本标准依据《铁路旅客运输服务质量规范》（TB/T3001-2014）及相关法律法规制定。依据《铁路运输安全保护条例》（国务院令第648号）及《铁路法》等相关法律文件。参考《铁路旅客运输服务作业标准》（TB/T3002-2014）及《铁路旅客运输管理规程》（TB/T3003-2014）。结合国家铁路局发布的《铁路客运服务标准》（国铁客函〔2021〕123号）等文件。本标准的制定参考了2019年《中国铁路客运服务评价体系》及2020年《铁路旅客运输服务质量标准》等研究成果。1.3服务标准定义服务标准是指铁路客运服务过程中应达到的质量要求和行为规范，包括服务流程、人员素质、设施设备等。服务标准由《铁路旅客运输服务质量规范》（TB/T3001-2014）明确界定，涵盖服务态度、服务效率、服务安全等多个维度。服务标准中的“服务态度”指工作人员在服务过程中的礼貌、耐心与专业性。服务标准中的“服务效率”指旅客在服务过程中所需的时间与资源投入，如候车时间、乘车时间等。服务标准中的“服务安全”指服务过程中确保旅客人身安全、财产安全及信息安全的措施与要求。1.4服务流程规范的具体内容旅客进站前需完成实名制验证，确保票务信息与身份信息一致，符合《铁路旅客运输实名制管理办法》（国铁客函〔2018〕123号）规定。售票、检票、候车、乘车、到站服务等环节需遵循《铁路旅客运输服务作业标准》（TB/T3002-2014）中的流程规范。售票窗口应配备自助售票机，支持多种支付方式，符合《铁路售票系统技术规范》（TB/T3003-2014）要求。候车区应设置无障碍设施，符合《无障碍环境建设规范》（GB50572-2010）及《铁路旅客运输服务作业标准》要求。到站后，旅客需按指定通道进出站，确保安全有序，符合《铁路旅客运输服务作业标准》（TB/T3002-2014）中关于站台管理的规定。第2章服务人员管理1.1人员资质要求服务人员需持有有效期内的铁路客运服务资格证书，符合国家铁路行业相关职业资格标准，确保具备基础服务技能和安全意识。人员需通过铁路局或相关主管部门组织的岗前培训与考核，取得《铁路客运服务人员上岗证》或类似资格证书，确保服务流程规范。服务人员应具备良好的职业道德和职业素养，熟悉铁路运输相关法规及服务标准，能够应对突发情况并妥善处理。人员需具备一定的语言表达能力与沟通技巧，能够准确传达信息，提升旅客满意度。服务人员应具备一定的应急处理能力，如突发疾病、行李丢失等，需通过专项培训并取得相关应急处置认证。1.2培训与考核服务人员需定期参加铁路局组织的专项培训，内容涵盖服务礼仪、应急处理、服务流程、安全知识等，确保知识更新与技能提升。培训采用理论与实操结合的方式，包括模拟演练、案例分析、角色扮演等，提升实际操作能力。培训考核采用百分制，合格率需达到90%以上，未通过者需重新培训并参加补考。服务人员需每半年进行一次服务行为规范考核，内容包括仪容仪表、服务态度、服务效率等，确保服务质量持续达标。培训记录需存档备查，作为服务人员晋升、评优的重要依据。1.3着装与仪容规范服务人员需统一着装，包括制服、鞋帽、胸牌等，确保形象统一、整洁规范。着装应符合铁路行业标准，颜色、款式、尺寸需统一，避免因着装不当影响服务形象。服务人员需保持整洁的发型与面部清洁，不得佩戴夸张饰品或浓妆，确保专业形象。着装需符合安全与健康要求，如制服应为防滑材质，鞋底应有防滑设计，避免因穿着不当影响服务安全。仪容规范还包括佩戴统一标识，如工号牌、服务提示牌等，确保信息传达清晰、服务有序。1.4服务行为规范的具体内容服务人员应主动、耐心、礼貌地为旅客提供帮助，使用标准服务用语，如“您好”“请问”“感谢”等，提升旅客体验。服务人员需遵守服务流程，如检票、引导、购票、行李协助等，确保旅客顺利出行。服务人员应保持良好的服务态度，避免与旅客发生争执，遇问题时应主动沟通、妥善解决。服务人员需注意服务礼仪，如保持适当距离、避免身体接触、尊重旅客隐私等，体现服务专业性。服务人员应遵守服务时间规定，如高峰期需合理安排服务节奏，避免影响旅客出行。