《老年服务礼仪与沟通技巧》-《老年服务礼仪与沟通技巧》-老年服务礼仪与沟通技巧

目录ontentsC老年服务礼仪与沟通礼仪老年服务从业人员形象塑造老年服务从业人员人际交往礼仪老年生活服务礼仪老年商业服务礼仪目录ontentsC老年服务的沟通原则老年服务中的语言沟通技巧老年服务中的非语言沟通技巧老年人照护沟通老年服务工作团队的沟通老年服务礼仪与沟通原理任务1认知老年服务礼仪T（一）“礼”的含义（二）“仪”的含义（三）两者的关系（四）相关概念1.礼仪

2.礼貌3.礼节

一、什么是礼仪任务1认知老年服务礼仪T（一）服务礼仪的含义（二）老年服务礼仪的含义（三）老年服务礼仪的特点1.规范性

2.操作性3.限定性（四）老年服务礼仪的原则1.尊重

2.真诚3.宽容4.自律

5.从俗6.适度

二、什么是老年服务礼仪任务1认知老年服务礼仪T（一）提高修养（二）沟通情感（三）协调关系（四）塑造形象（五）规范行为

三、老年服务礼仪有何作用任务1认知老年服务礼仪T（一）提高认识，用心学习（二）锤炼技能，勤于实践（三）小处入手，强化细节

四、如何学习老年服务礼仪任务2认知沟通原理T（一）沟通的概念1.行为主体

2.信息载体3.特定目标

（二）沟通的组成1.发送者

2.接收者3.信息4.沟通渠道

一、什么是沟通任务2认知沟通原理T（一）沟通的作用1.传递和获得信息

2.改善人际关系（二）沟通的意义1.满足交流需要2.达成共识，更好合作3.降低成本，提高效率4.获得价值信息，提高条理性

5.清晰思考，有效把握

二、沟通的作用和意义任务2认知沟通原理T（一）不同的沟通方式类型

（二）不同沟通方式的对比三、沟通的类型和区别沟通方式举例优点缺点口头交谈，讲座，讨论会，电话快速传递，快速反馈，信息量大传递中层次越多，信息是真越严重，核实越困难书面报告，备忘录，信件，期刊，布告持久，有形，可以核实效率低，缺乏反馈非语言声，光信号，体态，语调信息意义十分灵活，内涵丰富，含义隐含灵活传递距离有限，界限模糊，只能意会不能言传任务2认知沟通原理T（一）倾听技巧1.鼓励

2.询问3.反应4.复述（二）气氛控制技巧1.联合

2.参与3.依赖4.觉察（三）推动技巧1.回馈

2.提议3.推论4.增强

四、沟通的技巧任务2认知沟通原理T（一）有效沟通的重要性（二）有效沟通的条件1.信息的透明程度2.信息的反馈程度（三）三个原则1.有效果沟通，强调沟通的目标明确性2.有效率沟通，强调沟通的时间概念3.有笑声沟通，强调人性化作用

五、有效沟通任务2认知沟通原理T（四）有效沟通过程的障碍1.以自我为中心，认知模式刚性2.静态特征3.缺乏真诚4.渠道闭塞

五、有效沟通老年服务从业人员个人形象塑造任务1仪容礼仪T（一）卫生（二）端正（三）健康（四）简约一、仪容礼仪的基本要求任务1仪容礼仪T（一）脸部1.皮肤

2.清洗3.面容保养（二）五官1.眉毛

2.眼睛3.鼻子4.口腔5.耳朵（三）头发1.护发2.发型（四）四肢1.手部

2.腿部

二、仪容礼仪的主要内容任务1仪容礼仪T（五）化妆1.工作妆的基本技巧

清洁—底妆—眉毛—眼妆—腮红—口红2.化妆的礼仪规范

二、仪容礼仪的主要内容任务2着装礼仪T（一）TPO原则1.T

2.P

3.O （二）协调原则1.年龄

2.形体3.职业、岗位、身份

一、着装原则任务2着装礼仪T（一）工作服

1.制作精良

2.规范整洁老年服务从业人员着装礼仪1.干净整洁2.色彩淡雅3.协调得体4.鞋袜轻便5.饰物点缀二、着装的分类及礼仪规范任务2着装礼仪T（二）西装1.男士西装面料-颜色-上衣-西裤-衬衫-领带-腰带-袜子-鞋子-配饰-公文包-围巾和帽子2.女士西装面料-颜色-套裙-衬衫-内衣-丝巾-袜子-鞋子-配饰-手提包-眼镜（三）便装二、着装的分类及礼仪规范任务2着装礼仪T二、着装的分类及礼仪规范任务3仪态礼仪T一、站姿自然

