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IT技术支持远程客服问题解决能力绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分技术问题解决效率平均问题解决时间35%5分钟按实际解决时间与目标值对比评分，每超出1分钟扣2分，最低得0分首次联系解决率80%按实际解决率与目标值对比评分，每低5%扣3分，最低得0分远程操作成功率95%按实际成功率与目标值对比评分，每低3%扣2分，最低得0分问题升级次数0-2次/月按实际次数与目标值对比评分，每超出1次扣5分，最低得0分技术方案准确性100%按实际方案准确性评分，出现错误方案扣10分/次，最低得0分客户满意度客户满意度评分30%4.5分按实际评分与目标值对比评分，每低0.1分扣2分，最低得0分客户投诉率5%按实际投诉率与目标值对比评分，每高2%扣3分，最低得0分客户回访好评率90%按实际好评率与目标值对比评分，每低5%扣2分，最低得0分客户问题二次解决率98%按实际二次解决率与目标值对比评分，每低1%扣3分，最低得0分客户反馈收集完成率100%按实际完成率与目标值对比评分，每低1%扣2分，最低得0分技术知识掌握度技术知识考核通过率20%95%按实际通过率与目标值对比评分，每低2%扣2分，最低得0分新业务/产品培训完成率100%按实际完成率与目标值对比评分，每低1%扣2分，最低得0分知识库使用频率每月至少10次按实际使用频率与目标值对比评分，每少1次扣1分，最低得0分技术文档准确性100%按实际文档准确性评分，出现错误扣5分/次，最低得0分技术认证持有率100%按实际持有率与目标值对比评分，未持有扣10分，最低得0分沟通协作能力沟通响应及时性15%30秒内按实际响应时间与目标值对比评分，每超出10秒扣1分，最低得0分沟通记录完整性100%按实际记录完整性评分，每缺失一项关键信息扣2分，最低得0分跨部门协作效率问题当天解决率按实际解决率与目标值对比评分，每低5%扣2分，最低得0分团队协作贡献度每月至少分享1次解决方案按实际分享次数与目标值对比评分，每少1次扣2分，最低得0分服务态度专业性100%按实际服务态度评分，出现负面评价扣5分/次，最低得0分本考核表旨在全面评估IT技术支持远程客服人员在问题解决能力方面的表现。请根据各维度及指标的实际完成情况进行评分，确保考核结果客观公正。各维度权重已预设，如有特殊调整需经管理层批准。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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