《跨境电商客户关系管理》课件-项目5 跨境电商客户流失

跨境电商客户流失概述项目五

任务一“《跨境电商客户关系管理》思政小课堂党的二十大报告提出：“推动货物贸易优化升级，创新服务贸易发展机制，发展数字贸易，加快建设贸易强国。”“坚持把发展经济的着力点放在实体经济上，推进新型工业化，加快建设制造强国、质量强国、航天强国、交通强国、网络强国、数字中国。”在“双循环”的新发展格局下，外贸发展面临时代新形势。跨境电商是打造国内大循环的重要引擎。通过大力发展跨境电商，壮大外贸新业态，培育外贸新的增长点，推动中国经济深度融入全球产业链和供应链，打造国内国际双循环，增强品牌培育能力，实现产业聚集、数字化赋能、品牌出海，打造贸易高质量发展新格局。跨境客户流失的概念客户流失（lost

consumer）指客户为企业带来的价值减少的状态，不仅包括客户与企业完全中断业务关系，而且还包括客户逐步减少对企业的产品或服务的消费，或减少购买数量，转而投向该企业竞争对手所提供的产品及服务。跨境电商客户流失的分类按流失的最终结果划分指由于某些原因，客户不再到该店铺购买商品或服务，改到其他店铺进行消费，在一段时间内交易次数为零。完全流失部分流失是客户在数量上逐步减少购买企业的产品或服务，或者购买行为从高价值产品或服务逐渐转向低价值产品或服务，购买金额逐步减少。跨境电商客户流失的分类指客户自身的需求发生了变化，导致对产品与服务不再需要。这类客户流失往往伴随着科技进步和社会习俗的变化。自然消亡类客户流失指客户因破产、身故、移民或迁徙等，无法再享受企业的产品或服务，或者客户目前所处的地理位置位于企业产品和服务的覆盖范围之外。需求变化类客户流失趋利流失类客户流失指因受本企业竞争对手的营销活动诱惑，客户终止与该店铺的合作关系，而转变为企业竞争对手的客户。失望流失类客户流失指因对本企业的产品或服务不满意，客户种治愈本企业的合作关系。按客户流失原因划分跨境电商客户流失的分类一般来说，缓慢流失型客户流失前是有一定征兆的，如购买频率降低、购买量减少、购买产品的单位价值降低、对跨境店铺的抱怨增多等，而企业一般对客户的这种相对缓慢的改变缺乏敏感性，往往忽略了客户心理上的变化，最后导致客户行动上的“背叛”。根据客户流失的时间长短，可将流失客户分为缓慢流失型客户和突然流失型客户跨境电商客户流失的分类主动流失客户指客户主动地不再选择该跨境电商企业进行交易，而是选择了其他跨境店铺的产品和服务。主动流失主要是由于客户自身的原因，如生活习惯和方式发生了变化。例如，客户以前喜欢吃辣的，现在由于胃病不能吃辣的食品，所以就不再购买此类食品。按客户流失的主动性划分被动流失客户指由于跨境电商企业未能有效地监控到那些具有流失风险的客户，并且没有适时采取措施而造成的客户流失；或者由于客户本身的原因被跨境电商企业排除在交易范围外。后者一般是由于客户的信用度不佳或客户故意诈骗等原因导致的。跨境电商客户流失的分类从客户流失程度来看，客户流失可分为永久性和暂时性。1永久性流失是指客户终止了与企业的合作关系。2暂时性流失是指客户在某一段时间内没有购买行为，但是过了段时间又再次购买该企业的产品或服务了。跨境电商客户流失的分类对于永久性流失客户，企业对其无能为力，这是企业的永久性损失。对于那些暂时性流失客户，企业可以通过一定的策略，将其挽回。重视跨境客户流失0201低的客户流失率是企业经营成功和持续发展的基础和重大动力之一。客户流失率低的公司其利润额始终保持高位，增长速度也快得多。03客户流失产生的经济效果，主要源于客户数量效应和客户保持时间效应。重视跨境客户流失客户数量效应假设有两家公司，一家公司的客户流失率是每年5%，而另一家公司的客户流失率是每年10%。两家公司每年的新客户增长率均是10%，那么第一家公司的客户存量每年将净增5%，而第二家公司则为零增长。这样持续几年后，前者的客户存量将翻一番，而后者却没有实质性的增长。客户的两大力量重视跨境客户流失客户保持时间效应主要表现是老客户为公司贡献更多的利润，并且公司保持老客户的成本要比获取新客户低得多。重视跨境客户流失一个跨境电商店铺要通过各类推广活动吸引潜在购买客户的访问，再通过店铺客服的咨询服务将其转化成正式购买客户。每一个客户的产生都要耗费大量的广告成本与人力成本。一旦这个客户成为该店铺的购买客户，如果他的购物体验很好，那么他就极有可能重复购买。客户成长路径：访问客户→潜在购买客户→购买客户→重复购买客户→忠实客户跨境电商新老客户的购物过程比较重视跨境客户流失新老客户购买行为比较重视跨境客户流失相对稳定的客户群体对企业而言有着至关重要的作用。它可以使企业少受许多不确定性因素的干扰，使企业能够做出高效的决策。重视跨境客户流失稳定的客户群、极低的流失率可以扩大企业的口碑效应，公司在推出新的产品或服务时，这些稳定的客户群更容易接受。跨境电商企业能够保持稳定的客户群，就相当于企业能够保持稳定的利润收入，并且在稳定的基础上能够持续地增长。课堂回顾跨境电商客户流失的概念跨境电商客户流失的特点跨境电商客户流失的分类重视跨境电商客户流失评估跨境电商客户流失情况项目五

