2026年公关服务公司危机预警与响应处置流程管理制度

2026年公关服务公司危机预警与响应处置流程管理制度第一章总则第一条为建立健全本公司危机预警与响应处置体系，提升在复杂传播环境下的风险抵御与声誉修复能力，保障公司及所服务客户的合法权益，维护品牌声誉与业务稳定，依据国家相关法律法规及行业规范，结合公司2026年发展战略与业务实践，特制定本制度。第二条本制度所称“危机”，是指突然发生或可能发生的，对公司的声誉、形象、业务运营、客户关系或财务状况造成或可能造成严重损害，并可能引发公众与媒体广泛关注的负面事件或情境。第三条本制度遵循“预防为主、快速响应、统一指挥、分级负责、依法处置、协同联动”的基本原则，旨在实现危机管理的规范化、系统化与高效化。第四条本制度适用于公司全体员工。所有部门及员工均有责任和义务依据本制度参与危机预警、报告及处置工作。第二章组织架构与职责第五条公司设立危机管理领导小组，作为危机处置的最高决策与指挥机构。领导小组由公司总经理担任组长，分管运营的副总经理、业务总监担任副组长，核心部门负责人为固定成员。其主要职责包括：审定公司危机管理战略与预案；在重大危机事件发生时，启动应急响应机制，担任总指挥；决策重大处置方案，调配公司资源；批准对外发布的核心声明与关键信息。第六条危机管理领导小组下设危机管理办公室，常设于综合管理部，由该部门负责人兼任办公室主任。其主要职责包括：日常危机监测与预警信息的汇总分析；维护与更新本制度及各类专项预案；组织危机管理培训与演练；在危机发生时，作为信息中枢与协调中心，执行领导小组决策，协调各部门行动。第七条设立危机响应执行小组，为临时性跨部门团队，根据危机性质和影响范围，由危机管理办公室提议、领导小组批准后成立。通常由相关业务部门、内容创作部、媒介关系部、法务支持人员及技术支持人员组成。其职责是具体执行处置方案，包括信息核实、内容制作、媒体沟通、客户对接、技术排查等具体操作。第八条全体员工均为危机预警网络节点。任何员工发现可能构成危机的内外部线索或信号，均有责任第一时间向直属上级及危机管理办公室报告。第三章危机预警与监测机制第九条公司建立全天候、多维度的危机监测体系。监测范围包括但不限于：主流新闻媒体、重点行业网站、有影响力的社交媒体平台、关键意见领袖动态、重要网络论坛及问答社区、客户端舆情数据，以及来自客户、合作伙伴、内部员工的直接反馈。第十条采用自动化监测工具与人工研判相结合的方式。自动化工具负责对预设关键词进行实时抓取与初步分类；专职监测员负责对警报信息进行人工复核、上下文分析及初步风险评估。第十一条根据潜在危机的性质、发酵速度、影响范围及潜在危害程度，将危机预警等级划分为三级：（一）三级预警（关注级）：出现局部、模糊的负面讨论或个别客户投诉，尚未形成明确指向性议题，传播范围有限。处置要求：记录在案，通知相关部门关注，持续监测。（二）二级预警（警戒级）：负面信息开始在一定范围内扩散，出现少量媒体关注或关键意见领袖提及，可能引发更大范围讨论。处置要求：立即向危机管理办公室报告，启动初步信息核实，准备基础应答口径。（三）一级预警（紧急级）：负面信息在主流渠道快速传播，引发媒体广泛报道或公众热议，已对公司或客户的核心声誉、业务运营造成实质性冲击或构成严重威胁。处置要求：立即向危机管理领导小组和办公室报告，一小时内启动紧急响应程序。第十二条危机管理办公室负责每日汇总监测简报，每周进行风险趋势分析，每月向领导小组提交全面的舆情风险评估报告，并提出预防性建议。第四章危机响应与处置流程第十三条危机确认与启动。一旦确认发生一级或二级预警危机，危机管理办公室应立即报请领导小组组长或其授权人，启动相应级别的应急响应。领导小组组长宣布成立危机响应执行小组，明确负责人。第十四条紧急会商与策略制定。启动响应后两小时内，领导小组应召集或通过远程方式举行紧急会商。会议核心任务包括：确认危机事实真相与核心矛盾点；评估当前影响范围与未来发展趋势；确定危机处置的总体目标与核心原则；制定包含沟通、行动、法律等多维度的初步处置策略；审定第一份对外声明的核心内容与发布渠道。