爱国卫生投诉受理制度

PAGE爱国卫生投诉受理制度一、总则（一）目的为了加强爱国卫生工作，及时处理公众对爱国卫生问题的投诉和建议，保障公众健康，创造整洁、优美、卫生的环境，特制定本投诉受理制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内部及所涉及的相关区域内爱国卫生投诉的受理、处理及反馈工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家和地方有关爱国卫生的法律法规、行业标准处理投诉事项。2.公正公平原则：对待每一起投诉都要秉持公正、公平的态度，确保处理结果客观合理。3.及时高效原则：及时受理投诉，快速响应，高效处理，尽量缩短处理时间，减少对公众生活和工作的影响。4.便民利民原则：方便公众投诉，简化投诉流程，为公众提供便捷的投诉渠道。二、投诉受理机构及职责（一）投诉受理部门设立专门的爱国卫生投诉受理办公室，作为本公司/组织受理爱国卫生投诉的日常工作机构。投诉受理办公室可设在[具体部门名称]，配备必要的工作人员。（二）工作职责1.投诉受理：负责接收、登记公众通过各种渠道提交的爱国卫生投诉信息。2.分类整理：对投诉内容进行详细分类，确定投诉事项所属的爱国卫生领域，如环境卫生、食品卫生、饮用水卫生等。3.交办转办：根据投诉事项的性质和职责分工，及时将投诉交办给相关责任部门或单位进行处理，并跟踪处理进度。4.协调沟通：在投诉处理过程中，协调各相关部门之间的工作，确保处理工作顺利进行。5.反馈回复：及时向投诉人反馈投诉处理结果，做好解释说明工作。6.统计分析：定期对投诉数据进行统计分析，总结投诉热点和趋势，为改进爱国卫生工作提供参考依据。三、投诉渠道（一）电话投诉设立专门的投诉电话[电话号码]，并向社会公布。投诉电话应保持畅通，接听时间为工作日[具体时间段]。（二）网络投诉开通公司/组织官方网站的投诉板块，或利用政务服务平台、社交媒体等网络渠道接受投诉。投诉人可通过填写在线投诉表格等方式提交投诉信息。（三）信件投诉设立投诉信箱，接收公众通过信件形式提交的投诉。投诉信箱地址为[详细地址]，并定期开启信箱，收取投诉信件。（四）来访投诉设立专门的来访接待场所，接待公众来访投诉。来访接待场所应安排专人负责接待，记录投诉内容，并引导投诉人按照规定程序进行投诉。四、投诉受理流程（一）接收登记1.工作人员接到投诉后，应立即记录投诉人的姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等信息。2.对于电话投诉，应使用专门的投诉记录表格进行详细记录；对于网络投诉，应及时下载打印投诉信息；对于信件投诉，应妥善保存信件原件；对于来访投诉，应现场填写投诉登记表。（二）分类初审1.对登记后的投诉信息进行分类，判断投诉事项属于环境卫生、食品卫生、饮用水卫生、病媒生物防制等哪个具体领域。2.对投诉内容进行初步审核，判断投诉事项是否属于本公司/组织职责范围，是否符合受理条件。对于不属于本公司/组织职责范围或不符合受理条件的投诉，应及时告知投诉人，并说明理由。（三）交办转办1.对于属于本公司/组织职责范围且符合受理条件的投诉，应在[具体时间]内填写投诉交办单，明确投诉事项、交办部门、交办时间等信息，并将投诉交办单及相关投诉资料一并送达相关责任部门或单位。2.对于涉及多个部门或单位的投诉事项，应明确主办部门和协办部门，并协调各部门共同处理。（四）处理反馈1.责任部门或单位接到投诉交办单后，应在规定的时间内进行调查处理。处理过程中，应收集相关证据，与投诉人进行沟通核实，确保处理结果客观公正。2.责任部门或单位应在处理完成后，及时将处理结果反馈给投诉受理办公室。反馈内容应包括处理情况、处理结果、是否满意等信息。3.投诉受理办公室收到责任部门或单位的反馈后，应在[具体时间]内将处理结果告知投诉人。对于投诉人不满意的处理结果，应要求责任部门或单位进一步核实情况，重新处理，并再次向投诉人反馈处理结果，直至投诉人满意为止。五、投诉处理时限（一）一般投诉对于一般性的爱国卫生投诉，责任部门或单位应在接到投诉交办单后的[X]个工作日内完成调查处理，并将处理结果反馈给投诉受理办公室。投诉受理办公室应在收到反馈后的[X]个工作日内将处理结果告知投诉人。（二）复杂投诉对于情况较为复杂、涉及多个环节或需要较长时间调查核实才能处理的投诉，责任部门或单位应在接到投诉交办单后的[X]个工作日内制定详细的处理计划，并向投诉受理办公室报告。处理计划应明确处理步骤、时间节点、责任人等信息。在处理过程中，责任部门或单位应定期向投诉受理办公室汇报处理进展情况。投诉受理办公室应根据处理计划和实际进展情况，及时与投诉人沟通解释。责任部门或单位应在处理完成后的[X]个工作日内将处理结果反馈给投诉受理办公室，投诉受理办公室应在收到反馈后的[X]个工作日内将处理结果告知投诉人。（三）紧急投诉对于涉及公众健康安全、可能造成严重后果的紧急爱国卫生投诉，应立即启动应急处理程序。责任部门或单位应在接到投诉交办单后[具体时间]内到达现场进行处理，并在[具体时间]内将初步处理情况反馈给投诉受理办公室。投诉受理办公室应及时向投诉人通报处理情况，并跟踪处理进展。责任部门或单位应在最短时间内完成处理工作，并将最终处理结果反馈给投诉受理办公室。投诉受理办公室应在收到反馈后的[具体时间]内将处理结果告知投诉人。六、投诉处理结果跟踪与回访（一）结果跟踪投诉受理办公室应建立投诉处理结果跟踪机制，对已处理的投诉事项进行跟踪检查，确保责任部门或单位按照处理结果落实整改措施，防止问题反弹。（二）回访投诉处理完成后，投诉受理办公室应在[具体时间]内对投诉人进行回访，了解投诉人对处理结果的满意度。回访方式可采用电话回访、网络问卷调查、信件回访等形式。对于投诉人不满意的处理结果，应再次协调责任部门或单位进行处理，并及时向投诉人反馈处理情况，直至投诉人满意为止。七、投诉信息保密（一）保密原则在处理爱国卫生投诉过程中，工作人员应严格遵守保密制度，对投诉人的个人信息、投诉内容等予以保密，不得泄露给无关人员。（二）保密措施1.对投诉记录、处理过程中涉及的文件、资料等进行妥善保管，防止信息泄露。2.工作人员在处理投诉过程中，不得随意谈论投诉内容，不得在公共场合透露投诉人的相关信息。3.对于因工作需要查阅投诉信息的人员，应严格履行审批手续，查阅后及时归还，并做好查阅记录。八、责任追究（一）对投诉处理不力的责任追究1.对于在投诉处理过程中，因工作敷衍、推诿扯皮、处理不当等原因导致投诉处理不及时、处理结果不满意，给公司/组织形象造成不良影响的责任部门或单位及相关责任人，将视情节轻重给予批评教育、警告、通报批评等处理。2.对于多次出现投诉处理不力情况的责任部门或单位及相关责任人，将按照公司/组织的有关规定进行严肃处理，直至追究其行政责任。（二）对泄露投诉信息的责任追究对于违反投诉信息保密规定，泄露投诉人信息或投诉内容的工作人员，将视情节轻重给予批评教育、警告、罚款、辞退等处理；构成犯罪的，将依法追究其