《跨境电子商务》课件-第七章 提高客户忠诚度

第七章提高客户忠诚度7.1

客

服服务概述客户服务首先是一种服务理念，其核心思想是将卖家的客户作为最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析满足客户的需求，以实现客户的更高价值。（一）跨境电商客户服务的作用客服对成交量的影响客服对店铺形象的影响卓越的客服质量是跨境电商企业竞争力的表现好的客服可以提高客户的购买体验对于跨境电商的卖家来说，要清晰地认识跨境电商客户服务工作范畴，特别是直面客户的客户服务人员更要明确自身职责，掌握相关技能。01解答客户咨询（二）跨境电商客服的基本职责020403监控运营管理解答关于商品的问题解答关于商品服务的问题促进商品销售处理商品售后问题（三）跨境电商客服的技能素质要求01专业的行业和商品知识03透彻掌握跨境电商整个行业及各个岗位的流程02了解电商平台的相关交易规则04处理问题时妥善控制损失的能力070509发现潜在大客户的敏锐性了解各种预付款、物流方式及流程与其他部门协调沟通的能力06了解商品交易的成本预算08及时发现问并向上反映的能力（三）跨境电商客服的技能素质要求在跨境电商蓬勃发展的今天，产品本身不再是稀缺资源，品牌不只是商品，也承载了客户对售前、售后服务的期待和认可，满足不同国家、地区客户的全流程客服体验，是国际品牌长久成功的核心因素之一。跨境电商客服的意义，导向“开放、共享、融通内外”的理念跨境电商客服是品牌唯一能够与客户直接沟通的岗位，这个岗位像一个窗口，这个窗口需要具备乐于倾听、解决问题、满足诉求、推荐更多产品的综合素质，有着开放、共享、无私奉献，融通内外的独特属性。跨境电商客服的意义，导向“开放、共享、融通内外”的理念中国国际进口博览会（以下简称进博会）由国家主席习近平亲自谋划、亲自提出、亲自部署、亲自推动，是党中央着眼于推动新时代高水平对外开放的重大决策，是中国主动向世界开放市场的重要举措，是中国推动建设开放型世界经济、支持经济全球化的务实行动。简介夕｀＿，

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-§勺召。进博会对跨境电商客服工作的启示一诺千金，开放标识更加鲜明言必信，行必果。扩大进口促进消费、进一步降低关税建设海南自由贸易港自由贸易试验区改革创新不断推进外资准入持续放宽、营商环境持续改善推动高质量共建“一带一路”内诚于心，外诚于人，取信于客户诚观往知来，开放发展共享机遇“一个国家、一个民族要振兴，就必须在历史前进的逻辑中前进、在时代发展的潮流中发展。”中国对世界经济增长的平均贡献度达38.6%中国社会消费品零售总额年均增长8.8%中国制造业增加值占全球比重从22.3%

提高到近29.8%换位思考，善于总结，洞察需求智进博会对跨境电商客服工作的启示共行大道，携手共创美好未来党的二十大报告指出，中国坚持对外开放的基本国策，坚定奉行互利共赢的开放战略，不断以中国新发展为世界提供新机遇，推动建设开放型世界经济，更好惠及各国人民。进博会顺应开放合作的世界大势，以中国自身的开放带动世界的繁荣中国将始终积极推动开放合作，促进经济全球化朝着更加开放、包容、普惠、平衡共赢的方向发展。相互信任，有共同目标，实现双赢仁进博会对跨境电商客服工作的启示第七章提高客户忠诚度7.2

跨境电商客户沟通（一）跨境电商平台提供的工具010203专业的行业和商品知识平台即时通信工具站内信通信软件社交媒体SkypeWhatsApp回复客户咨询了解西方文化，问题回答直截了当减少来回沟通次数，增加单次沟通信息量语言简洁准确，避免语法错误主动出击，即时回复格式正确，有称呼、有落款（二）回复客户咨询的基本原则客户在某件商品上花费的时间越多，那他就越倾向于购买这件商品。因此，客服人员要积极地回复每个客户的提问，还要吸引他们在这件商品上多花时间，这样会大大提高成交概率。（三）客户沟通的基本原则01对每个客户的提问都要积极回复售前沟通商品信息、物流运费、运输（三）客户沟通的基本原则01对每个客户的提问都要积极回复黛丝向卖家询问库存和价格，卖家的回复如下：Dear

Daisy,Thankyouforyourinquiry.Y，eswe

havethisiteminstock.Howmany

do

you

want?

Right

now,

we

only

have

white

color

left.