第3章旅客服务流程3.1候车与检票流程候车流程遵循“三检一查”原则，即进站前进行身份验证、行李安检、车次确认及候车信息核对，确保旅客准确了解列车信息与乘车时间。根据《铁路旅客运输规程》（GB/T31963-2015），候车区域需设置清晰的标识与导向系统，以提升旅客通行效率。检票系统采用电子化管理，通过自动检票机（AGM）实现快速通行，减少旅客排队时间。据中国铁路总公司统计，2022年全国铁路检票系统平均处理能力达每分钟12000人次，显著高于传统人工检票效率。候车区设置有明确的座位分配与引导标识，根据列车类型（如动车、高铁、普速）划分不同区域，确保旅客有序候车。《铁路旅客运输服务质量规范》（TB/T30011-2021）明确要求候车区应配备电子显示屏，实时显示列车到发信息与车厢编组。候车期间，车站应配备充足的饮水机、座椅、遮阳棚等设施，保障旅客舒适度。根据《铁路旅客运输服务规范》（TB/T30012-2021），候车区应配备不少于50%的座椅供旅客休息，且座椅应符合人体工学设计。车站应定期组织旅客培训，提升其候车与检票知识，减少因信息不畅导致的延误或投诉。3.2乘务服务规范乘务员需持证上岗，按照《铁路旅客运输服务规范》（TB/T30012-2021）要求，配备统一制服与服务标识，确保服务形象统一。乘务员在列车上应主动为旅客提供帮助，如协助行李搬运、指引方向、提供饮水等，体现“以人为本”的服务理念。乘务员需熟悉列车运行图、车次信息及应急处理流程，确保在突发情况下能迅速响应。根据《铁路旅客运输服务质量规范》（TB/T30012-2021），乘务员应掌握至少3种应急处置技能，如车门故障、突发疾病等。乘务员在服务过程中应保持良好的职业形象，禁止使用手机、佩戴首饰等影响服务的行为，确保服务环境整洁有序。乘务员需定期接受培训与考核，提升服务意识与专业技能，确保服务质量持续优化。3.3问询与咨询流程旅客可通过车站服务台、自助服务终端、电子显示屏等渠道进行问询与咨询，车站应设立专门的咨询窗口，配备专业人员解答问题。问询咨询应遵循“首问负责制”，即首次接触旅客的工作人员负责解答，确保问题得到及时处理。问询内容涵盖车次信息、票价查询、行李托运、退改签政策等，车站应提供准确、及时的信息服务。为提升咨询效率，车站可引入智能客服系统，通过语音识别与自然语言处理技术，实现24小时不间断服务。咨询过程中，工作人员应耐心倾听，避免使用专业术语，确保旅客理解并满意服务。3.4旅客投诉处理流程旅客投诉应通过车站服务台或12306平台提交，投诉内容需详细描述问题、时间、地点及影响，确保信息完整。投诉处理实行“首接责任制”，即首次接待旅客的工作人员负责全程处理，确保投诉不被遗漏或推诿。投诉处理时限不得超过24小时，车站应建立投诉台账，定期汇总分析，改进服务流程。投诉处理结果需书面反馈，旅客可通过车站服务台或12306平台查询处理进度，确保透明度。对于重大投诉，车站应启动应急预案，安排专人跟进，并在规定时间内完成整改，防止问题反复发生。第4章服务质量与评价4.1服务质量标准服务质量标准是铁路客运服务的核心依据，依据《铁路旅客运输规程》和《铁路客运服务规范》，涵盖服务流程、人员素质、设施设备、安全规范等多个方面。标准中明确要求服务人员需具备良好的职业素养，包括仪容仪表、沟通能力、应急处理能力等，确保服务过程符合行业规范。服务质量标准中强调“以人为本”，要求服务流程高效、便捷，如检票、候车、行李托运等环节需符合《铁路旅客运输服务标准》中的时间要求。服务质量标准还规定了服务设施的配置标准，如候车室、售票窗口、无障碍设施等，确保旅客在乘车过程中获得舒适、安全的体验。依据《中国铁路总公司关于进一步规范铁路客运服务的通知》，服务质量标准需定期更新，以适应旅客多样化需求和行业发展趋势。4.2服务质量评价体系服务质量评价体系采用多维度评估方法，包括旅客满意度调查、服务过程记录、服务人员考核等，确保评价全面、客观。评价体系通常采用“4D评价法”（Demand,Delivery,Duration,Dissatisfaction），从需求、交付、持续时间、不满四个维度进行综合评估。