任务3仪态礼仪T二、走姿稳健

任务3仪态礼仪T三、坐姿端庄

任务3仪态礼仪T四、蹲姿得体

任务3仪态礼仪T五、手势优雅

任务3仪态礼仪T六、表情达意

老年服务从业人员人际交往礼仪任务1称呼礼仪T（一）称呼的原则1.尊重

2.得体3.真诚

（二）称呼的顺序1.先尊后卑

2.先女后男3.先疏后亲4.先近后远5.统一（三）称呼的形式1.工作场合

2.生活场合3.外交场合（四）称呼的注意事项1.不出错

2.要礼貌

3.谨慎使用不通用称呼

一、称呼概述二、称呼礼仪任务2介绍礼仪T（一）自我介绍1.时机

2.顺序3.形式4.注意事项

（二）他人介绍1.时机

2.顺序3.形式4.姿势5.注意事项（三）集体介绍1.时机

2.顺序3.注意事项一、介绍概述二、介绍礼仪任务3名片礼仪T（一）设计礼仪1.规格

2.材质3.色彩4.图案5.字体6.内容7.注意事项一、名片概述二、名片礼仪（二）使用礼仪1.放置

2.递送3.接收4.索要5.管理任务4握手礼仪T（一）时机

（二）顺序（三）形式（四）注意事项

一、握手概述二、握手礼仪任务5电话礼仪T（一）拨打、接听1.声音清晰

2.态度积极3.姿势正确4.用语谦和5.语言简洁6.内容准确7.结束礼貌

（二）拨打电话其他礼仪1.把握时机2.避免错误3.自报家门（三）接听电话其他礼仪1.时机恰当2.沟通文明

一、电话概述二、电话礼仪老年生活服务礼仪任务1居家生活照护礼仪T（一）要求

（二）塑造（三）服饰一、居家养老二、展示老年服务从业人员的职业形象三、对老年人及家属的拜访礼仪（一）拜访1.守约

2.入门礼仪3.招呼礼仪4.告别礼仪

（二）称呼礼仪任务1居家生活照护礼仪T（一）生活照料礼仪1.起居服务

2.助餐服务3.个人卫生清理服务4.居家环境清理服务5.代办服务6.联络服务7.自我约束

（二）医疗服务礼仪

1.医疗协助服务2.康复护理服务3.紧急救助服务（三）精神关爱礼仪

1.聊天2.倾听3.反馈

四、展示工作中的礼仪技能五、注意事项职业道德和法律意识任务2社区服务照护礼仪T（一）概念

（二）原则以人为本、公平公正、安全便捷一、社区养老二、展示老年服务从业人员的职业形象仪容、仪态、服饰、语言、目光

任务2社区服务照护礼仪T三、展示工作中的礼仪技能（一）活动组织礼仪1.宣传

2.策划3.组织实施4.评估反馈

（二）医疗服务礼仪

1.预防保健

2.健康咨询3.健康档案（三）医疗服务礼仪1.生活护理

2.文化娱乐

3.精神慰藉4.助医服务5.康复辅助6.意外事件处理7.档案管理任务2社区服务照护礼仪T四、社区养老服务机构和人员要求（一）机构要求1.配备与服务项目相符的设施设备和场所

