灯具厂销售部订单跟进管理办法

灯具厂销售部订单跟进管理办法灯具厂销售部订单跟进管理办法

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第一章总则

1.制定目的

本办法旨在规范销售部订单跟进流程，确保订单从接收到交付的每个环节都清晰、高效，减少失误，提高客户满意度，最终提升公司整体销售业绩。订单跟进是销售工作的核心，直接影响客户体验和公司信誉，必须严格管理。

2.适用范围

本办法适用于灯具厂销售部所有员工，包括销售代表、订单管理员、客服人员等。所有与客户订单相关的沟通、处理、跟踪、交付等工作，都必须按照本办法执行。

3.基本概念说明

-订单跟进：指从客户下单开始，到订单完成交付、客户确认收货的全过程管理。

-订单状态：包括“待确认”“生产中”“待发货”“已发货”“已完成”等阶段，每个阶段都有明确的操作要求。

-客户需求变更：指客户在订单执行过程中提出的修改意见，如产品规格、数量、交货时间等调整。

实际应用例子

-例子1：客户A下单购买100盏LED灯，销售代表接到订单后，需立即确认客户需求，并将订单信息录入系统，状态更新为“待确认”。

-例子2：客户B在产品生产过程中提出更换灯罩颜色，订单管理员需与生产部门协调，确认可行性，并通知客户确认变更，避免后续纠纷。

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第二章订单确认与信息录入

1.订单确认流程

销售代表接到客户订单后，必须在2小时内完成初步确认，包括产品型号、数量、价格、交货时间等关键信息。如有疑问，需立即与客户沟通，确认无误后方可录入系统。

2.系统录入要求

所有订单信息必须完整、准确录入公司订单管理系统，包括客户名称、联系方式、产品规格、订单金额、交货地址等。录入后需自行核对，确保无误。

3.异常订单处理

如遇特殊订单，如大额订单、定制产品等，需提前与主管沟通，并加急处理。生产部门收到订单后，需确认生产周期，并及时反馈给销售代表，告知客户预计交货时间。

实际应用例子

-例子1：客户C下单购买500盏智能灯具，金额较大，销售代表需在确认订单后立即上报主管，并联系生产部门评估产能，告知客户预计30天交货。

-例子2：客户D要求定制一批特殊色温的LED灯，销售代表需与设计部门沟通，确认方案后，与客户确认最终价格和交货时间。

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第三章订单生产进度跟踪

1.生产部门协作

订单确认后，销售部门需与生产部门保持密切沟通，定期了解订单生产进度。生产部门完成后，需及时通知销售代表，以便安排发货。

2.进度更新机制

销售代表需每周至少一次主动询问生产进度，并在系统中更新订单状态。如遇生产延迟，需立即与生产部门协调，并提前告知客户。

3.客户沟通预案

如生产进度正常，无需特别通知客户；如出现延迟，需在24小时内联系客户，说明原因，并协商解决方案，如提前交货或补偿优惠等。

实际应用例子

-例子1：客户E的订单原定20天交货，但生产过程中发现材料短缺，销售代表需立即联系生产部门，确认新交货时间，并告知客户可能延迟5天，同时提供折扣补偿。

-例子2：客户F的订单生产进度正常，销售代表在系统中更新状态为“生产中”，无需额外沟通，但需在发货前再次确认客户收货时间。

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第四章订单发货与物流安排

1.发货前准备

订单完成后，生产部门需将产品送至仓库，仓库人员需核对产品数量、规格，确保与订单一致。物流部门根据客户地址安排运输。

2.物流方式选择

根据客户需求和订单金额，选择合适的物流方式。普通订单默认快递运输，大额订单或定制产品可协商专车运输。物流费用根据公司政策承担或与客户协商。

3.发货通知与签收

物流部门发货后，需立即通知销售代表，销售代表需在系统中更新订单状态为“已发货”，并通知客户预计送达时间。客户签收后，需在系统中确认签收，才算订单完成。

实际应用例子

-例子1：客户G的订单金额超过1万元，物流部门安排专车运输，并提前联系客户确认送货时间。客户签收后，销售代表在系统中更新状态为“已完成”。

-例子2：客户H的订单采用快递运输，物流部门发货后，销售代表通知客户预计3天送达，客户签收后，销售代表确认签收，订单完成。

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第五章操作流程说明

1.订单从接收到完成的步骤

-销售代表接到订单，2小时内确认客户需求，录入系统，状态更新为“待确认”。

-订单管理员核对信息，确认无误后，状态更新为“生产中”，并通知生产部门。

-生产部门完成产品，仓库核对数量、规格，状态更新为“待发货”，物流部门安排运输。

-物流发货后，销售代表更新系统状态为“已发货”，通知客户预计送达时间。

-客户签收后，销售代表在系统中确认签收，订单完成。

2.需要填写的表格

-《订单确认单》：客户需求、价格、交货时间等信息。

-《生产进度跟踪表》：记录每个订单的生产阶段和时间节点。

-《发货通知单》：物流信息、预计送达时间等。

3.办理流程

-订单确认由销售代表办理，需主管签字审批。

-生产进度跟踪由订单管理员负责，每周汇总汇报。

-发货通知由物流部门办理，销售代表辅助确认客户信息。

实际应用例子

-例子1：客户I下单购买200盏水晶灯，销售代表填写《订单确认单》，主管签字后录入系统，状态更新为“待确认”。

-例子2：订单管理员每周汇总《生产进度跟踪表》，发现客户J的订单生产延迟，立即联系生产部门协调，并更新系统状态。

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第六章监督检查

1.检查责任部门

销售部主管负责日常检查订单跟进执行情况，物流部协助确认发货状态。每月由公司管理层抽查，确保流程规范。

2.检查频率

日常检查由销售部主管每日进行，每月全面检查一次。如遇特殊情况，如大额订单，需随时抽查。

3.检查内容

-订单信息是否完整、准确。

-生产进度是否按时更新。

-客户沟通是否及时、有效。

-发货状态是否与系统记录一致。

实际应用例子

-例子1：销售部主管发现客户K的订单状态长时间未更新，立即联系订单管理员，发现是遗漏了生产进度跟踪，要求立即补录并通知客户。

-例子2：公司管理层抽查发现客户L的订单发货延迟，但未及时通知客户，销售代表受到批评，并要求重新沟通客户，提供解决方案。

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第七章奖惩办法

1.奖励措施

-订单跟进及时、客户满意度高的员工，每月评选“优秀销售代表”，给予奖金或额外休假。

-连续3个月无订单失误的员工，晋升为订单管理员。

2.处罚措施

-订单信息录入错误，导致客户投诉的，罚款100元。

-发货延迟未及时通知客户，导致客户流失的，扣除当月部分奖金。

-严重失误，如产品发错客户，需承担赔偿费用，并降级处理。

3.特殊情况处理

如遇不可抗力因素，如自然灾害导致生产延迟，经核实后可免除责任。但需提前通知客户，并尽快提供解决方案。

实际应用例子

-例子1：客户M的订单因销售代表沟通到位，客户满意度极高，被评为“本月优秀销售代表”，获得500元奖金。

-例子2：客户N的订单因系统录入错误，导致客户投诉，销售代表被罚款100元，并要