会员权益包话术

HELLOHELLO主讲PPT时间2025.会员权益包话术-会员基础权益介绍会员办理流程话术客户异议处理话术会员权益视觉化呈现会员活动与社区建设会员后续跟进与关怀会员的退会与续费会员的荣誉与表彰会员的专属定制服务目录会员的保密与信息安全会员的客户服务与支持会员的未来发展与展望PART1PART1会员基础权益介绍会员基础权益介绍价格优惠：会员享受专属折扣价，如钟点房会员价60元/4小时，非会员价80元/4小时房型升级：会员可优先享受房型升级服务，标准房可优惠升级至豪华房延迟退房：会员享有延迟退房1小时的特权，非会员需按标准时间退房积分累积：每次入住可累积积分，积分可兑换免费住宿或礼品全国通用：会员资格在全国8000家连锁酒店均可使用，手机号即可验证身份PART2PART2会员办理流程话术会员办理流程话术办理成功后立即享受所有会员权益，无等待期会员卡费用可与房费合并开具发票，方便报销请出示您的身份证，我们为您办理会员登记手续只需留下手机号码即可完成会员注册，信息绝对保密会员卡费28元，入住两次全天房即可通过优惠赚回卡费发票开具费用说明信息登记即时生效身份验证PART3PART3不同客户类型的推销策略不同客户类型的推销策略8重点突出单次优惠金额，强调"今天入住即可省20元"钟点房客户强调会员权益与协议价格的叠加使用，保持原有优惠基础上增加特权协议客户突出全国通用性和便捷预订功能，方便出差使用商务客户推荐会员卡可为家人朋友预订，共享优惠家庭客户提供"体验式会员"选择，先享受一次会员价再决定是否办卡犹豫客户PART4PART4客户异议处理话术客户异议处理话术快速响应"马上为您办理，稍后为您介绍会员权益"提供卡费与房费合并开具发票的解决方案通过两次全天住宿的优惠幅度即可覆盖卡费成本明确说明手机号仅用于身份验证和预订确认，绝不泄露强调会员卡终身有效，全国通用，不限于本地使用报销问题使用频率隐私顾虑即时需求价格异议PART5PART5会员权益视觉化呈现会员权益视觉化呈现提供扫码查看电子版会员权益手册的便捷方式展示老会员累计节省金额的典型案例将会员主要权益制作成KT板放置前台，供客人自主浏览将会员价与非会员价做成对比表格，直观显示节省金额用图标形式展示延迟退房、积分兑换等附加权益成功案例特权清单对比展示二维码入口权益看板PART6PART6会员积分兑换与升级规则会员积分兑换与升级规则积分累积每次入住钟点房累积20积分，全天房累积40积分，餐饮消费每100元累积1积分01积分兑换500积分可兑换1晚标准间免费住宿，或100积分兑换1次免费早餐02积分过期每年年底清零一次，但可通过连续入住保持会员等级以延长积分有效期03会员等级包括普通会员、银卡会员、金卡会员、钻石会员四个等级，不同等级享有不同的权益和服务04升级标准银卡需累积5000积分，金卡需累积15000积分，钻石卡需累积50000积分，或通过连续入住天数及消费额达到特定标准升级05PART7PART7会员服务热线与在线支持会员服务热线与在线支持服务热线提供24小时客服热线，解决会员在预订、入住、退房等方面的任何问题在线咨询设立在线客服平台，支持QQ、微信、邮件等多种在线咨询方式常见问题解答定期更新并发布常见问题解答及操作指南，方便会员快速解决问题反馈渠道设立会员反馈邮箱和社交媒体账号，鼓励会员提出意见和建议，以改进服务质量培训计划对客服人员进行定期培训，确保他们能准确、及时地解答会员的问题PART8PART8会员活动与社区建设会员活动与社区建设定期活动生日礼遇客户忠诚度调查社区建设推荐奖励举办会员专属的酒店内活动，如美食节、健身挑战赛等会员生日当天入住可享受额外优惠或赠送小礼品定期进行客户忠诚度调查，了解会员对服务的满意度和改进建议创建会员专属的社交平台，供会员分享旅行经验、交流心得等鼓励会员推荐新会员加入，双方均可获得一定数量的积分或折扣优惠PART9PART9会员安全保障与隐私保护会员安全保障与隐私保护隐私设置：会员可自主设置个人信息的可见范围，确保个人隐私不受侵犯隐私政策：明确告知会员在处理个人信息时的隐私政策和数据保护措施信息安全：确保会员个人信息的安全，不向第三方泄露或用于其他商业用途安全性提醒：在酒店内设置明显的安全提示和紧急出口指示，确保会员在遇到危险时能够迅速应对匿名预订：提供匿名预订选项，让会员在无需提供姓名等个人信息的情况下进行预订紧急处理：如遇会员信息泄露等紧急情况，立即启动应急预案，确保会员权益不受损害PART10PART10会员后续跟进与关怀会员后续跟进与关怀入住后反馈在会员入住后进行电话或在线回访，了解其入住体验和服务质量定期邮件定期