2.建立社区养老服务规章制度

3.制定社区养老服务管理标准

4.配备与服务项目相符的服务人员5.签订、变更、终止服务协议

（二）人员要求

1.职业道德2.法律法规3.职业资格任务3养老机构照护礼仪T（一）仪容

（二）仪态（三）服饰一、机构养老二、展示老年服务从业人员的职业形象三、接待准备入院的老年人及其家属的服务礼仪（一）当面接待

（二）电话接待任务3养老机构照护礼仪T（一）了解老年人的身心状况1.必要性2.途径3.老年人的生理心理特点4.护理工作重点（二）生活照护礼仪

1.身体和环境卫生照护礼仪2.基本生活服务礼仪3.安全事故防范（三）精神慰藉服务礼仪

1.老年人的精神需求2.良好的沟通

（四）医疗服务礼仪

1.老年人常见病和基本医疗知识2.协助老年人用药和康复3.协助了解医保政策

四、展示工作中的礼仪技能任务3养老机构照护礼仪T（一）工作标准1.操作规范2.语气和善3.耐心对待4.帮助及时5.情况有数6.安全保证（二）职业素养

1.宽容大度2.文明温和3.服务及时（三）制胜法宝

1.安全第一2.微笑服务3.文明用语4.勤奋工作

五、老年服务从业人员的素质和要求任务3养老机构照护礼仪T（一）职业道德1.尊老敬老、以人为本

2.诚实守信、换位思考

3.遵章守纪、自律奉献（二）法律意识1.保护老年人隐私2.维护自身权益

六、机构服务的注意事项老年商业服务礼仪任务1老年服务拜访与接待礼仪T二、老年服务中的接待礼仪一、老年服务中的拜访礼仪（一）拜访概述1.含义

2.特点3.作用4.原则

（二）拜访前的准备1.预约

2.资料准备3.仪表（三）拜访中的举止规范1.守时赴约2.先通报后进入

3.谈吐文雅，举止适度4.适时告辞

（一）接待前准备1.了解情况2.布置场所

3.安排食宿

4.考虑交通（二）接待中的礼仪规范1.迎接2.待客（三）送客礼仪1.送别原则2.送别礼仪任务2老年产品推广营销礼仪T二、老年服务中的接待礼仪一、营销礼仪概述（一）概念

（二）特征（三）本质（四）原则1.尊重

2.诚信3.平等4.宽容5.从俗（一）使用敬语（二）学会赞美客户

（三）掌握服务中的询问技巧（四）掌握服务中的道歉技巧

（五）化解客户不满的艺术任务2老年产品推广营销礼仪T三、不同营销环节在服务过程中的礼仪体现（一）市场调研礼仪

（二）产品促销礼仪（三）售货现场促销礼仪（四）售后服务礼仪1.处理客户投诉的礼仪

2.为客户提供售后服务任务3老年寿庆服务礼仪T二、祝寿礼仪规范一、祝寿礼仪常识（一）祝寿礼物的挑选

（二）拟写祝寿词的技巧（一）祝寿准备1.发送请柬2.准备食物3.布置寿堂（二）祝寿仪式中的礼仪（三）参加祝寿1.家庭成员到齐

2.准备寿礼3.着装适宜4.言行得体三、寿宴礼仪（一）场地布置（二）寿宴服务人员的礼仪规范任务4老年婚恋服务礼仪T二、老年人婚恋咨询服务礼仪一、老年人婚恋状况（一）已婚老年人的婚姻类型

（二）独身老年人的婚恋需要（一）原则1.保护隐私2.理解支持3.自愿

4.重大决定延期5.客观中立

（二）准备1.场所

2.时间3.信息收集4.设计咨询提纲（三）礼仪规范1.按照咨询提纲进行咨询2.倾听3.重视书面记录4.提出恰当的咨询建议5.结束咨询任务4老年婚恋服务礼仪T三、老年人结婚周年庆典服务礼仪（一）宴会式1.庆典现场督促人员服务礼仪要求2.庆典现场督促人员与庆典策划师的沟通3.庆典现场督促人员与庆典执行团队的沟通4.不厌其烦、无微不至5.善始善终（二）团聚式（三）缅怀式（四）旅游式老年服务的沟通原则任务1尊重T二、老年服务人员如何表达对老年人的尊重一、尊重的基本概述（一）原因1.传统美德

2.建立良好专业关系的基础（二）概念1.学者们2.本书（一）尊重老年人的要求1.不能指责、嘲笑和贬抑

2.表达对其身体和心理的关注3.表现对其思想、情感和行为的接纳

4.表现对其温暖、关心与喜爱5.尊重其自决权，不操控6.尊重其隐私（二）掌握衡量尊重的尺度任务2接纳T二、接纳的要素一、接纳的基本概述（一）概念1.学者们2.本书（二）接纳与赞同的区别（一）了解

