客户服务部门售后专员问题解决效率绩效评定表

客户服务部门售后专员问题解决效率绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分问题解决响应速度首次响应时间达标率30%90%按实际响应时间与目标时间的比例计算得分，如100%达标得满分，低于90%按比例扣分平均响应时长2小时按实际响应时长与目标时长的比例计算得分，如低于等于2小时得满分，每超过1小时扣5%紧急问题响应率95%按紧急问题在规定时间内响应的比例计算得分，如100%达标得满分，低于95%按比例扣分重复问题响应优化率15%按优化后重复问题响应时间缩短的比例计算得分，如提升15%得满分，每低5%扣2%节假日响应达标率85%按节假日问题响应时间与目标时间的比例计算得分，如100%达标得满分，低于85%按比例扣分问题解决质量一次性解决率35%75%按问题在首次交互中解决的比例计算得分，如100%达标得满分，低于75%按比例扣分客户满意度评分4.5分按客户评分计算得分，每低0.1分扣3%问题解决准确率98%按问题解决准确的比例计算得分，如100%达标得满分，低于98%按比例扣分二次跟进问题率5%按二次跟进问题占比计算得分，如低于5%得满分，每高1%扣2%解决方案有效性90%按客户反馈的解决方案有效性比例计算得分，如100%达标得满分，低于90%按比例扣分流程优化与效率提升流程改进建议采纳率20%8条/年按实际采纳建议数量与目标的比例计算得分，如达到8条得满分，每条低1扣2%自动化工具使用率85%按自动化工具使用比例计算得分，如100%达标得满分，低于85%按比例扣分知识库完善度贡献20篇/年按实际贡献知识库文档数量与目标的比例计算得分，如达到20篇得满分，每篇低1扣2%跨部门协作效率无延误按协作任务完成及时性计算得分，无延误得满分，每次延误扣5%问题升级率降低10%按问题升级率降低的比例计算得分，如降低10%得满分，未达标不扣分客户关系维护客户复购率提升15%5%按实际提升比例计算得分，如提升5%得满分，每低1%扣2%客户投诉转化率2%按投诉转化为满意客户的比例计算得分，如2%达标得满分，每低0.5%扣2%客户反馈收集数量50条/月按实际收集数量与目标的比例计算得分，如达到50条得满分，每条低1扣2%客户忠诚度计划参与度15%按参与忠诚度计划客户占比提升的比例计算得分，如提升15%得满分，未达标不扣分重大客户满意度保持100%按重大客户满意度100%达标计算得分，未达标扣10%本考核表用于评定客户服务部门售后专员在问题解决效率方面的表现，请根据专员在对应指标下的实际表现进行评分。权重分配为：问题解决响应速度30%、问题解决质量35%、流程优化与效率提升20%、客户关系维护15%。评分标准需结合具体业务场景，确保客观公正。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：