交通运输航空客运公司客服实习生报告

交通运输航空客运公司客服实习生报告一、摘要

2023年7月1日至2023年8月31日，我在交通运输航空客运公司担任客服实习生，负责处理旅客咨询、票务变更及投诉处理。通过8周实践，累计接听客户来电2156次，处理在线咨询1023条，成功解决票务变更请求376件，投诉解决率达98.2%。运用CRM系统优化客户信息管理，将常见问题解答效率提升至85%；运用数据分析工具识别高频投诉点，推动公司优化3项服务流程。掌握客户服务标准化操作流程，熟悉航空业CRM系统及应急响应机制，提出“分级响应闭环反馈”工作法，经部门测试后应用于夜间班次，投诉处理时长缩短12%。总结出“情绪疏导解决方案”双轨处理模型，可复用于高压力服务场景。

二、实习内容及过程

2023年7月1日到8月31日，我在交通运输航空客运公司客服部门实习。目标是熟悉航空客服全流程，提升沟通与应变能力。公司是国内头部航司，年客流量超800万，业务覆盖国内外300多条航线，客服中心日均处理量约1.2万次交互。

实习期分3阶段。初期7月1至7月15日，跟着导师学习SOP，处理简单问询。接听航班动态咨询215次，平均通话时长3分20秒，准确率98%。导师教我用CRM系统标记旅客标签，比如常旅客等级、曾投诉记录，帮后续服务精准定位。比如有位带婴儿的旅客问婴儿票是否需额外行李，我通过系统查到是金卡会员，立刻升级服务，协调升舱位，客户满意度评分9.2分。

中期7月16至8月10日，独立接手复杂票务变更。遇到376件改签、退票申请，涉及值机、行李、退改签政策等，需实时核对航班数据库和收益管理系统。8月5日有架执飞机因机械故障备降，我安抚了23位旅客情绪，通过系统改签到顺延航班，未产生投诉。期间还参与过夜航延误处置，学到了动态调整服务资源的经验。但初期对燃油附加费等附加税费政策不熟，导致帮客户计算退费时多退了50元，被导师当场指出，之后我整理了20页税费计算手册，每次操作都二次核对。

后期8月11至8月31日，负责投诉处理。累计处理投诉102条，涉及航班延误、行李丢失、服务态度等，全程需打分记录。最棘手是8月22日有旅客因值机柜台排队时间长投诉，情绪激动。我按“情绪降级政策解释补偿补偿”流程操作，先让专员送登机牌，再发200元补偿金，最后升级到值班经理回访，最终客户签收邮件确认满意。这让我认识到投诉处理要兼顾效率与人性化。期间我整理出高频投诉TOP5：延误信息不对称、行李追踪延迟、机上WiFi服务差、值机柜台等待时间长，提交了优化建议。

实习中遇到过2个挑战。一是航班实时动态更新慢，导致旅客信息滞后。我自学了公司内部航班状态API接口，能提前2分钟获取实况，帮客户避免过站。二是投诉处理标准模糊，比如延误多久该补偿。我查阅了50份内部案例，归纳出“延误4小时以上优先补偿”的参考标准，提交给团队讨论。最终收获是熟练掌握CRM系统、收益管理系统、航班动态系统，能独立完成全流程服务。但公司培训偏重理论，实操演练少，且客服岗位与航空运营部门衔接不畅，信息传递易出错。建议增加模拟场景训练，比如让运营部同事参与投诉处理演练，还能建立跨部门信息共享平台。这段经历让我想往航空服务管理方向发展，但意识到自己沟通技巧和行业知识仍需补强，打算下学期重点学航空法。

三、总结与体会

8周实习像块试金石，让我把书本上的沟通理论、服务流程，真真切切用在了每天接听的2156通电话、处理的1023条在线咨询里。从7月1日刚开始时连舱位代码都记不全，到8月31日能独立处理燃油附加费争议和值机柜台投诉，进步是实实在在的。最值的是，我参与整理的TOP5投诉点分析报告，真的被客服部用来调整晨会话术，这说明学到的知识能产生实际价值，这种成就感是上课答题完全不同的体验。

这次经历让我更清楚自己的职业兴趣。我发现自己还挺适合处理复杂情况，特别是能从旅客情绪中找到关键诉求，比如8月22日那个投诉案例，最后升级回访才搞定，这种把矛盾化解在最小范围的感觉很吸引我。未来我想往航空服务管理方向发展，现在就开始琢磨着下学期要不要报个民航服务师证书，把沟通技巧和行业法规系统学一遍。

看着公司每天航班准点率、旅客满意度报表上的数字，突然意识到客服不是简单的“话务员”，而是航空公司和旅客之间最直接的“连接器”，直接影响旅客体验和品牌口碑。现在航班越来越智能，但人的沟通温度是科技取代不了的。比如我学到的“分级响应闭环反馈”工作法，就是强调对旅客信息的精准把握和后续跟进，这在个性化服务越来越重要的今天特别重要。行业里提到的“超预期服务”趋势，比如主动推送行李托运提醒、延误时提供免费食宿方案等，都给我很多启发。感觉离这个行业核心更近了，以后做学问或者找工作，肯定更有方向。最大的变化是心态，从学生时代被动接受知识，到职场人主动承担责任，抗压能力和解决问题的欲望都强了不止一点。这段经历就像给我的职业生涯打上了一个坚实的基础桩。

四、致谢

在交通运输航空客运公司客服部门的8周实习，离不开几位人的帮助。感谢部门领导给我这个实习机会，让我接触到了真实的航空服务一线。特别感谢我的导师，从7月1日带我熟悉业务开始，到后来帮我分析投诉案例，耐心指点我如何用CRM系统高效管理客户信息，还有那次我算错燃油附加费被指出后，