（二）个别化（二）信任和期望三、老年服务人员如何表达对老年人的接纳（一）明确自身局限性1.知识盲区

2.自身经验3.不能接纳自己4.偏见（二）要求1.绝对接纳老年人2.完整接纳

3.充分信任4.尽量关爱任务3共情T二、运用共情的重要性一、共情的基本概述（一）概念1.学者们2.本书（二）共情与同情的区别（一）建立良好关系

（二）掌握老年人情况（二）协助老年人自我表达三、如何达到共情（一）要求（二）技巧（三）层次（四）结构

老年服务中的语言沟通技巧任务1语言修养T二、语言修养的影响因素一、语言修养的概述（一）语言及语言的作用（二）语言修养（一）思维与语言表达能力（二）文学与语言修养1.文学作品是学习语言的宝库2.文学作品可以提升个人的素质和修养（三）人格和语言风格（四）普通话与语言修养任务1语言修养T三、老年服务工作中语言修养的塑造（一）老年服务工作中自身修养和综合素质的提升1.理论修养人文学科、老年学、心理学、老年康复和护理、社会学等2.思想道德修养文明礼貌、尊老爱幼、乐于奉献、诚实守信等（二）老年服务工作中语言沟通能力的培养训练1.善于学习，注重积累2.总结经验，掌握技巧3.讲究方法，综合训练任务2倾听与表达T一、倾听的概念和作用（一）倾听的概念（二）倾听的作用1.激发谈话欲望，促进沟通2.倾听可以回去重要信息3.倾听有利于问题的解决二、倾听的过程和层次（一）倾听的过程1.预测2.接收3.选择4.理解5.内化6.评价（二）倾听的层次听而不闻

敷衍了事

选择地听专注地听

有同理心地听任务2倾听与表达T三、倾听的技巧（一）培养倾听的兴趣和习惯（二）设身处地理解言说者（三）及时地给与反馈或回应1.非言语性反馈2.言语性反馈（四）适时适度的提问1.提问的内容和数量要适当2.语速和语气要适度3.方式要适宜（五）抑制反驳的念头

任务2倾听与表达T四、表达的技巧（一）选择适合老年人的表达方式1.放慢语速，说话简明易懂

2.坐在容易和老年人交谈的位置3.创造使人心情平静的谈话环境（二）选择恰当的话题1.聊他们的青春2.灵活运用家乡的话题3.避免可能“有风险”的话题（四）巧妙结束话题

任务3赞美与批评T一、赞美的一般原则和技巧（一）原则真诚、适度、适时、具体化、差异化（二）技巧1.赞美对方最看重的地方2.在背后赞美他人3.借他人之口，间接赞美4.使用反语，明贬实褒5.巧妙利用对比赞美6.遇物加价，逢人减岁二、赞美的注意事项（一）尊重老年人，用心赞美（二）创造向老年人表达感谢、赞美的机会（三）不要胡乱夸奖老年人

任务3赞美与批评T三、批评的一般原则和技巧（一）原则实事求是、对事不对人、真诚宽容、适时适度（二）方法和技巧1.批评前最好有铺垫2.批评中表达方式要委婉3.批评后提出四、批评的注意事项（一）一般注意事项1.打人莫打脸，揭人莫揭短2.批评他人前，先批自己3.人前表扬，人后批（二）批评老年人的注意事项1.多接纳认可，少批评指责2.根据与老年人的关系，决定批评的内容和形式

任务4说服与拒绝T一、说服的概述（一）定义和阶段服从—认同—内化（二）影响说服效果的因素1.说服者的因素2.说服信息的因素3.被说服者的因素4.情景因素二、说服的基本策略和技巧（一）培养感情，建立信任（二）提前准备，增加了解（三）认真倾听，获取信息（四）委婉表达，情理兼容

任务4说服与拒绝T三、说服的注意事项（一）少讲道理，多讲事例（二）语气说服不如认可（三）借助肢体语言，营造轻松氛围四、拒绝的一般原则和技巧（一）一般原则1.态度真诚2.内容明确

