保险回访的制度

保险回访的制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国保险法》《保险监管机构管理规定》《企业内部控制基本规范》等相关法律法规及行业准则，结合公司实际发展需要，为规范保险回访工作，防范销售误导风险，提升客户服务质量，特制定本制度。制度的制定旨在落实监管要求，强化内部管理，确保保险业务合规、高效运行，维护公司和客户的合法权益。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖公司所有保险产品的销售前、销售中、销售后回访环节，包括但不限于人寿保险、健康保险、意外伤害保险等业务的客户回访管理。第三条本制度涉及以下核心术语：（一）“保险回访专项管理”指公司为规范保险回访工作，通过制度、流程、技术等手段，对回访活动进行系统性设计、执行、监督和改进的管理活动。（二）“销售误导风险”指因回访流程缺失、内容不规范、执行不到位等导致客户未充分了解保险产品信息，引发投诉、纠纷或监管处罚的风险。（三）“合规要求”指保险回访工作必须符合法律法规、监管规定及公司内部制度的规定，确保客户知情权、选择权得到保障。第四条保险回访专项管理应遵循“全面覆盖、责任到人、风险导向、持续改进”的原则。（一）“全面覆盖”要求所有保险业务均需严格执行回访制度，确保无遗漏、无死角。（二）“责任到人”明确各层级、各部门在回访工作中的职责，确保责任可追溯。（三）“风险导向”聚焦高风险业务和关键环节，强化回访管控力度。（四）“持续改进”通过定期评估和优化，不断提升回访工作质量和效率。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对公司保险回访专项管理工作负总责，对公司业务合规性承担最终责任；分管领导为直接责任人，负责组织、协调和监督回访工作的具体实施。第六条设立保险回访专项管理领导小组，由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，成员包括业务部门、合规部门、销售部门、技术部门等关键岗位负责人。领导小组主要职责包括：（一）统筹协调公司保险回访专项管理工作，制定总体策略和制度框架。（二）审批重大回访方案和风险处置措施，确保工作方向正确。（三）监督回访工作的执行情况，定期评估效果，提出改进建议。第七条明确各部门职责分工：（一）牵头部门：销售部门负责统筹保险回访专项管理制度建设，组织业务培训，监督回访流程执行，定期汇总分析回访数据，提出优化建议。合规部门负责制定回访合规标准，审核回访话术和流程，处理违规问题。（二）专责部门：技术部门负责开发或优化回访系统，确保系统支持自动化回访、数据采集和风险预警功能；客服部门负责处理客户回访投诉，提供售后服务支持。（三）业务部门/下属单位：各业务单元负责落实本领域的回访要求，确保员工掌握回访规范，按标准执行回访任务，及时上报异常情况。第八条基层执行岗（如销售代表、客服人员）需履行以下合规操作责任：（一）严格按照公司规定的回访流程和话术开展回访工作，确保客户充分理解产品信息。（二）如实记录回访情况，不得虚构或隐瞒客户反馈信息。（三）发现销售误导风险或客户投诉时，立即上报并协助调查处置。（四）签署岗位合规承诺书，明确个人在回访工作中的法律责任。第三章专项管理重点内容与要求第九条业务操作合规标准：（一）回访时间：保险合同签订后X日内完成首次回访，后续根据产品类型确定回访频率（如一年一次或两年一次），确保在客户犹豫期内完成关键信息确认。（二）回访方式：优先采用电话回访，确有需要的可结合视频、面访等方式，确保客户可清晰接收信息。回访人员需在系统中标识回访方式，并记录具体沟通内容。（三）回访内容：必须覆盖产品关键信息，包括保险责任、责任免除、现金价值、犹豫期、退保损失等，确保客户理解合同条款。回访话术需经合规部门审核备案，不得出现误导性表述。第十条禁止性行为：（一）严禁在回访中夸大产品收益，隐瞒责任免除条款。（二）严禁诱导客户缩短犹豫期或拒绝解释关键条款。