零售店长客户服务绩效考核表

零售店长客户服务绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分40%90分以上根据客户满意度调查问卷评分，90-100分为优秀，80-89分为良好，60-79分为合格，60分以下为不合格，按实际得分比例计算得分。客户投诉处理率95%以上指客户投诉在规定时间内得到处理的比率，达到目标值为满分，每低1%扣0.5分。客户回访满意度85%以上通过定期客户回访收集满意度数据，达到目标值为满分，每低1%扣0.5分。客户推荐率20%以上通过销售数据统计客户推荐带来的销售额占比，达到目标值为满分，每低1%扣0.5分。客户投诉解决时效98%以上指客户投诉在规定时间内解决的比率，达到目标值为满分，每低1%扣0.5分。服务流程规范执行服务流程培训参与率25%100%指参与公司组织的服务流程培训的次数和比例，100%为满分，每低10%扣2.5%。服务流程执行符合率95%以上通过服务检查表评估服务流程执行情况，达到目标值为满分，每低1%扣0.5分。服务记录完整性98%以上指客户服务记录的完整性和准确性，达到目标值为满分，每低1%扣0.5分。服务流程优化建议至少提出2条有效建议根据提出的优化建议被采纳的数量和质量进行评分，每条有效建议得2分，满分10分。服务流程培训考核通过率100%指通过服务流程培训考核的比例，100%为满分，每低10%扣2.5%。客户关系维护会员增长率20%15%以上指新会员数量占门店总会员数量的比例，达到目标值为满分，每低1%扣0.5分。会员复购率30%以上指会员复购金额占总销售额的比例，达到目标值为满分，每低1%扣0.5分。客户关系活动参与度80%以上指门店组织客户关系活动的参与人数和比例，达到目标值为满分，每低1%扣0.5分。客户信息管理准确性98%以上指客户信息的准确性和完整性，达到目标值为满分，每低1%扣0.5分。客户流失率控制5%以下指会员流失率，低于目标值为满分，每高1%扣2%。服务团队管理团队服务培训覆盖率15%100%指团队员工参与服务培训的比例，100%为满分，每低10%扣1.25%。团队服务考核平均分85分以上指团队员工服务考核的平均分，达到目标值为满分，每低1分扣0.5分。团队服务纪律执行率98%以上指团队员工遵守服务纪律的比例，达到目标值为满分，每低1%扣0.5分。服务团队内部沟通良好以上通过内部沟通评估进行评分，良好以上为满分，一般扣2分，较差扣4分。服务团队激励机制有效性有效激励团队提升服务根据团队服务绩效提升情况评估激励机制的有效性，有效激励团队提升服务得满分，一般扣2分，无效扣4分。本考核表旨在评估零售店长在客户服务方面的表现，考核维度包括客户满意度、服务流程规范执行、客户关系维护和服务团队管理，权重分别为40%、25%、20%和15%。请根据各指标的目标值和评分标准进行评分，最终得分将用于绩效评估和改进。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：