第十五条事实调查与信息核实。危机响应执行小组应立即行动，在最短时间内，通过内部查询、当事人访谈、技术核查、外部求证等方式，迅速查明事件起因、过程、涉及方及现状，形成客观的事实报告。调查过程应确保信息准确，避免主观臆断。第十六条口径制定与内容发布。（一）统一口径：基于事实调查结果和既定策略，由内容创作部牵头，法务人员审核，制定统一、严谨、分层次的对外沟通口径。口径需区分对内对外、对不同利益相关方（媒体、客户、公众、合作伙伴、员工）的表述。（二）快速发声：原则上，在危机发生后的四至八小时内，应通过公司官方渠道（如官网、认证社交媒体账号）发布首次声明。声明应体现担当，表明高度重视、正在调查或已采取行动的基本态度，承诺及时通报进展，避免在事实不清时妄下结论。（三）持续沟通：根据事态发展，适时通过官方声明、媒体采访、负责人发声、第三方证言等多种形式，持续发布权威信息，挤压谣言空间，引导舆论走向。第十七条媒体关系与舆论引导。媒介关系部负责统一对接所有媒体问询，严格依据统一口径进行回应。主动设置议题，通过发布事实、展示行动、传递价值观等方式进行舆论引导。密切监测舆情走势，及时调整沟通策略。第十八条利益相关方沟通。同步启动与核心客户、重要合作伙伴、监管机构等关键利益相关方的定向沟通，主动告知情况、解释措施、争取理解与支持，防止次生危机。第十九条法律行动支持。法务人员全程参与，评估事件法律风险，为对外声明和行动提供法律意见。对于涉及诽谤、侵权、不正当竞争等违法行为，在证据确凿、策略允许的情况下，依法采取法律手段维权。第二十条行动纠错与善后。如危机由公司内部失误引发，应在查明原因后，果断采取纠正与补救措施，包括但不限于：停止问题服务、修正错误流程、对受影响方进行合理补偿、对内部责任人进行处理等。行动应与对外沟通内容保持一致，体现诚意。第二十一条响应降级与终止。当危机事件得到有效控制，舆情显著平息，主要问题已解决或明确解决方案，负面信息传播降至日常波动水平时，危机响应执行小组可提出响应降级或终止建议，报领导小组批准。批准后，转为常态监测与声誉修复阶段。第五章后期恢复与评估第二十二条声誉修复。危机处置基本结束后，应制定并实施系统的声誉修复计划。计划可包括：持续发布正面品牌内容、开展社会责任活动、修复与关键媒体的关系、加强与核心客户的互动、优化搜索引擎呈现结果等。第二十三条复盘评估。在危机响应终止后十五个工作日内，危机管理办公室应组织全面复盘，形成书面《危机事件处置复盘报告》。报告内容须包括：危机事件全过程回顾、预警机制有效性分析、处置措施得失评估、造成的损失与影响、暴露出的管理问题、改进建议与行动计划。第二十四条制度改进。根据复盘评估的结论，危机管理办公室负责牵头修订完善本管理制度及相关预案，优化监测关键词、响应流程、沟通模板等。将案例经验纳入公司知识库，用于后续培训。第二十五条档案管理。危机事件从预警到处置结束全过程中的所有记录、报告、审批文件、发布内容、监测数据等，均须由危机管理办公室整理归档，保存期限不少于五年，并严格保密。第六章培训、演练与保障第二十六条定期培训。公司每年至少组织两次面向全体员工的危机管理意识培训，每年至少组织一次面向危机管理领导小组、办公室及执行小组潜在成员的专业技能培训。第二十七条模拟演练。每年至少开展一次跨部门、全流程的危机管理模拟实战演练，检验预案可行性、流程顺畅性和团队协作能力，并根据演练结果进行优化。第二十八条资源保障。公司应为危机管理提供必要的资源保障，包括预算支持、监测工具授权、媒体数据库维护、法律顾问支持以及确保在危机状态下所需的人力、物力调配优先权。第七章奖惩规定第二十九条对于在危机预警、报告及处置过程中表现突出，为公司避免或挽回重大损失的单位与个人，公司将依据规定给予表彰和奖励。第三十条对于违反本制度，出现以下行为者，公司将视情节轻重给予相应处罚，直至追究法律责任：（一）未履行监测与报告职责，迟报、漏报、瞒报危机预警信息，导致事态扩大