《森林生态旅游实务》课件-3.散客导游接团准备

模块四森林生态旅游散客导游服务程序与质量目录CONTENTS散客导游接团准备散客导游接团服务散客导游接团问题处理散客导游服务散客导游服务问题处理112314111567散客导游送团服务散客导游送团服务问题处理01散客导游接团准备地陪导游接团准备任务导入：龙岩建发国际旅行社安排你带6位游客到古田会议会址及梅花山参加2日1晚游，你应该怎样为6位游客提供导游服务？（一）散客旅游的概念自助游指个人、家庭或亲朋好友一起不使用旅行社的服务而自定行程、自主安排各项旅游事宜的旅游活动定制游指个人、家庭或亲朋好友一起自行安排旅游行程但部分使用旅行社服务（如订房、订购交通票据等）的旅游活动，也可以是旅行社根据散客所提具体要求所设计的完整的定制旅游产品。散客旅游是指旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的一种旅游形式。一般分为自助游和定制游两种。一、散客的内涵及特点（二）散客旅游快速发展的原因1

旅游者自主旅游意识日渐成熟2

旅游者内在结构改变3

交通和通信的发展4

散客接待条件改善一、散客的内涵及特点（三）散客旅游与团队旅游的区别1.旅游方式2.旅游者人数3.服务内容4.付款方式和价格5.服务难度一、散客的内涵及特点（四）散客旅游的特点1.规模小2.批次多3.要求多4.变化大5.自由度大6.预定期短一、散客的内涵及特点1.认真阅读接待计划2.做好出发前的准备3.联系交通工具4.与旅游者联系二、服务准备02散客导游接团服务一、接站服务（一）提前到机场等候（二）迎接散客（三）沿途导游服务（四）入住饭店服务二、接站服务（一）提前到机场等候若迎接的是乘飞机来的散客，应随时通过航班动态查询软件查询航班动态，确保在航班抵达前30分钟到达机场，在国际或国内进港隔离区门外等候；若是迎接乘火车而来的散客，应提前30分钟在出站口等候。二、接站服务（二）迎接散客如果没有接到应接的散客，导游应该：（1）首先打电话联系散客。（2）若没有联系到散客，则立即询问机场(车站、码头)工作人员，确认本次航(车、船)的乘客确已全部下机(车、船)或在隔离区内确已没有出港旅客。（3）导游(如有可能与司机一起)在尽可能的范围内寻找(至少20分钟)。（4）与散客下榻饭店联系，查询客人是否已自行到饭店。（5）若确实找不到应接的散客，导游应通过电话同计调部或散客部联系，报告迎情况，核实该散客抵达的日期或航班(车次、船次)有无变化。（6）当证实迎接无望时，经计调部或散客部同意方可离开机场(车站、码头)。（7）导游回到市区后，应到所接散客下榻的饭店前台，询问该散客是否已入住饭如果已人住，必须主动与其联系，并表示歉意。二、接站服务【导考真题回放】如果在机场没有接到应接的散客，导游应该（）。A.首先向旅行社汇报B.询问机场（车站、码头）工作人员，旅客是否全部出港C.与散客下榻饭店联系，查询客人是否已自行到饭店D.确定迎接无望时，方可自行离开机场E.回到市区后，前往旅游者预订的酒店寻找二、接站服务（三）沿途导游服务对待散客或散客旅游团应该像接待团队游客一样进行沿途导游，介绍沿途的风光、风情、下榻饭店的地理位置和设备设施以及有关旅行游览的注意事项等。对单个散客，沿途导游可以采取对话的形式进行。沿途导游过程中导游应确认游客的联系方式并将自己的联系方式告诉给旅游者。二、接站服务（四）入住饭店服务1.办理入住手续2.确认日程安排3.提前订购机票。4.推销旅游服务项目5.后续工作04散客导游服务一、散客导游服务程序（一）出发前的服务（二）沿途导游服务（三）现场导游讲解（四）其他服务（五）后续工作一、散客导游服务程序出发前，导游人员应做好有关的准备工作，如携带游览券、导游小旗、宣传资料、游览图册、导游证、胸卡、名片等，并与司机联系集合的时间、地点，督促司机做好有关准备工作。导游人员应提前15分钟抵达集合地点，引导游客上车。如果散客分住不同的酒店，导游人员应偕同司机驱车按时到各酒店接游客。游客到齐后，再驱车前往游览地点。根据接待计划的安排，导游人员必须按照规定的路线和景点率团进行游览。（一）出发前的准备（二）沿途导游服务散客的沿途导游服务与团体游客大同小异。初次与游客见面时，应代表旅行社、司机向游客致以热烈的欢迎，表示愿竭诚为大家服务，希望大家予以合作，多提宝贵意见和建议，并祝大家游览愉快、顺利。导游人员除做好沿途导游之外，应特别向游客强调在游览中注意安全。一、散客导游服务程序（三）现场导游讲解抵达游览景点后，导游人员应对景点的历史背景、特色等进行讲解，语言要生动，有声有色，引导游客观赏。如是个体游客，导游人员可采用对话形式进行讲解。游览前，导游人员应向其提供游览路线的合理建议，由游客自行选择。提醒游客上车时间、地点和车型、车号。游览时，导游要注意观察散客的动向和周围的情况，以防游客走失或发生意外事故。接待计划规定的景点游览结束后，导游要把他们送回各自下榻的饭店。一、散客导游服务程序游客回到饭店后，由于散客的自由活动较多，导游人员应该当好他们的顾问。应游客的要求，可协助其安排购物或晚间娱乐活动，把可观赏的文艺演出、体育比赛、宾馆饭店的活动推荐给游客，请其自由选择。提醒客人注意安全，引导他们去健康的娱乐场所。一、散客导游服务程序（四）其他服务（五）后续工作接待任务完成后，导游人员应该及时将接待中的有关情况反馈给旅行社散客部，或填写《零散游客登记表》。05散客导游服务问题处理一、游客要求自由活动的处理

