2026年公关服务公司客户危机公关支持服务管理办法

2026年公关服务公司客户危机公关支持服务管理办法第一章总则第一条目的与宗旨为规范本公司为客户提供的危机公关支持服务，确保在突发危机事件中能够迅速、专业、有序、合规地响应，最大限度降低危机事件对客户品牌声誉与经营发展的负面影响，维护客户合法权益，并保障本公司的服务品质与专业声誉，依据国家相关法律法规、行业准则及本公司章程，特制定本办法。第二条适用范围本办法适用于本公司所有签约客户在合同期内，因突发性、紧急性、破坏性事件（以下简称“危机事件”）所引发的，需要本公司提供专项公关支持服务的情形。公司内部各部门及所有参与危机应对服务的人员，均应严格遵守本办法。第三条服务原则危机公关支持服务遵循以下基本原则：1.预防为主原则：建立常态化的危机监测与风险评估机制，协助客户提前识别潜在风险，防患于未然。2.快速响应原则：建立24小时应急响应机制，确保危机发生后第一时间启动预案，掌握信息发布主动权。3.真诚沟通原则：坚持以事实为基础，以法律为准绳，以公共利益为考量，及时、准确、坦诚地向利益相关方传递信息。4.系统运行原则：整合公司内外资源，统一指挥，协调联动，确保应对工作系统化、协同化。5.合规底线原则：所有应对策略与行动必须严格遵守国家法律法规、社会主义核心价值观念及公序良俗，坚决杜绝任何违法违规或不道德的公关行为。第二章组织架构与职责第四条危机应对领导小组公司设立危机应对领导小组（以下简称“领导小组”），作为危机公关支持服务的最高决策与协调机构。领导小组由公司总经理任组长，分管副总裁任副组长，成员包括客户服务部、策略研究部、媒体关系部、内容创作部、法务合规部及技术运营部负责人。第五条领导小组主要职责1.审定重大危机事件的应对策略与核心口径。2.决定是否启动及终止一级危机响应程序。3.协调配置跨部门资源，提供必要支持。4.授权对外发布重大声明或采取关键行动。5.监督评估整个危机应对过程的效果与合规性。第六条危机应对项目组针对具体客户危机事件，由领导小组指定成立专项危机应对项目组（以下简称“项目组”）。项目组实行组长负责制，组长通常由该客户的首席客户经理或更高级别管理人员担任，组员根据危机性质从相关部门抽调骨干组成。第七条项目组主要职责1.执行领导小组的决策与指令。2.负责与客户指定接口人的日常紧密沟通。3.进行危机信息收集、核实与分析研判。4.起草应对策略建议、新闻口径、声明文稿等。5.具体执行媒体沟通、内容发布、舆情监测等操作。6.每日向领导小组书面汇报进展。第三章危机分级与响应机制第八条危机事件分级根据危机的性质、影响范围、传播速度及潜在危害程度，将危机事件划分为三个等级：1.一级危机（重大危机）：事件涉及重大安全事故、严重违法违规、广泛的产品质量缺陷、核心高管重大丑闻等，已引发全国性主流媒体广泛报道和讨论，对客户生存发展构成严重威胁。2.二级危机（严重危机）：事件涉及区域性服务纠纷、局部管理问题、不实谣言中伤等，在特定区域或垂直领域内形成热点，对客户品牌声誉造成显著损害。3.三级危机（一般危机）：事件为常见的消费者投诉、个别负面报道、小型网络舆情等，影响范围有限，但存在升级扩散的可能。第九条分级响应程序1.一级响应：发生一级危机，领导小组须在接报后30分钟内启动一级响应。领导小组组长立即召集全体成员会议，项目组同步成立并进入全天候工作状态。所有策略与核心口径需经领导小组批准后执行。2.二级响应：发生二级危机，分管副总裁在接报后1小时内决定启动二级响应，并担任临时指挥。项目组迅速成立，关键策略需报领导小组备案。3.三级响应：发生三级危机，由客户服务部经理协同策略研究部启动三级响应，组建小型处理团队，按照既定流程处置，并定期向分管副总裁简报。第四章服务流程与操作规范第十条监测与预警1.技术运营部利用专业工具，对签约客户进行7x24小时全网的品牌舆情的日常监测。2.发现潜在危机苗头或负面信息异常波动，须立即编制《舆情预警简报》，按分级标准初步判断等级，在10分钟内发送至相关客户经理及策略研究部。第十一条接报与研判1.客户经理在接到客户正式危机通报或内部预警后，须在15分钟内初步核实情况，并立即向部门负责人及分管副总裁报告。2.策略研究部牵头，联合媒体关系部、法务合规部，在2小时内完成对事件的初步研判，包括事实核查、传播路径分析、核心矛盾界定、潜在风险预判，并形成《危机事件初步研判报告》。第十二条策略制定与审核1.项目组基于研判报告，在4小时内制定初步的《危机应对策略方案》，方案需包括核心立场、沟通对象、关键信息、传播渠道、行动时间表及资源需求。2.《危机应对策略方案》及所有对外发布的核心口径文本，必须经法务合规部进行合法性审核，并经领导小组（或相应授权人）批准后方可实施。第十三条响应执行1.信息发布：内容创作部根据审定的口径，快速准备新闻稿、声明、问答提纲、社交媒体帖子等多形态内容。首次回应原则上应力争在危机事件明确后412小时内发出。2.媒体沟通：媒体关系部负责统一对接所有媒体问询，传递官方信息。禁止项目组其他成员未经授权擅自接受采访或评论。3.利益相关方沟通：协助客户制定与员工、供应商、经销商、投资者、政府监管部门等关键利益相关方的沟通策略与材料。4.数字舆情管理：技术运营部持续监测舆情动态，进行传播数据分析，及时预警二次危机，为策略调整提供依据。第十四条后期评估与复盘1.危机事件基本平息后一周内，项目组须提交《危机应对结案报告》，全面复盘事件起因、应对过程、效果评估、媒体与公众反馈、经验教训及改进建议。2.领导小组主持召开复盘会议，将成功经验标准化，将教训转化为改进措施，用于优化危机预案和培训体系。第五章合规与保密要求第十五条法律合规底线1.所有危机应对活动必须严格遵守《中华人民共和国网络安全法》、《中华人民共和国广告法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》、《网络信息内容生态治理规定》等法律法规。2.坚决禁止任何形式的网络水军刷评、恶意篡改数据、伪造证据、诽谤竞争对手等违法违规行为。3.对外声明内容必须真实、准确，不得故意隐瞒已知重要事实或发布虚假信息。第十六条保密义务1.公司所有员工对在提供危机公关服务过程中知悉的客户未公开信息、商业秘密、危机应对策略细节等，均负有严格的保密义务。2.项目组工作应在指定保密环境下进行，相关文件资料须加密存储与传输。服务结束后，涉密材料应按约定移交客户或按规定销毁。3.未经客户书面许可，不得以任何形式将客户案例用于公司自我宣传。第六章资源保障与培训第十七条资源保障1.公司设立危机公关专项服务预算，用于保障监测工具、专家咨询、紧急传播资源采购等。2.技术运营部需确保危机应对期间相关数字平台、通讯工具及数据系统的稳定畅通。第十八条培训与演练1.公司人力资源部会同客户服务部，每年至少组织两次全员危机公关意识与基础技能培训。2.每季度至少针对核心服务团队，以模拟演练形式开展一次不同等级的危