酒店服务前台部主管绩效评定表

酒店服务前台部主管绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户服务质量客户满意度评分35%90分以上根据客户满意度调查问卷评分，90分以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分投诉处理及时率95%指客户投诉在规定时间内处理完毕的比例，每低1%扣2%，最低扣至0%服务响应速度平均响应时间不超过30秒通过系统或人工记录客户咨询/请求的平均响应时间，每超过10秒扣1%，最低扣至0%特殊情况处理能力成功处理至少3次重大客户投诉或突发事件根据实际处理情况进行评分，每次成功处理得5分，最高15分服务规范性无重大服务差错根据服务记录和检查结果，每出现一次重大服务差错扣3分，最低扣至0分团队管理效能团队出勤率25%98%以上指团队员工月度出勤率，每低1%扣1%，最低扣至0%员工培训覆盖率100%指团队员工参加培训的比例，未达100%按比例扣分，每低1%扣0.5%团队考核达标率团队员工考核平均分达到85分以上根据团队员工个人考核平均分计算，每低1分扣0.5%，最低扣至0%员工流失率低于10%指月度员工流失率，每高于1%扣2%，最低扣至0%团队协作氛围无重大内部冲突根据内部评估和调查结果，每出现一次重大冲突扣2分，最低扣至0分运营效率提升预订系统使用率20%95%以上指团队使用预订系统的比例，每低1%扣1%，最低扣至0%房态管理准确率98%以上指房态管理错误次数的比例，每出现一次错误扣1%，最低扣至0%流程优化建议数量提出至少2项有效优化建议根据建议被采纳和实际效果评分，每项有效建议得5分，最高10分成本控制达成率控制在预算范围内根据实际支出与预算对比，超出预算按比例扣分，每超出1%扣0.5%，最低扣至0%新业务拓展贡献参与至少1项新业务拓展并达成目标根据实际贡献程度评分，完全达成得5分，部分达成得3分，未达成得0分业务目标达成入住率达成率20%达到90%以上根据实际入住率与目标对比，每低1%扣1%，最低扣至0%平均每日入住人数达到80人以上根据每日平均入住人数，每低于10人扣1%，最低扣至0%营收指标达成率达到预算的95%以上根据实际营收与预算对比，每低1%扣0.5%，最低扣至0%客户推荐率达到15%以上根据客户推荐比例，每低1%扣0.5%，最低扣至0%市场活动参与度参与至少3次市场推广活动根据实际参与次数评分，每项活动得2分，最高6分本考核表用于评估酒店服务前台部主管在客户服务、团队管理、运营效率及业务目标达成等方面的表现。请根据各项指标的实际完成情况，按照评分标准进行打分。权重分配：客户服务质量35%，团队管理效能25%，运营效率提升20%，业务目标达成20%。总分100分，各维度得分按权重计算得出最终得分。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：