向会员发送关于酒店优惠、活动等信息，保持与会员的沟通联系节日祝福在重要节日向会员发送祝福信息，增强会员的归属感和忠诚度会员专访定期邀请优秀会员进行专访，分享其旅行经验和会员体验，增强社区互动性会员关怀活动定期组织会员关怀活动，如健康讲座、亲子活动等，提升会员的满意度和忠诚度54321PART11PART11会员权益的升级与扩展会员权益的升级与扩展权益定制会员可根据个人需求和喜好，定制专属的会员权益，如特定餐厅的免费就餐、健身房的免费使用等1会员俱乐部设立会员俱乐部，为高价值会员提供更加私密和专属的服务和活动，如私人管家服务、定制旅行线路等2合作商户与其他知名品牌或商家合作，为会员提供额外的优惠和特权，如餐饮、购物、旅游等领域的折扣和专享服务3会员积分商城设立积分商城，会员可使用积分兑换各类商品和服务，包括酒店内商品、旅游产品、电子产品等4会员专享APP开发会员专享APP，提供预订、积分查询、活动参与、会员服务等功能，方便会员随时随地进行操作和管理5PART12PART12会员的退会与续费会员的退会与续费退会流程会员如需退会，可向酒店客服中心提出申请，并按照相关规定进行退会操作退会后处理退会后，会员的积分将被清零，但不影响其已享受的权益和服务续费优惠鼓励会员续费，对于连续续费的会员提供一定的优惠或积分奖励续费方式提供多种续费方式，包括在线支付、银行转账等，方便快捷续费通知在会员即将到期前，通过短信、邮件等方式提前通知会员续费事宜PART13PART13会员的投诉与建议处理会员的投诉与建议处理设立多种投诉渠道，包括电话、邮件、在线客服等，确保会员能够方便快捷地提出投诉和建议投诉渠道接到投诉后，立即进行调查处理，并在规定时间内给予会员明确的答复和解决方案投诉处理根据会员的投诉和建议，及时改进服务和管理，避免类似问题再次发生改进措施定期向会员反馈投诉处理结果和改进措施，增强会员对酒店服务的信任和满意度反馈机制对于提出优秀建议的会员，给予一定的积分或小礼品奖励，鼓励会员积极参与酒店服务改进工作优秀建议奖励PART14PART14会员的权益保障与赔偿会员的权益保障与赔偿权益保障确保会员在享受服务过程中，其合法权益得到充分保障，如遇到问题可进行投诉和申诉赔偿机制对于因酒店原因导致的会员权益受损，如预订错误、服务不到位等，给予相应的赔偿或补偿保险服务为会员提供旅行保险服务，包括意外伤害保险、行李丢失保险等，确保会员在旅行过程中的安全与保障诚信经营坚持诚信经营原则，确保会员在享受服务过程中不会受到任何形式的欺诈或误导法律援助对于涉及法律问题的投诉和纠纷，提供法律援助和咨询服务，确保会员的合法权益得到法律保护PART15PART15会员的积分规则与使用说明会员的积分规则与使用说明05Step.05积分查询会员可随时通过APP、网站或客服查询自己的积分余额和积分明细04Step.04积分转移会员之间不可直接转移积分，但可通过赠送礼品、分享优惠等方式间接传递积分价值03Step.03积分使用积分可用于兑换酒店内商品、服务、免费住宿等，具体兑换规则在会员手册或APP中明确说明0102Step.02Step.01积分有效期积分计算积分有一定的有效期，过期未使用的积分将被清零，但可通过继续消费或参与活动等方式延长有效期每次入住、消费等行为均可获得相应积分，具体积分规则在会员手册或APP中明确说明PART16PART16会员的专属客服与个性化服务会员的专属客服与个性化服务个性化服务根据会员的消费习惯、喜好等，提供个性化的服务，如定制化房间布置、个性化旅行建议等专属客服高价值会员可享受专属客服服务，享受更快速、更贴心的服务体验会员活动定制根据会员的偏好和需求，定制专属的会员活动，如主题派对、专属讲座等生日特别服务在会员生日当天，提供特别的房间布置、生日蛋糕等，让会员感受到酒店的关怀与温暖PART17PART17会员的信誉与积分升级会员的信誉与积分升级信誉积分设立信誉积分系统，根据会员的消费行为、投诉处理情况等，对会员的信誉进行评估，并给予相应的信誉积分信誉等级信誉积分分为多个等级，不同等级的会员享受不同的服务待遇和特权，如优先预订、快速办理入住等积分升级会员在消费过程中，根据消费金额、入住次数等，可获得一定的积分，积分达到一定数量可升级为更高级别的会员升级特权高级别会员享受更多的服务和特权，如免费升级房型、免费早餐等降级规则对于信誉较低或违反酒店规定的会员，将进行降级处理，并可能取消其享受的部分特权和优惠PART18PART18会员的离店与后续服务会员的离店与后续服务离店调查在会员离店后，进行电话或在线调查，了解其对酒店服务的满意度和改进建议离店关怀对