2026年航空航天材料科技公司客户服务团队绩效考核管理制度

2026年航空航天材料科技公司客户服务团队绩效考核管理制度第一章总则第一条制定目的为规范公司客户服务团队绩效考核管理工作，客观、公正、全面评价客服人员工作表现，提升客户服务质量与效率，强化客服团队专业能力与服务意识，保障公司客户关系稳定及品牌形象提升，同时充分调动客服人员工作积极性与主动性，依据《中华人民共和国劳动法》《中华人民共和国劳动合同法》等相关法律法规，结合公司航空航天材料行业客户服务（技术咨询、售后支持、需求对接）的业务特点，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司总部及各分支机构所有客户服务岗位人员，包括售前技术客服、售后支持客服、大客户专属客服、投诉处理客服等，覆盖客服团队个人及团队整体的绩效考核管理工作。第三条考核原则（一）公平公正原则：考核标准统一、考核流程透明、考核结果客观，杜绝主观臆断或偏袒行为，确保所有客服人员在同等标准下接受考核。（二）量化为主原则：考核指标以可量化的业务数据为核心，辅以定性评价，减少模糊化表述，确保考核结果可验证、可追溯。（三）业绩与能力结合原则：既考核客服人员的工作业绩（如问题解决率、客户满意度），也考核专业能力（如技术知识掌握、沟通能力）和职业素养（如保密合规、团队协作）。（四）激励与改进结合原则：考核结果既作为薪酬调整、评优评先的依据，也用于识别客服人员短板，制定针对性培训计划，促进个人与团队共同成长。（五）行业适配原则：结合航空航天材料客户的技术型需求特点，考核指标侧重技术咨询准确性、售后响应专业性、涉密信息管控合规性等核心维度。第四条法律依据本制度制定及执行的核心依据包括：《中华人民共和国劳动法》第四十七条、《中华人民共和国劳动合同法》第四条，以及公司《薪酬管理制度》《员工绩效管理办法》《客户服务管理规范》《保密管理制度》等内部制度。第二章考核组织与职责第五条考核领导小组公司成立客服绩效考核领导小组，由分管营销的副总经理担任组长，人力资源部负责人、客服部门负责人担任副组长，成员包括营销部、研发部、质量部相关负责人，主要职责为审定考核制度及调整方案、审批考核结果、裁决考核申诉、监督考核流程合规性。第六条人力资源部职责负责制定和修订客服绩效考核制度，组织考核工作落地实施，收集和汇总考核数据，审核考核结果的合规性，建立考核档案，协助客服部门制定绩效改进计划，解答考核相关咨询，处理考核申诉事宜。第七条客服部门负责人职责负责分解团队考核目标至个人，确定本部门客服人员的具体考核指标及权重，组织开展本部门的考核评分工作，与客服人员进行绩效沟通反馈，制定本部门绩效改进措施，配合人力资源部完成考核档案归档。第八条考核专员职责指定专人担任考核专员（可由人力资源部或客服部门人员兼任），负责收集客服人员的业绩数据（如响应时效、解决率）、客户反馈数据（如满意度、投诉率），整理考核资料，协助完成考核评分，记录考核沟通内容，跟踪绩效改进计划的执行情况。第三章考核体系与周期第九条考核层级（一）个人考核：针对每位客服人员的工作表现进行考核，是绩效考核的核心环节，结果直接关联个人薪酬与职业发展。（二）团队考核：针对客服团队整体的服务表现进行考核，结果作为团队奖金分配、团队评优的依据，也用于评估客服部门整体工作成效。第十条考核周期（一）月度考核：每月结束后5个工作日内完成，考核客服人员当月的业绩指标完成情况，作为月度绩效奖金发放的依据。（二）季度考核：每季度结束后10个工作日内完成，结合月度考核结果，重点考核客服人员的能力提升、合规性表现，作为季度评优的依据。（三）年度考核：每年12月下旬启动，次年1月15日前完成，综合月度、季度考核结果，全面评价客服人员全年工作表现，作为年度薪酬调整、岗位调整、年终奖发放的核心依据。第四章考核内容与评分标准第十一条个人考核内容（总分100分）（一）业绩指标（60分）：核心为可量化的服务成果，具体包括：1.响应时效：考核客服人员接收到客户咨询/投诉后的首次响应时长，航空航天材料技术咨询需在30分钟内响应，常规售后问题需在15分钟内响应，未达标按比例扣分。2.问题解决率：考核客服人员独立解决客户问题的比例，核心技术咨询解决率需达到90%以上，常规售后问题解决率需达到95%以上，每低1%扣1分。3.客户满意度：通过客户回访、线上评价等方式收集满意度评分，满分按100分计，考核期内平均满意度需达到90分以上，每低1分扣0.5分。4.投诉处理率：考核客服人员负责的投诉闭环率，需在规定时限内（一般投诉3个工作日，重大投诉1个工作日）完成投诉处理并获得客户确认，闭环率需达到100%，未闭环每笔扣5分。5.服务量指标：考核客服人员每月处理的有效咨询/售后工单数量，按公司制定的月度基准值考核，未达基准值按比例扣分，超额完成可适当加分（加分不超过5分）。（二）能力指标（25分）：核心为客服人员的专业能力与沟通能力，具体包括：1.