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文档简介

电信行业客服中心接通率及问题解决能力考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分接通率表现平均接通率40%90%按实际接通率与目标的百分比计算得分，每低1%扣2分，最高扣至0分高峰时段接通率85%按实际高峰时段接通率与目标的百分比计算得分，每低1%扣2分，最高扣至0分首次呼叫解决率80%按首次呼叫解决率与目标的百分比计算得分，每低1%扣1.5分，最高扣至0分接通等待时间30秒按平均接通等待时间与目标的差值计算得分，每超过5秒扣1分，最高扣至0分接通率稳定性日波动率小于5%按每日接通率波动率与目标的差值计算得分，每超过1%扣1分，最高扣至0分问题解决能力问题一次性解决率35%75%按问题一次性解决率与目标的百分比计算得分，每低1%扣2分，最高扣至0分客户满意度评分4.5分（满分5分）按实际客户满意度评分与目标的差值计算得分，每低0.1分扣1分，最高扣至0分投诉率3%按实际投诉率与目标的差值计算得分，每超过0.1%扣2分，最高扣至0分问题升级率5%按实际问题升级率与目标的差值计算得分，每超过0.1%扣1.5分，最高扣至0分知识库使用率85%按实际知识库使用率与目标的百分比计算得分，每低1%扣1分，最高扣至0分服务效率平均处理时长15%300秒按实际平均处理时长与目标的差值计算得分，每超过10秒扣1分，最高扣至0分通话完成率95%按实际通话完成率与目标的百分比计算得分，每低1%扣2分，最高扣至0分多任务处理能力90%按实际多任务处理能力评分与目标的百分比计算得分，每低1%扣1分，最高扣至0分系统操作熟练度95%按实际系统操作熟练度评分与目标的百分比计算得分，每低1%扣1分，最高扣至0分加班情况无非计划性加班每出现一次非计划性加班扣5分，最高扣至0分服务态度与合规性客户表扬次数10%每月至少5次按实际客户表扬次数与目标的差值计算得分，每少1次扣2分，最高扣至0分服务规范遵守率98%按实际服务规范遵守率与目标的百分比计算得分，每低1%扣3分，最高扣至0分情绪管理能力90%按实际情绪管理能力评分与目标的百分比计算得分，每低1%扣1分，最高扣至0分信息安全意识100%出现一次信息安全疏漏扣5分，最高扣至0分团队协作表现85%按实际团队协作表现评分与目标的百分比计算得分，每低1%扣1分，最高扣至0分本考核表用于评估电信行业客服中心员工的接通率表现、问题解决能力、服务效率和服务态度与合规性。请根据员工实际工作表现，对每个指标进行评分，并计算最终得分。考核结果将作为员工绩效评估的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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