通信行业技术支持工程师服务满意度绩效考核表

通信行业技术支持工程师服务满意度绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户服务响应效率首次响应时间达标率30%95%实际响应时间小于等于目标值，按实际达标率计算得分。例如，达标率100%得满分，达标率90%得0.9分。问题解决时长平均2小时内解决问题解决时间在目标值以内，按实际解决时长占比计算得分。例如，1小时解决得满分，3小时解决得0.67分。重复问题发生率低于5%重复问题发生次数占总问题数的比例，比例越低得分越高。例如，0比例得满分，10%比例得0分。客户反馈平均分4.5分（满分5分）客户满意度评分的平均值，按实际平均分与目标值的比例计算得分。例如，平均分5分得满分，平均分4分得0.8分。服务渠道使用率均衡性各渠道使用率差异不超过15%各服务渠道（电话、在线、邮件等）使用率的方差，方差越小得分越高。例如，方差为0得满分，方差超过目标值得0分。技术问题解决能力一次性解决率25%80%客户问题在首次交互中解决的比例，比例越高得分越高。例如，80%比例得满分，60%比例得0.75分。技术方案准确性错误率低于3%提供的技术方案错误次数占总方案数的比例，比例越低得分越高。例如，0比例得满分，5%比例得0分。知识库使用率70%通过知识库解决问题的比例，比例越高得分越高。例如，70%比例得满分，50%比例得0.725分。复杂问题升级处理及时性升级处理时间在30分钟内从接收复杂问题到完成升级处理的平均时间，时间越短得分越高。例如，30分钟内完成得满分，60分钟完成得0.5分。技术文档完整性完整率100%技术文档的完整性和准确性，按实际完整率计算得分。例如，100%完整得满分，95%完整得0.95分。客户沟通与关系维护沟通清晰度20%客户满意度评分中，沟通清晰度平均分4.8分客户对沟通清晰度的评分平均值，按实际平均分与目标值的比例计算得分。例如，平均分4.8分得满分，平均分4.5分得0.9375分。客户投诉处理满意度投诉处理满意度100%客户对投诉处理结果的满意度比例，比例越高得分越高。例如，100%满意度得满分，90%满意度得0.9分。主动服务意识主动发现并解决潜在问题的比例20%主动服务行为（如预防性维护、主动回访等）的占比，比例越高得分越高。例如，20%比例得满分，10%比例得0.8333分。客户培训有效性培训后客户操作正确率90%客户培训后操作正确率的平均值，按实际平均率与目标值的比例计算得分。例如，90%正确率得满分，80%正确率得0.8889分。客户反馈响应速度平均24小时内响应从收到客户反馈到响应的平均时间，时间越短得分越高。例如，24小时内响应得满分，48小时响应得0.5分。团队协作与知识共享团队任务协作完成率25%95%团队协作任务的实际完成率，比例越高得分越高。例如，95%比例得满分，85%比例得0.8824分。知识库贡献数量每月新增知识库条目10条每月实际新增知识库条目数量，按实际数量与目标值的比例计算得分。例如，10条得满分，5条得0.5分。新员工培训覆盖率100%参与新员工培训的员工比例，比例越高得分越高。例如，100%比例得满分，90%比例得0.9分。跨部门协作满意度协作满意度评分4.6分（满分5分）与其他部门协作的满意度评分平均值，按实际平均分与目标值的比例计算得分。例如，平均分4.6分得满分，平均分4.2分得0.84分。团队问题讨论参与度每月参与讨论次数不低于4次每月实际参与团队问题讨论的次数，按实际次数与目标值的比例计算得分。例如，4次得满分，2次得0.5分。本考核表旨在评估通信行业技术支持工程师的服务满意度表现，通过四个维度（客户服务响应效率、技术问题解决能力、客户沟通与关系维护、团队协作与知识共享）的五个具体指标进行综合评价。权重分配如下：客户服务响应效率30%、技术问题解决能力25%、客户沟通与关系维护20%、团队协作与知识共享25%。请根据实际工作表现填写各指标数据，并按评分标准计算得分。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：