（一）一般情况下允许旅游者自由活动1.全天或某一景点不随团活动的处理措施：如果旅游者要求不影响整个旅游团的活动，导游可以满足并提供必要帮助：（1）帮叫出租车，提醒其带上饭店的卡片或为境外旅游者写一张便条，注明老人要去的地点名称及简短对话用语，必要时将自己的联系电话告诉施避者。（2）提前向其说明离团期间的所有费用不退，需增加的费用自理。对回团用餐的態游者，导游要告知用餐时间和地点。（3）提醒其注意安全，保护好随身所带财物一、游客要求自由活动的处理

（一）一般情况下允许旅游者自由活动导游要视具体情况而定：（1）如环境许可（游人不多，秩序不乱），可满足其要求，但要提醒旅游者注意安全，保管好自己的财物，并告知集合时间、地点，旅游车的车号，用餐地点以及饭店名称和电话号码。如需要可写便条。（2）如果景点内路线复杂、游人较多、较乱，导游应劝其随团游览，以兔走失。若旅游者一味坚持，应告知后果自负。2.到游览点后要求自由活动一、游客要求自由活动的处理

（一）一般情况下允许旅游者自由活动3.自由活动时间或晚间要求单独行动导游应建议不要走得太远，不要携带贵重物品（可寄存在前台），不要去秩序乱的场所，不要太晚回饭店等。4.少数人要求一起活动少数人自由活动时，导游应与大多数旅游者在一起，不可置大多数人于不顾，陪少数人单独活动，而且要确保旅游计划的全面贯彻实施。一、游客要求自由活动的处理

（二）应劝阻旅游者自由活动的几种情况1.旅游团即将离开本地时，导游应劝阻旅游者不要自由活动，特别是需要较长时间的活动，如到热闹的地方购物，以漫兔误机（车、船）。2.所在地方治安不理想、复杂、混乱，导游要劝阻旅游者外出活动，更不要单独活动，但必须实事求是地说明情况。3.旅游者单独骑自行车去人生地不熟、车水马龙的街头游玩，导游要劝阻。4.游河（湖）时，旅游者提出希望划小船或在非游泳区游泳，导游不能答应，不能置旅游团于不顾而陪少数人去划船、游泳。5.旅游者要求去不对外开放的地区、机构参观游览，导游不能答应此类要求。案例分析小李参加旅行团后，在导游的陪同下抵达了山顶，其看到山顶的壮丽景色后提出要在山顶自由活动。因该景区人流量小，安全管控到位，所以导游答应了小李要求自由活动的要求。在小李自由活动前，导游提醒小李在自由活动期间要注意安全，保管好自己的财物，并告诉他旅游团集合时间、地点，旅游车的车号，用餐地点以及饭店名称和电话号码。导游离开后，小李自费40元体验了山顶的滑道项目。不幸的是，小李在滑道拐弯时，由于未能有效控制刹车，导致胫腓骨骨折。事故发生后，旅行社导游迅速将小李送至附近医院接受治疗。然而，小李在接受治疗后，却向旅行社和景区提出了索赔要求。旅行社方面认为，此次事故发生在游客自费参加的景区项目中，旅行社对此无权干涉且不应承担责任；而游客则坚持旅行社未尽到应有的安全保障义务。从该案例中应该吸取哪些教训？06散客导游送团服务（一）送站准备（二）到店接旅游者（三）到站送旅游者（一）送站准备导游人员接受送站任务后，应该详细阅读送站计划，明确所送游客的姓名或散客旅游团的人数、下榻的饭店、离站日期、所乘交通工具的班次(车次、船次)、有无班次(车次、船次)与人数的变更、是否与其他游客合乘一辆旅游车去机场(车站、码头)等。1.认真阅读送站计划（一）送站准备（1）导游人员必须在送站前24小时与散客或散客旅游团确认送站时间和地点。（