Becausetheyarehotsellingitems,theproducthasahighriskofsellingout

sooCanyoupleaseplaceyourorderassoonaspossible?Thank

you!亲爱的黛丝，谢谢您的咨询，是的，您现在浏览的商品有现货，您需要多少件？现在这款T恤只有白色的。因为这款T恤非常热销，很快有可能脱销，请您尽快下单。谢谢！客服人员对客户咨询的及时回复，保证沟通质量，更有助于提高转化率。（三）客户沟通的基本原则02在客户购买高峰期保持在线状态售中沟通发货确认问题、物流问题（三）客户沟通的基本原则02在客户购买高峰期保持在线状态黛丝确认购买后，向卖家询问是否发货？卖家的回复如下：Dear

Daisy,Thankyouforshoppingwith

us.Wehavealreadyshippedoutyourorder(orderID:1100908)onNov.12thbyEMS.Thetrackingnumberis2345678.Itwillta-k1e0

5workdaystoreachyour

destination,butpleasecheckthetrackinginformationforupdatedinformation.Thankyouforyourpatience.Ifyouhavefurtherquestions,pleasefeelfreetocontactus.Best

Regards!亲爱的黛丝，感谢您在我们店铺购物。我们已经将您订单（订单号：1100908

）于11

月12

日使用EMS

快递发出，运单号是2345678

。到达您的目的地需要5-10

个工作日，请查看跟踪最新的物流信息。谢谢您的耐心等待！如果您有任何问题，请随时与我们联系。致以最亲切的问候！客户名字，拼写正确称呼，要得当问候语内容，言简意赅，语言简洁（三）客户沟通的基本原则03注意回复内容的细节（三）客户沟通的基本原则03注意回复内容的细节售后沟通主要是客户收到商品之后的一系列问题，包括退换货、确认收货以及买卖双方互评。黛丝认为自己购买的件数多，向卖家提出折扣要求，卖家回复：Dear

Daisy，Iamveryhappythatyouhavereceivedtheorder.Thanksforyoursupport.Ihopethatyouaresatisfiedwiththeitemsandlookforwardtodoingmoretradewithyouin

future.Bytheway,itwouldbehighlyappreciatedifyoucouldleaveusapositivefeedback,whichwillbeagreatencouragementforus.IfthereisanythingIcanhelpwith,don’thesitatetotell

me.Thanks!亲爱的黛丝，很高兴地看到您已收到货，感谢您的支持。希望您满意，并期待着将来与您有更多的交易往来。如果您可以给我们留下一个积极的反馈，我们将非常感激，因为这对我们来说是一个很大的鼓励。如果有什么我可以帮助的，不要犹豫，请告诉我。谢谢！卖家始终把客户放在第一位，但交易双方是平等的，卖家不要过分谦卑，卖家需要客户，客户也需要好的卖家。（三）客户沟通的基本原则04态度不卑不亢黛丝认为自己购买的件数多，向卖家提出折扣要求，卖家回复如下：Dear

Daisy，Thankyouforyourmessage.Well,ifyoubuybothoft-hseh

iTrtsandthepants,wecanofferyoua10%discount.Onceweconfirmyourpayment,wewillshipouttheitemsforyouin

time.Pleasefeelfreetocontactusifyouhaveanyfurtherquestions.Thanks!亲爱的黛丝，感谢您的留言。如果您连T恤和裤子一起购买，我们可以给您9折的优惠。一旦我们确认您的付款，我们将及时发货。如果有任何问题，请随时与我们联系。谢谢！第七章提高客户忠诚度7.3

客户纠纷的处理在跨境电商运营中，卖家难免会遇到纠纷问题，一旦遇到纠纷，卖家不应该选择逃避，而应该积极、主动地采取有效措施来解决纠纷，以提升客户购物体验，维护店铺的健康运营。跨境电商客户纠纷的处理（一）

常见纠纷的类型1.

客户收到的商品与约定不符纠纷；2.客户未收到货纠纷。客户收到的商品与约定不符纠纷（一）

常见纠纷的类型商品型号不符：客户收到的商品型号与在网上看到的型号不符。漏发或少发商品：商品在发出前未经核对，导致漏发或少发商品， 客户收到的商品。商品做工粗糙：商品做工差，造成客户购买体验差。（一）

常见纠纷的类型客户收到的商品与约定不符纠纷商品破损：商品由于运输问题或者卖家在发货前未检查，造成客户收到破损的商品。销售假货：卖家所销售的商品是盗版的、非实际材质的。对商品颜色有争议：商品实物与图片存在色差引起交易双方争议。商品标价错误：标错商品的价格，误导客户购买。（一）

常见纠纷的类型客户未收到货纠纷海关扣关：物流显示商品已经被递交到海关，或者商品长期处于等待清关（具体滞留原因不可知）的状态。商品被海关扣押，这与当地国家或地区的政策以及商品属性有关。未发货：卖家由于疏忽而漏发货或者虚假发货。包裹退回：商品到达客户所在国家后，由于地址不详等原因，商品被退回。（一）

