交通客运行业乘务员服务质量绩效评定表

交通客运行业乘务员服务质量绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分安全保障与应急处理能力执行安全操作规程准确率30%100%根据安全操作规程执行情况，每违反一次扣2%，最高扣至90%，90%以上为满分。突发事件处理及时性95%根据事件记录，每延迟处理5分钟扣1%，最高扣至85%，85%以上为满分。旅客安全意识宣传有效性90分根据旅客问卷调查，每低1分扣2%，最高扣至70分，70分以上为满分。安全隐患报告数量5次/月每月报告次数每低于1次扣1%，最高扣至70%，70%以上为满分。旅客安全投诉率0.5%按千分比计算，每增加0.1%扣1%，最高扣至90%，90%以上为满分。服务态度与沟通能力旅客满意度评分25%4.5分（5分制）根据旅客问卷调查，每低0.1分扣2%，最高扣至4.0分，4.0分以上为满分。服务主动性主动服务旅客比例≥80%根据服务记录，每低5%扣1%，最高扣至70%，70%以上为满分。沟通清晰度无重大误解根据旅客反馈，每出现一次重大误解扣2%，最高扣至90%，90%以上为满分。处理旅客投诉效率24小时内响应每延迟响应1小时扣1%，最高扣至80%，80%以上为满分。服务用语规范性与礼貌度95%以上符合规范根据录音抽查，每低于1%扣2%，最高扣至80%，80%以上为满分。运营规范与效率票务核对准确率20%99.5%根据票务系统记录，每低于0.5%扣1%，最高扣至90%，90%以上为满分。旅客引导规范性100%符合标准根据现场检查，每违反一次标准扣2%，最高扣至85%，85%以上为满分。车厢清洁度95分以上（100分制）根据每日检查记录，每低1分扣1%，最高扣至80%，80%以上为满分。准点发车率98%根据调度记录，每低于1%扣1%，最高扣至90%，90%以上为满分。运营记录完整性100%完整根据记录抽查，每缺失一次扣2%，最高扣至90%，90%以上为满分。团队协作与职业素养跨岗位协作有效性25%无重大协作问题根据同事反馈，每出现一次重大协作问题扣2%，最高扣至90%，90%以上为满分。遵守公司规章制度100%遵守根据制度检查记录，每违反一次扣2%，最高扣至85%，85%以上为满分。学习培训参与度100%参与每缺勤一次扣1%，最高扣至90%，90%以上为满分。仪容仪表规范性100%符合标准根据每日检查，每违反一次标准扣1%，最高扣至90%，90%以上为满分。旅客意见反馈采纳率80%以上采纳根据记录统计，每低于5%扣1%，最高扣至70%，70%以上为满分。本考核表旨在客观评估交通客运行业乘务员在安全保障、服务态度、运营规范及团队协作等方面的综合表现。请根据各维度指标进行评分，权重为各维度占比，最终得分=∑(各指标得分*指标权重)。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：