3.措辞委婉4.理由合情合理（二）一般技巧1.留有余地2.转移话题3.缓兵之计4.献计献策5.借用他人意思说不五、拒绝的注意事项（一）委婉（二）禁止使用训斥、强迫等语言（三）区别对待老年服务中的非语言沟通技巧任务1认识非语言沟通T二、非语言沟通的特征一、非语言沟通的含义普遍性、民族性、社会性、审美性、规范性、情境性三、非语言沟通与语言沟通的区别方式不同、作用不同、特点不同四、非语言沟通的作用表情达意、表达友善与鼓励、替代语言任务2肢体语言T二、面部表情语言一、头部语言眼睛、嘴三、手部语言四、腿部语言五、姿态语言坐姿、站姿、姿态语言解析六、老年服务工作中肢体语言的使用技巧（一）注意仪表和举止（二）注意面部表情（三）注意目光接触（四）注意自己的姿态语言（五）适当适时的触摸

任务3环境语言T一、空间语言（一）空间距离划分、影响因素（二）环境布置布局、色彩、位置（三）功能显示关系、自我保护、形成规范、辅助表达二、时间语言（一）调节空间大小（二）注意人际距离（三）调节行为高度（四）变换位移距离（五）创设良好的沟通环境（六）注意时间观念

三、老年服务工作中环境语言的使用技巧任务4副语言T一、副语言的内涵语调、语速、轻重、停顿、延长、功能性发声二、副语言的类型（一）确定话语意义功能（二）伴随辅助功能（三）替代功能（四）表示情态功能三、副语言的交际功能四、副语言在老年服务工作中的应用（一）把握发声韵律特征，选择合适的非语言形式（二）正确使用功能性发声，避开语意模糊（三）恰当地运用“话轮转接”，避开沉默不语老年人照护沟通任务1老年人的治疗性沟通T一、基本概念（一）概念（二）目的和意义护患关系、收集资料、互动和沟通（三）原则伦理性、保护性、目的性、整体性、个体性、循证性（四）影响因素1.医疗人力资源2.信任3.沟通技能与认知

4.老年人生理、心理及疾病

5.老年人家属任务1老年人的治疗性沟通T一、老年人治疗性沟通的工作流程和技能要点（一）工作流程（二）特殊场景下的照护治疗性沟通要点1.老年人愤怒时

2.老年人哭泣时

3.老年人不合作时

4.老年人抑郁时

5.老年人病情严重时6.对感知有缺陷的老年人任务2与失智老年人的沟通T一、基础常识（一）失智老年人的概念（二）理解失智老年人（三）失智症各阶段的沟通障碍二、沟通（一）技巧1.态度2.共情3.利用你对他的了解去理解他任务2与失智老年人的沟通T4.赞同5.抱有希望，表达爱意6.保证你可以被听到和看到7.不要太计较他对你不留情面的评价8.利用他重复的话进行沟通9.利用食物唤醒记忆10.面对失去11.使用有意义的照片沟通12.用唱歌和音乐来交流13.设置相同的情境唤起记忆任务2与失智老年人的沟通T14.让他做力所能及的事情15.坚持努力并保持尊重16.避免正面冲突17.利用妄想18.充分利用他还拥有的社交能力19.做好他不认识你的准备20.不要低估离别的感受（二）沟通要求（三）合作方法

任务3与临终老年人的沟通T一、认识死亡（一）死亡观（二）老年人对待死亡的心理类型（三）死亡教育二、了解临终老年人（一）临终老年人的敏感话题及其心理反应阶段

拒绝—愤怒—挣扎—沮丧—接收（二）临终老年人的语言和非语言行为1.语言特点2.非语言行为任务3与临终老年人的沟通T一、与临终老年人的沟通要素（一）沟通策略1.充分理解并耐心、平静地对待临终老年人2.根据临终老年人所处的心理阶段采取不同沟通策略3.尊重临终老年人的人格4.尊重临终老年人的权利5.抚慰家属（二）基本原则倾听、尊重、同理心、积极关注（三）沟通技能要点

告知实情、爱与接纳、坦诚地正视恐惧与慌张协助完成心愿任务3与临终老年人的沟通T（四）基本步骤1.建立良好的沟通关系2.倾听临终老年人的心理需求3.合理表达对临终老年人的劝告和慰藉（五）对临终老年人进行心理疏导1.拒绝阶段的老年人2.愤怒阶段的老年人3.挣扎阶段的老年人