常见纠纷的类型客户未收到货纠纷包裹丢失：商品在运输途中丢失。无法查询物流：商品发出后，因为物流问题无法查询物流信息。商品未在规定时间运达：在商品运输的承诺时效内，客户未收到货 。发错地址：地址填写错误，造成商品送错了地方，没有送达客户手中。客户拒签：客户指定一种物流配送，卖家以另一种物流方式发货，客户拒签。（二）

跨境电商纠纷的影响各跨境电商平台，都对处理客户的纠纷有相关的政策和规定，会对店铺的运营产生不同程度的影响。纠纷产生过多，会导致店铺排名下降，产品曝光减少，卖家海外仓发货受限，店铺资金损失，最严重会承担卖家店铺账号被审核冻结甚至关闭的风险。速卖通纠纷处理规则1.纠纷率：纠纷率是指卖家全部发货后，在一定周期内(一般是30

天为一个周期)买家发起的退款纠纷订单数量/全部发货的订单数量。速卖通纠纷处理规则2.裁决提起率：裁决提起率就是买卖双方就提起的纠纷订单无法达成一致，最后上升仲裁，平台介入的订单。裁决提起率指一定周期内上升仲裁的订单数量/全部发货订单数量。速卖通纠纷处理规则3.卖家责任裁决率:卖家责任裁决率是指上升仲裁的订单，平台会根据买卖双方提供的证据来判定责任。卖家责任裁决率是一定周期内上升仲裁的且最终判定是卖家责任的订单数量/全部发货订单数量。速卖通纠纷处理规则买家卖家速卖通不一致一致介入介入赔偿协商申诉处罚案例：深圳速购11

年的老牌跨境电商公司，在亚马逊上拥有3个独立子品牌。2022

年2月8日，速购商务收到美国田纳西州法院的临时禁令（TRO ），称该公司旗下3个独立子品牌涉嫌知识产权侵权行为，电商平台主力旗舰店亚马逊美国店铺资金也全部被冻结。速购商务子品牌TOAUTO自主知识产权

蜡融化器案例：深圳速购案例：深圳速购在速购商务应诉过程中，由于事实有利于速购商务一方，原告公司最后无条件撤诉。速购商务的胜利，也为国内跨境电商卖家提供了一个应对恶意侵权投诉的样本。速购商务子品牌FASTTOBUY自主知识产权

皮

革工艺工具案例：深圳速购跨境电商卖家：要遵守本国和目标市场国家的法律法规，以及电商平台的规；要保有职业操守。速购商务子品牌Woodcrafter自主知识产权

皮

革工艺工具案例：深圳速购？01做到及时沟通留存证据（二）

解决纠纷的技巧020403持专业的态度换位思考（三）

规避产生纠纷的技巧规避客户收到的货物与约定不符纠纷提供真实、全面的商品描述保证商品质量杜绝假货规避客户未收到货纠纷选择最优物流方式与客户有效交流沟通第七章提高客户忠诚度7.4

跨境电商客户关系管理客户关系管理是一个企业加强与客户交流，不断了解客户需求，并对商品及服务进行改进和提高，以满足客户需求的连续过程。客户服务与管理能力是一个店铺的“软实力”，优质的客户服务与管理有助于提高店铺转化率，提升客户购物体验，并且是促进客户二次购买的有效方式。如何将客户分类?如何为不同的客户提供差异化服务和商品?（一）跨境电商客户分类管理（一）跨境电商客户分类管理RFM 模型R(Recrncy

)F(Frequency)RFM 模型是衡量客户价值，划分客户类型的重要工具之一。客户最近一次交易的时间距离现在的时长客户在最近一段时间内发生交易的次数M(Monetary)客户在最近一段时间内发生交易的金额R

低交易时间距离现在越近R

高交易时间距离现在越久M

高M

低客户价值越低

F低客户交易不活跃F高客户交易活跃重要挽留客户重要发展客户重要价值客户重要保持客户一般挽留客户一般保持客户一般价值客户一般发展客户（一）跨境电商客户分类管理RFM 模型客户分类规则客户价值越大R(Recrncy

)F

(Frequency)M

(Monetary )客户类型高高高重要价值客户高低高重要发展客户低高高重要保持客户低低高重要挽留客户高高低一般价值客户高低低一般发展客户低高低一般保持客户低低低一般挽留客户（一）跨境电商客户分类管理RFM 模型客户分类规则（一）跨境电商客户分类管理RFM 模型客户分类规则重

要价值客户为其提供个性化服务，并未他们提供一定的优惠激励，如优惠券、包邮等。重要发展客户实施以提高客户消费频率为中心的客户忠诚计划。重

要保持客户实施客户亲近策略，强化与客户的情感联系。重

要保持客户采取客户召回策略。（一）跨