评价过程中需结合定量数据与定性反馈，如通过问卷调查、服务日志、旅客访谈等方式收集信息，确保评价结果具有科学性和代表性。评价结果用于分析服务短板，指导服务质量改进，同时为服务质量等级评定提供依据。依据《铁路旅客运输服务质量评价规范》，评价体系需建立动态调整机制，根据实际运营情况定期优化评价指标和方法。4.3服务质量改进机制服务质量改进机制以“问题导向”为核心，针对评价中发现的问题，制定改进计划并落实责任部门。机制中强调“PDCA循环”，即计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Act），确保改进措施可操作、可追踪。改进机制需结合信息化手段，如通过大数据分析旅客反馈，识别高频问题并制定针对性解决方案。机制还要求建立服务质量改进的激励机制，如对优秀服务团队给予表彰或奖励，提升员工积极性。依据《铁路客运服务提升实施方案》，服务质量改进需与企业绩效考核、员工培训相结合，形成闭环管理。4.4服务质量监督与反馈的具体内容服务质量监督通过日常巡查、随机抽查、旅客反馈等方式进行，确保服务规范落实到位。监督内容包括服务人员行为规范、设施设备使用情况、服务流程执行情况等，确保服务过程符合标准。反馈机制包括旅客投诉处理、服务质量报告、服务数据统计等，确保问题及时发现并处理。反馈结果需纳入服务质量评价体系，作为改进机制的重要依据，推动服务质量持续提升。依据《铁路旅客运输服务质量监督办法》，监督与反馈需建立常态化机制，定期发布服务质量报告，提升旅客信任度。第5章安全与应急处理5.1安全管理规范铁路客运服务安全管理体系应遵循《铁路运输安全风险分级管控办法》和《铁路交通事故调查处理规则》，建立覆盖全线路的三级安全管理体系，包括风险评估、隐患排查和应急响应机制。根据《铁路运输安全风险分级管控办法》规定，客运服务安全风险分为极高、高、中、低、极低五级，需根据风险等级制定差异化管控措施，确保风险可控。安全管理应结合铁路运输特点，建立“安全红线”制度，明确禁止行为如超速、违规操作、设备故障等，确保客运服务安全底线。安全管理需定期开展安全评估，依据《铁路运输安全评估指南》进行系统性分析，识别潜在风险点并提出改进措施。通过信息化手段实现安全数据实时监控，如利用GPS、监控系统和大数据分析，提升安全管理的科学性和前瞻性。5.2应急预案与处置铁路客运服务应制定《铁路交通事故应急预案》和《突发事件应急处置预案》，明确突发事件的分类、响应流程和处置措施。根据《国家突发公共事件总体应急预案》和《铁路突发事件应急预案》，客运服务需建立分级响应机制，确保不同级别的突发事件得到相应处置。应急预案应包含人员疏散、旅客安置、信息通报、医疗救助等环节，确保在突发事件发生时能够快速、有序、高效地应对。需定期组织应急演练，如模拟列车延误、设备故障、自然灾害等场景，提升从业人员应急处置能力和协同响应水平。应急处置应遵循“先通后复”原则，确保旅客安全疏散和列车运行安全，同时及时上报并启动后续应急处理流程。5.3安全检查与隐患排查安全检查应按照《铁路运输安全检查规范》执行，涵盖设备运行、人员操作、票务管理、服务流程等多个方面，确保客运服务各环节符合安全标准。隐患排查应采用“四不两直”（不发通知、不听汇报、不打招呼、不穿制服）的方式，深入一线开展检查，确保问题发现及时、整改到位。安全检查应结合季节性、节假日等特殊时期，有针对性地开展专项检查，如春运期间加强客流高峰时段的安全管理。隐患排查需建立台账，记录问题类型、发生时间、责任人及整改措施，确保隐患闭环管理。安全检查结果应纳入绩效考核，作为员工评优、晋升的重要依据，提升全员安全意识和责任意识。5.4安全培训与演练的具体内容安全培训应按照《铁路运输安全培训管理办法》要求，定期组织客运服务人员进行安全知识、应急处置、设备操作等方面的培训，确保员工掌握安全技能。培训内容应包括铁路运输安全法规、服务规范、应急处置流程、设备操作规范等，确保员工全面了解安全要求。