于有特殊需求的会员，如老年人、残障人士等，提供离店关怀服务，如安排交通、提供便利设施等后续服务对于有需求的会员，提供后续服务，如酒店预订、旅游咨询等，增强会员对酒店的忠诚度和满意度38%61%83%PART19PART19会员的积分兑换与奖励计划会员的积分兑换与奖励计划积分兑换积分合并积分抽奖积分奖励积分有效期提醒会员可使用积分在酒店内兑换商品、服务、餐饮等，具体兑换规则在会员手册或APP中明确说明定期举办积分抽奖活动，会员可使用积分参与抽奖，赢取各类奖品和优惠对于有家庭或团体需求的会员，提供积分合并功能，方便其进行更高效的积分使用和兑换对于有特殊贡献或长期支持的会员，提供额外的积分奖励，如推荐新会员加入、参与酒店活动等在积分即将到期前，通过短信、邮件等方式提醒会员，确保其不会因未及时使用而失去积分0103050204PART20PART20会员的环保与可持续发展承诺会员的环保与可持续发展承诺绿色入住提供环保客房，如使用环保洗涤用品、节能灯具等，鼓励会员选择绿色入住方式环保行动定期组织会员参与环保行动，如垃圾分类、植树造林等，提高会员的环保意识可持续发展酒店致力于可持续发展，采取各种措施减少对环境的影响，如使用可再生能源、减少塑料使用等环保宣传在酒店内设置环保宣传栏，向会员宣传环保知识和可持续发展理念，增强其环保责任感和参与度PART21PART21会员的社区互动与分享会员的社区互动与分享社交媒体在各大社交媒体平台上开设酒店官方账号，定期发布会员活动、优惠信息等，鼓励会员关注和参与线下活动定期组织线下活动，如旅游团、户外探险等，让会员在旅行中结交新朋友，分享彼此的旅行经历问答专区设立问答专区，供会员提问和解答旅行中的各种问题，提供专业的旅行建议和帮助社区论坛设立会员专属的社区论坛，供会员分享旅行经验、美食推荐、景点攻略等，增强会员之间的互动和交流会员故事定期收集并分享会员的旅行故事和体验，增强会员的归属感和自豪感PART22PART22会员的退出机制与再入会政策会员的退出机制与再入会政策退出机制会员如需退出，可向酒店客服中心提出申请，经核实后办理退会手续，退会后积分将被清零再入会政策对于已退会的会员，如需再次成为会员，需重新进行注册和办理相关手续，但可享受一定的再入会优惠或奖励PART23PART23会员的荣誉与表彰会员的荣誉与表彰特别贡献奖对于对酒店有特殊贡献的会员，如提出改进建议并被采纳、参与公益活动等，给予特别贡献奖，并颁发证书和奖品荣誉墙在酒店内设立荣誉墙，展示获得荣誉和表彰的会员名单和照片，增强其荣誉感和归属感表彰大会定期举办会员表彰大会，邀请获得荣誉和表彰的会员参加，进行表彰和分享经验，增强其自豪感和归属感荣誉会员对于在酒店消费、参与活动等方面有杰出表现的会员，授予"荣誉会员"称号，并给予一定的奖励和特权会员之星定期评选"会员之星"，表彰在会员社区中表现突出、积极参与活动的会员，并给予一定的奖励和荣誉证书PART24PART24会员的专属定制服务会员的专属定制服务根据会员的喜好和需求，提供专属的房间定制服务，如特定主题的布置、特殊要求的床品等餐饮定制会员可根据个人口味和需求，定制专属的餐饮服务，如特殊饮食需求、定制菜单等旅行定制为会员提供专属的旅行定制服务，包括行程规划、交通安排、酒店预订等，让会员享受更加便捷和个性化的旅行体验礼品定制会员可根据需求定制专属的礼品，如酒店内商品、特色纪念品等，作为送礼或自用生日定制在会员生日当天，提供专属的生日定制服务，如定制蛋糕、房间布置等，让会员感受到酒店的关怀和温暖房间定制PART25PART25会员的保密与信息安全会员的保密与信息安全信息安全：严格保护会员的个人信息安全，不泄露、不滥用会员的任何个人信息密码保护：会员在登录酒店网站、APP等平台时，需设置并保护好自己的密码，如发现密码泄露或异常登录，应及时联系酒店客服进行处理短信验证：在进行重要操作时，如修改密码、进行交易等，需进行短信验证，确保操作的真实性和安全性隐私政策：在会员手册或APP中明确说明酒店的隐私政策，让会员了解其个人信息的收集、使用和保护方式第三方合作：如需与第三方合作或共享信息，需事先征得会员的同意，并确保第三方对信息的安全和保密负有责任PART26PART26会员的会员卡与电子会员卡会员的会员卡与电子会员卡会员卡挂失如会员卡丢失或被盗，可及时联系酒店客服进行挂失，避免他人冒用会员卡补办如需补办实体会员卡，需支付一定的补办费用，并重新进行信息绑定和验证会员卡升级会员可根据消费金额、入住次数等条件，申请升级会员卡等级，享受更多特权和优惠实体会员卡会员可领取实体会员卡，用于在酒店内进行消费和享受服务