任务二“《跨境电商客户关系管理》跨境电商客户流失率在指定时间段内跨境电商店铺失去客户的比率，是流失客户数量占消费产品或服务的全部客户数量的比重。1.

客户流失率跨境电商客户流失率客户流失率计算方法相对客户流失率=[(流失的客户数量/全部客户数量)×流失客户的相对购买额]×100%流失客户的相对购买额=流失客户的平均购买额/全部客户的平均购买额绝对客户流失率=(流失的客户数量/全部客户数量)×100%跨境电商客户流失率案例一家跨境电商店铺的客户数量从500减少到475，它流失的客户数量为25：绝对客户流失率=25/500×100%=5%若流失的25位客户的平均购买额与全部客户的平均购买额比值是3：1:相对客户流失率=25/

500×3×100%=15%跨境电商客户流失率2.

客户保持率是客户保持的定量表述，也是判断客户流失的重要指标010203反映了客户忠诚的程度，也是企业经营与管理业绩的一个重要体现客户保持率=客户保持数／消费人数×100%=1－客户流失率跨境电商客户流失率3.

客户

推荐

率客户消费产品或服务后介绍他人消费的比例。客户流失率与客户推荐率成反比。跨境电商客户流失率市场指标：市场占有率、市场增长率、市场规模等；收入利润指标：营业部门和财务部门获得的销售收入、净利润、投资收益率等；竞争力指标：权威部门和人士所发布的统计资料。跨境电商客户流失成本的计算01计算客户流失率可以反映企业客户保持工作的总体绩效，但不能揭示出客户流失或保持的内在结构。02企业如果单凭总体客户保持率来衡量客户保持工作的效果，往往会出现较大的偏差。03客户在购买量、服务成本和购买行为方面存在差异，客户或客户群体之间的贡献价值也有所区别。跨境电商客户流失成本的计算假设甲企业2020年和2021年的客户流失率都是10%，但2020年流失的10%的客户属于高价值客户，他们的消费总额占据整个企业销售总额的30%，或者他们的贡献利润占企业净利润的50%；而2021年流失的10%的客户属于低价值客户，他们的消费总额只占据整个企业销售总额的5%，或者他们的贡献利润占企业净利润的3%。跨境电商客户流失成本的计算两年的总体客户流失率是一样的，但实际上2020年的情况要比2021年严重得多，说明企业经过调整和努力，经营状况已经得到了极大的改善。为了让客户流失率得到更加准确的反映，我们还需要计算企业的“基于销售额的客户流失”或“基于利润的客户流失”。跨境电商客户流失成本的计算案例案例：假设一家跨境电商公司有6400个客户，由于服务的质量问题，2021年流失了20%的客户，平均每流失一个客户，营业收入就损失4000元，则公司基于销售额的客户流失是多少？6400×20%×4000=5120000元跨境电商客户流失成本的计算案例：假如公司的盈利率为10%，那这一年公司基于利润的客户流失额5120000×10%，就是说损失了512000元的利润。而且随着时间的推移，公司的损失会更大。跨境电商客户流失成本的计算客户流失还会有潜在的成本损失，据统计，获取一个新客户的成本是维护一个老客户成本的5倍，而且一个不满意的客户平均要影响5个人。为有效地防止客户流失，就要让员工真正从心底认识到客户流失问题的严重性，在日常的工作中加以防范。跨境电商客户流失率跨境电商客户流失成本的计算课堂回顾跨境电商客户流失的原因项目五