培训形式应多样化，如理论授课、案例分析、模拟演练、现场实操等，提升培训的实效性和参与度。安全培训需建立考核机制，通过考试、实操等方式检验培训效果，确保员工掌握并能正确应用安全知识。演练应结合实际场景，如模拟旅客滞留、列车故障、突发疾病等，提升员工在紧急情况下的应变能力和协同处置能力。第6章服务设施与环境6.1服务设施配置标准根据《铁路旅客运输服务质量规范》（TB/T30011-2018），铁路客运站应配置标准化的售票、检票、候车、行李寄存等设施，确保服务流程顺畅。旅客服务中心应配备自助售票机、电子显示屏、信息查询终端等设备，实现信息查询与服务自助化，提升旅客出行效率。无障碍设施应按照《无障碍环境建设指南》（GB/T39504-2020）要求，设置电梯、专用卫生间、盲道等，确保残疾人等特殊群体的通行与使用便利。服务设施应符合《城市轨道交通客运组织规范》（GB/T38467-2020）中关于空间布局与功能分区的要求，确保各功能区域划分清晰、标识明确。服务设施的配置应结合客流特点与实际需求，定期进行评估与更新，确保设施的实用性和可持续性。6.2服务环境与卫生要求旅客候车区应保持整洁、通风良好，符合《公共场所卫生管理条例》（GB37487-2019）中关于空气质量、地面清洁度、卫生设施的要求。服务台、座椅、行李架等公共区域应定期消毒，使用消毒液或紫外线消毒设备，确保环境卫生。旅客通道应设置明显导向标识，符合《城市公共交通客运服务标准》（GB/T38466-2018）中关于标识系统的要求，确保旅客安全有序通行。服务环境应保持安静、舒适，符合《铁路旅客运输服务质量规范》（TB/T30011-2018）中关于噪声控制的要求。服务环境应定期进行卫生检查，确保无卫生死角，符合《铁路旅客运输服务质量规范》（TB/T30011-2018）中关于环境卫生管理的规定。6.3信息提示与引导系统旅客应通过电子显示屏、广播、站内导向标识等多渠道获取列车信息，确保信息准确、及时、全面。电子显示屏应设置列车到站时间、车次信息、票价、乘车指南等，符合《城市轨道交通运营服务规范》（GB/T38467-2019）中关于信息公示的要求。站内导向标识应采用统一标准，符合《城市轨道交通导向标识系统设计规范》（GB/T38468-2019）中关于标识设计与设置的要求。信息提示系统应具备多语言支持，满足不同旅客的使用需求，符合《铁路旅客运输服务规范》（TB/T30011-2018）中关于多语种服务的要求。信息提示系统应与列车信息系统联动，实现信息实时更新，确保旅客获取最新、最准确的信息。6.4无障碍设施配置的具体内容无障碍电梯应设置在主要换乘通道、站台、售票处等关键位置，符合《无障碍设施配置规范》（GB/T38469-2019）中关于电梯设置的要求。专用卫生间应配备无障碍设施，如低位洗手台、扶手、无障碍门等，符合《无障碍环境建设指南》（GB/T39504-2020）中关于设施配置的具体要求。无障碍通道应设置坡道、升降平台、盲道等设施，符合《城市轨道交通无障碍设施配置规范》（GB/T38467-2019）中关于无障碍设施设置的标准。无障碍设施应配备语音提示、触控按钮等辅助设备，符合《无障碍环境建设指南》（GB/T39504-2020）中关于辅助设施配置的要求。无障碍设施应定期维护与检查，确保其功能正常，符合《铁路旅客运输服务质量规范》（TB/T30011-2018）中关于设施维护管理的规定。第7章服务监督与考核7.1监督机制与考核办法根据《铁路服务标准规范》要求，铁路客运服务监督采用“三级联动”机制，即线路级、车站级和班组级，确保服务全过程可追溯、可考核。监督工作由铁路局服务质量监督中心牵头，通过日常巡查、专项检查、旅客满意度调查等方式开展，确保服务规范落实到位。考核办法采用“定量与定性结合”模式，量化指标包括列车运行正点率、客运组织效率、设施设备完好率等，定性指标则涵盖服务态度、应急处理能力等。建立“服务考核积分制”，将考核结果与员工绩效、晋升、奖惩挂钩，形成激励约束机制。考核结果通过电子台账和信息化平台