技术专业性：考核客服人员对航空航天材料性能、技术参数、使用规范的掌握程度，通过季度专业测试、日常咨询解答准确性评估，未达标按比例扣分。2.沟通能力：考核客服人员与客户的沟通效率、表达准确性、服务态度，通过工单记录抽查、客户反馈评估，出现沟通失误导致客户不满的，每次扣2分。3.学习成长：考核客服人员参加公司组织的技术培训、服务培训的出勤率及考核成绩，未按要求参加培训每次扣3分，培训考核不合格扣5分。（三）合规指标（15分）：核心为保密与制度遵守，具体包括：1.保密合规：考核客服人员对客户信息、公司技术数据、经营数据的保密情况，出现违规泄露、传播敏感信息的，直接扣15分并按公司保密制度追责。2.制度遵守：考核客服人员遵守公司客服流程、考勤制度、行为规范的情况，出现违规操作工单、迟到早退、服务态度恶劣等情况，每次扣2-5分。第十二条团队考核内容（总分100分）（一）整体服务指标（50分）：包括团队平均响应时效、平均问题解决率、整体客户满意度、团队投诉闭环率，按公司制定的团队基准值考核，未达标按比例扣分。（二）客户留存指标（20分）：考核客服团队服务的核心客户留存率，需达到公司制定的基准值，每低1%扣2分。（三）协作效率指标（15分）：考核客服团队与研发部、生产部、质量部的协作效率，因协作不及时导致客户问题延误解决的，每次扣3分。（四）合规风控指标（15分）：考核团队整体的保密合规、制度遵守情况，出现1起违规事件扣5分，累计3起及以上本项得0分。第十三条评分等级划分考核得分对应等级：90分及以上为“优秀”，80-89分为“良好”，70-79分为“合格”，60-69分为“待改进”，60分以下为“不合格”。第五章考核实施流程第十四条考核准备考核周期开始前5个工作日，客服部门负责人结合公司年度目标，将团队考核指标分解至每位客服人员，明确个人考核指标、权重及评分标准，经人力资源部审核后告知所有客服人员。第十五条数据收集考核周期内，考核专员实时收集客服人员的业绩数据（工单系统记录）、客户反馈数据（回访记录、评价系统）、合规数据（保密检查记录、考勤记录），确保数据真实、完整、可追溯。第十六条自评与互评考核周期结束后3个工作日内，客服人员完成个人自评（填写工作总结、自评得分及理由），客服团队内部开展互评（侧重团队协作、服务配合维度），互评结果仅作为上级评价的参考依据。第十七条上级评价客服部门负责人结合自评、互评结果及实际工作表现，完成对下属客服人员的评分，填写考核评语（包括成绩亮点、不足及改进建议），评分结果经考核领导小组初审后提交人力资源部。第十八条结果汇总与沟通人力资源部在收到评分结果后3个工作日内完成审核汇总，客服部门负责人需在5个工作日内与每位客服人员进行一对一绩效沟通，告知考核结果，听取反馈意见，共同制定绩效改进计划。第六章考核结果应用第十九条薪酬调整（一）月度绩效奖金：月度考核“优秀”的客服人员，绩效奖金按120%发放；“良好”按100%发放；“合格”按80%发放；“待改进”按50%发放；“不合格”不发放月度绩效奖金。（二）年度薪酬调整：年度考核“优秀”的客服人员，次年基本薪酬上调5%-8%；“良好”上调3%-5%；“合格”不调整；“待改进”下调1%-3%；“不合格”下调5%或按公司规定调岗/解除劳动合同。第二十条评优评先年度考核“优秀”的客服人员优先纳入公司“优秀员工”“金牌客服”评选范围；团队考核“优秀”的客服团队，授予“优秀服务团队”称号并发放团队奖金。第二十一条培训发展针对考核“待改进”“不合格”的客服人员，人力资源部联合客服部门制定专项培训计划（如技术知识补课、沟通技巧培训），培训后1个月内进行复评，复评仍不合格的，调整岗位或按公司制度处理。第二十二条岗位调整连续2次季度考核或1次年度考核“优秀”的客服人员，可优先获得晋升（如大客户专属客服、客服主管）机会；连续2次月度考核“不合格”或1次年度考核“不合格”的客服人员，公司可调整其工作岗位，拒不接受调整的，按《劳动合同法》相关规定处理。第七章监督与申诉第二十三条监督机制人力资源部每季度对客服绩效考核工作进行抽查，重点检查考核数据真实性、评分标准执行一致性、考核流程合规性，发现违规考核行为的，责令整改并追究相关责任人责任。第二十四条申诉流程客服人员对考核结果有异议的，可在收到考核结果通知后3个工作日内，向人力资源部提交书面申诉申请（注明申诉事项、理由及相关证据），人力资源部收到申请后5个工作日内完成核查，联合考核领导小组给出申诉处理意见。第二十五条申诉处理经核查，考核结果确有错误的，重新核算考核得分并调整相关待遇；核查后确认考核结果无误的，向申诉人说明核查结果及理由，申诉人仍有异议的，可向考核领导小组提交最终申诉，领导小组的裁决为最终结果。第八章附则第二十六条制度解释权本制度由公司人力资源部会同客服部门、法务部负责解释，各部门在执行过程中对制度条款有疑问的，可向人力资源部咨询，人力资源部需在1个工作日内给予明确答复；涉及劳动合规的条款，需