任务三“《跨境电商客户关系管理》跨境电商客户流失的原因分析在竞争日趋激烈的跨境电商行业，客户拥有量决定了一个企业能否长久发展。1需要在寻求新客户的同时，抓住老客户，有效识别潜在的流失客户。2分析流失原因，进而采取相应措施留住价值大的老客户，尽量减少损失。影响跨境电商客户流失的因素跨境电商客户所处的特殊消费环境和使用的特殊消费方式，使跨境电商客户进行在线消费不受地域的限制和消费时间的影响。同时，在线客户通过互联网传递卖家的信息，使卖家的影响力得到极大的提升，客户之间相互影响的效应尤为明显。企业经营不善竞争对手的争夺客户主观原因服务细节疏忽网页设计与布局企业诚信问题跨境电商客户新特点跨境电商客户流失的内部原因分析员工跳槽服务差诚信问题员工缺乏培训缺乏创新价格身业务衰退倒闭质量不稳定客户关系跨境客户流失的内部原因员工跳槽营销人员客户直接联系跨境电商企业缺乏对客户信息和客户关系的规范管理，就会造成客户只认销售人员、不认企业的现象。跨境客户流失的内部原因一旦销售人员跳槽到竞争对手企业，客户就很容易在销售人员的鼓动下被带到竞争对手那里，从而带来相应客户的流失，与此同时带来的是竞争对手实力的增强。跨境客户流失的内部原因服务差使客户不满意当客户对跨境企业服务质量感到不满且问题得不到解决的时候，客户就会转而投向竞争对手。这部分客户对企业造成的负面影响很大，而且这些客户回归的可能性很小，挽回这些客户需要投入大量的精力和物力。跨境客户流失的内部原因诚信问题有些跨境电商企业为了笼络客户，夸大宣传和承诺，将客户的期望抬得过高，但很多时候由于超出企业的能力范围而无法兑现承诺，客户很可能会更加失望。跨境电商企业一定要了解企业的能力与客户的需求，实事求是地给出承诺。一旦做出承诺，就一定要确保承诺得到履行，通过加强对执行环节的监控等手段为客户提供符合或超出承诺的服务。跨境客户流失的内部原因由于企业产品质量不稳定，导致客户利益受损，这是经常能够看到的。质量不稳定跨境客户流失的内部原因企业缺乏对员工的培训如果没有针对性的知识或服务技能培训，客户服务人员在遇到突发事件时不知如何处理，接到客户投诉时也束手无策，经常听之任之甚至置之不理，很容易造成客户流失。跨境客户流失的内部原因缺乏对员工系统的培训，会使员工失去对企业的归属感，极大地影响员工的积极性，也会影响客户继续与公司合作的态度，造成客户流失。跨境客户流失的内部原因020301竞争对手推出功能更多和质量更高的产品和服务时，客户就会转移。随着产品生命周期的即将结束，产品带给客户的利益空间也会越来越小。企业不能够在技术和质量上及时创新，就会丧失对客户的吸引力。缺乏创新跨境客户流失的内部原因产品的价格往往是客户最为关注的因素。同样的商品，大部分人都会选择价格相对低的店铺进行消费。价格

不稳定跨境客户流失的内部原因客户关系 不佳如果企业不注意维持和客户的关系，势必会加重客户的流失。因此，企业应对客户关系管理给