（三）严禁将回访任务外包给不具备资质的第三方机构。（四）严禁利用回访套取客户个人信息用于其他商业目的。第十一条专项风险重点防控点：（一）高风险产品回访：对于长期护理险、年金险等复杂产品，需增加回访频次，细化条款解释，确保客户充分理解。（二）客户信息保护：回访过程中收集的客户信息需严格保密，不得泄露或滥用，系统需具备数据加密和访问权限控制功能。（三）异常行为监控：建立回访录音抽查机制，随机抽取X%的回访录音进行审核，重点关注话术规范性、客户反馈处理情况。第四章专项管理运行机制第十二条制度动态更新机制：根据监管政策变化、业务发展需求或回访工作实际，每年至少评估一次制度有效性，及时修订完善。重大制度调整需经领导小组审议通过，并发布正式通知。第十三条风险识别预警机制：（一）定期开展回访风险排查，重点关注销售误导、客户投诉高发领域，由合规部门牵头，联合销售、客服部门每季度进行一次全面排查。（二）建立风险分级标准，一般风险（如话术轻微不规范）由业务部门自行纠正，重大风险（如虚构产品功能）需上报领导小组处置。（三）通过系统自动预警，如回访未按计划完成、客户拒绝确认等情形，系统需及时推送预警通知，要求责任人在X小时内处理。第十四条合规审查机制：（一）回访流程嵌入业务决策：新业务上线前必须制定回访方案，经合规部门审核后方可执行。（二）合同签订前强制回访：系统需设置节点控制，未完成回访不得进入合同签订环节。（三）回访记录审核：每半年由合规部门对回访记录进行抽查，对不符合规范的，要求责任部门限期整改，并计入绩效考核。第十五条风险应对机制：（一）一般风险处置：由责任部门在X日内完成整改，提交书面报告给合规部门备案。（二）重大风险处置：启动应急流程，领导小组立即研究解决方案，必要时暂停相关业务，并向上级监管机构报告。（三）责任协同：涉及多个部门的，需明确牵头部门和配合部门，确保协同处置高效。第十六条责任追究机制：（一）违规情形：包括回访缺失、话术误导、信息泄露等，根据情节严重程度，给予警告、罚款、降级等处分。（二）处罚标准：轻微违规罚款X元，造成客户投诉的罚款X元并扣除绩效分，涉及监管处罚的按公司规定处理。（三）联动考核：违规情况计入个人年度考核，连续两次违规的直接解除劳动合同。第十七条评估改进机制：（一）定期评估：每年由领导小组组织对回访工作进行全面评估，包括合规率、客户满意度、风险发生率等指标。（二）优化流程：针对评估发现的问题，制定改进措施，如优化话术库、调整回访流程等。（三）结果应用：评估结果作为部门评优、人员晋升的重要依据。第五章专项管理保障措施第十八条组织保障：各级领导干部需亲自部署回访工作，定期听取汇报，解决实际问题。设立专项管理办公室（可设在合规部门），负责日常协调和督办。第十九条考核激励机制：（一）部门考核：将回访合规率、客户投诉率作为销售部门核心考核指标，与团队奖金挂钩。（二）个人激励：对回访工作表现突出的员工，给予专项奖励或评优推荐。（三）负面约束：因回访问题导致的监管处罚，由责任人承担主要责任，并追究部门领导责任。第二十条培训宣传机制：（一）管理层培训：每半年组织一次合规履职培训，重点讲解监管要求和公司制度。（二）一线培训：新员工入职必须接受回访培训，每年考核一次，考核不合格的不得独立开展业务。（三）案例警示：定期收集并通报回访违规案例，通过内部平台发布警示教育材料。第二十一条信息化支撑：（一）回访系统功能：具备自动拨号、录音存储、智能质检、风险预警等功能，实现全流程数字化管理。（二）数据安全：系统需符合国家信息安全等级保护标准，防止数据篡改或泄露。（三）系统优化：每年至少升级一次系统功能，提升用户体验和工作效率。第二十二条文化建设：（一）发布合规手册：编制《保险回访合规手册》，作为员工行为规范和培训教材。（二）签订承诺书：全体员工需签署合规承诺书，明确违反制度的后果。（三）营造氛围：通过宣传栏、内部刊物等载体，强化“合规创造价值”的理念。第二十三条报告制度：（一）风险事件上报：发生重大回访风险的，责任部门需在X小时内上报至合规部门，逐级上报至领导小组。（二）年度报告：每年12月31日前，由牵头部门提