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文档简介

IT技术支持部门技术人员问题解决与客户服务绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分技术问题解决能力问题解决效率40%平均解决时间≤30分钟根据问题复杂度设定基准解决时间，每提前5分钟加1分，超时按比例扣分，最高加5分问题一次性解决率≥90%每次解决后记录，达到目标值得满分，每低1%扣0.5分技术方案准确性准确率≥95%方案实施后验证，准确方案得满分，错误方案按严重程度扣分技术知识掌握度系统知识考核≥85分定期考核得分，满分100分，按比例换算得分复杂问题处理能力半年内独立解决复杂问题≥20个按问题难度分级，每个级别计不同分数，最高计10分客户服务态度与沟通客户满意度30%满意度评分≥4.5分（5分制）通过服务后回访收集评分，每低0.1分扣0.5分服务响应及时性≤2小时响应客户请求按响应时间分段评分，提前响应加1分，超时按比例扣分服务规范用语使用率≥98%录音/记录抽查，达标得满分，每低1%扣0.5分客户投诉处理投诉解决率100%，无重大投诉每个有效投诉按未解决时长扣分，重大投诉直接扣除3分服务主动性主动发现并解决潜在问题≥5次每月记录，每次计2分，最高10分团队协作与知识分享团队任务协作完成率15%≥95%按任务分配记录完成情况，每低1%扣0.5分知识库贡献数量半年内新增/更新文档≥10篇按文档质量评分，每篇基础1分，优质文档加0.5分新人培训效果培训满意度≥4.0分培训后评估得分，满分5分，按比例换算跨部门协作响应≤4小时响应协作请求按响应时间分段评分，超时按比例扣分团队会议参与度重要会议出席率≥90%缺勤按比例扣分，迟到/早退各扣0.5分流程优化与工具应用流程改进建议采纳率15%半年内建议被采纳≥3项每项有效建议计2分，最高10分新工具应用熟练度新工具操作考核≥90分定期考核得分，满分100分，按比例换算自动化脚本开发开发/优化脚本≥2个按脚本实用性评分，每个基础2分，高效脚本加1分文档规范性文档符合模板要求率≥98%抽检评分，每低1%扣0.5分工具使用效率提升通过工具提效案例≥3个按案例效果评分，每个基础2分，显著提效加1分本考核表旨在量化评估IT技术支持部门技术人员在问题解决与客户服务方面的表现。请各考核人根据被考核人实际表现填写对应指标评分，最终得分=各维度得分×权重之和。考核周期为自然月或季度，建议结合具体业务场景调整目标值。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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