2025 年大学酒店管理（客房服务）实操测试卷

2025年大学酒店管理（客房服务）实操测试卷

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______一、单项选择题（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填入括号内）1.客房服务中，整理床铺时，床单的中线应与（）对齐。A.床垫中线B.床头板C.床尾板D.窗户2.客房卫生间清洁时，应先清洁（）。A.马桶B.洗手台C.地面D.淋浴区3.为客人提供叫醒服务时，应提前（）分钟再次确认。A.3B.5C.8D.104.客房内的易耗品补充频率一般为（）。A.每天B.每两天C.每三天D.每周5.当客人提出特殊的客房服务需求时，服务员应（）。A.直接拒绝B.尽量满足并及时上报C.拖延处理D.自行决定是否满足6.客房清扫的顺序一般是（）。A.先卧室后卫生间B.先卫生间后卧室C.两者同时进行D.无固定顺序7.客房服务中，为客人送茶水时，水温一般控制在（）。A.60-70度B.70-80度C.80-90度D.90度以上8.客房内的布草更换周期通常为（）。A.一天B.两天C.三天D.根据实际情况而定9.客人退房后，客房服务员应在（）内完成查房工作。A.10分钟B.15分钟C.20分钟D.30分钟10.客房服务中，接听电话时应在（）内接听。A.1声B.2声C.3声D.4声二、多项选择题（总共5题，每题5分，每题有两个或两个以上正确答案，请将正确答案填入括号内，多选、少选、错选均不得分）1.客房服务中，以下哪些属于个性化服务内容（）。A.为客人准备特殊的饮品B.根据客人喜好调整房间布置C.按时提供常规的客房清洁D.为客人提供当地旅游攻略2.客房卫生间清洁时，需要用到的清洁用品有（）。A.清洁剂B.消毒水C.抹布D.刷子3.客房服务人员在与客人沟通时，应注意的技巧有（）。A.语言表达清晰准确B.态度热情友好C.及时回应客人需求D.避免与客人发生争执4.客房安全管理中，需要注意的方面有（）。A.设施设备的安全检查B.客人信息的保密C.防火防盗措施D.对客人的安全教育5.以下哪些情况属于客房服务中的紧急情况（）。A.客人突发疾病B.房间内设施设备损坏C.火灾D.客人投诉三、判断题（总共10题，每题2分，请判断下列说法是否正确，正确的打“√”，错误的打“×”）1.客房服务中，客人的所有需求都应立即满足。（）2.客房清扫时，可随意移动客人的物品。（）3.为客人提供叫醒服务时，可通过电话留言代替人工叫醒。（）4.客房内的物品摆放应整齐有序，方便客人使用。（）5.客房服务人员不需要具备良好的沟通能力。（）6.客人退房后，客房服务员只需检查房间卫生即可。（）7.客房卫生间的清洁应注重细节，确保无异味。（）8.为客人提供客房服务时，不需要注意个人卫生。（）9.客房服务中，对于客人的投诉应及时处理并记录。（）10.客房内的布草只要看起来干净就不需要更换。（）四、简答题（总共3题，每题10分，请简要回答下列问题）1.请简述客房服务中整理床铺的正确步骤。2.当客人对客房服务不满意时，你会如何处理？3.客房服务中如何确保客人的隐私安全？五、案例分析题（总共1题，每题20分，请阅读以下案例并回答问题）某天，一位客人入住酒店客房。晚上，客人打电话到前台，称房间内的空调噪音太大，影响休息。前台服务员接到电话后，立即通知客房服务人员前往处理。客房服务人员小李到达房间后，检查发现空调确实存在问题，但一时无法修理。小李应如何处理？答案：一、单项选择题1.A2.B3.B4.A5.B6.A7.B8.D9.B10.C二、多项选择题1.ABD2.ABCD3.ABCD4.ABC5.AC三、判断题1.×2.×3.×4.√5.×6.×7.√8.×9.√10.×四、简答题1.整理床铺步骤：首先将床罩取下，叠好放在规定位置；然后整理床垫，抚平褶皱；接着铺床单，确保床单中线与床垫中线对齐，四角平整；再套被套，注意图案方向正确，整理好边缘；最后放置枕头，摆放整齐。2.处理客人不满意时：首先真诚道歉，表达对客人感受的理解；认真倾听客人意见，记录关键问题；及时采取措施解决，如安排维修、更换房间等；处理后再次向客人确认是否满意，跟踪后续情况，确保问题彻底解决。3.确保客人隐私安全：严格遵守客人信息保密制度，不随意泄露客人资料；客房服务过程中，进入房间先敲门并表明身份，得到允许再进入；保护客人财物安全，不随意翻动客人物品；对于客人遗留物品妥善保管并按规定处理。五、案例分析题小李应首先向客人再次表示歉意，说明会尽快协调解决。然后及时联系酒店工程部门，告知空调问题及客人情