2026年航空航天材料科技公司客户服务质量监督管理制度

2026年航空航天材料科技公司客户服务质量监督管理制度第一章总则第一条为规范公司客户服务质量监督管理，提升航空航天材料类产品客户服务精准度、响应效率及满意度，明确服务质量监督的权责边界与管控标准，结合公司业务特性（涵盖航空航天结构材料、功能材料的研发、生产与销售，客户包括军工配套企业、民用航空制造企业、航天科研院所等），依据《产品质量法》《消费者权益保护法》及公司《客户服务管理制度》《质量管理体系文件》等，制定本制度。第二条本制度所称客户服务质量监督，涵盖对售前技术咨询、售中定制化方案对接、售后技术支持、产品质量反馈处理、客户投诉处置等全流程服务行为的监督、评估、整改及追责；监督对象包括客户服务部所有在岗人员，以及涉及客户对接的研发、生产、销售岗位。第三条本制度适用于公司所有客户服务场景，涵盖军工配套客户、民用航空材料客户、航天科研院所等不同类型客户的服务质量监督；公司驻外服务站点的服务质量监督，需参照本制度核心原则执行，由总部客户服务部统一管控。第四条客户服务质量监督遵循“精准合规、响应及时、全程可溯、持续优化、客户导向”的核心原则：精准合规指服务行为贴合航空航天材料行业标准及客户技术要求，无违规承诺；响应及时指客户诉求响应时效符合行业及公司标准；全程可溯指服务全流程记录完整，问题可精准定位；持续优化指基于监督结果迭代服务标准；客户导向指所有监督行为以满足客户核心需求为前提。第五条服务质量监督管理职责：客户服务部为服务质量监督归口管理部门，设质量监督组负责日常监督、问题核查、整改跟踪；质量管理部负责服务质量标准制定、监督结果审核、行业合规性校验；公司管理层（总经理办公会）为重大服务质量问题处置的最终审批机构；各部门负责人为本部门涉及客户服务岗位的监督第一责任人。第六条服务质量监督纳入公司年度质量管理目标，客户服务部每月开展服务质量复盘，每季度开展全流程监督评估，每年12月结合下一年度客户拓展规划（如新增航天特种材料客户、拓展民用航空材料市场）优化监督标准；监督结果作为部门及个人绩效考核的核心依据，占比不低于30%。第二章服务质量监督体系与组织架构第七条服务质量监督体系层级：遵循“总部监督-部门自查-岗位自核”三级监督体系，层级设置兼顾监督全面性与执行效率，避免监督盲区。第八条监督组织架构与岗位设置：1.总部监督层：客户服务部下设质量监督组，设监督主管1名，监督专员2-3名（根据客户数量调整），负责全公司服务质量的统筹监督、跨部门问题协调、重大投诉核查；2.部门自查层：客户服务部各业务小组（售前组、售后组、投诉处理组）组长为本组服务质量自查责任人，每日开展组内服务行为自查，每周提交自查报告；3.岗位自核层：各服务岗位人员在完成服务行为后，按标准开展自核，确保服务内容、响应时效、合规性符合要求。第九条监督岗位任职要求：1.通用要求：熟悉航空航天材料基础特性、公司产品体系及客户服务流程，具备2年以上航空航天行业客户服务经验，掌握质量监督基本方法，无服务质量违规记录；2.专业要求：监督主管需熟悉军工配套、民用航空等不同类型客户的服务规范，具备跨部门协调能力；监督专员需掌握客户服务满意度调研方法、问题根因分析技巧；3.合规要求：涉及军工配套客户服务监督的岗位，需通过军工保密资质审核，严格遵守保密管理规定。第三章客户服务质量监督标准第十条通用服务质量监督标准：1.响应时效标准：客户售前技术咨询需在1小时内响应，紧急技术问题（如产品适配故障）需在30分钟内响应，常规投诉需在24小时内受理并反馈处置方案；2.服务精准度标准：技术咨询解答准确率≥99%，定制化方案与客户技术要求匹配率≥98%，产品质量反馈处置方案落地率≥95%；3.合规性标准：服务过程中严禁超范围承诺产品性能，严禁泄露客户技术参数及公司核心数据，军工客户服务需严格遵守保密协议；4.记录完整度标准：所有服务行为需在公司CRM系统完整记录，记录要素（服务时间、服务内容、客户诉求、处置结果）完整率100%。第十一条专项客户服务监督标准：1.军工配套客户：服务响应需遵循军工保密要求，技术资料传递需通过加密渠道，服务记录需按军工档案管理要求存档，保存期限不低于5年；2.民用航空材料客户：服务方案需贴合民用航空适航标准，产品质量反馈处置需同步告知适航合规校验进度，处置周期不超过7个工作日；3.航天科研院所客户：技术咨询解答需结合航天工程应用场景，定制化方案需经研发部门审核，确保适配航天极端环境使用要求。第十二条服务质量否决项标准：出现以下行为直接判定服务质量不达标，启动追责流程：1.客户紧急技术问题响应超时≥2小时，导致客户生产/研发进度受阻；2.技术咨询解答错误导致客户产品适配故障；3.泄露客户保密信息或公司核心技术数据；4.客户投诉处置不当导致客户流失或行业负面评价。第四章全流程服务质量监督管理第十三条售前服务监督要求：1.需求对接监督：监督专员核查售前人员是否完整收集客户技术要求（如材料性能指标、应用场景、适配标准），是否存在遗漏核心需求的情况；2.方案制定监督：核查定制化方案是否经研发部门审核，是否符合航空航天材料行业标准，是否存在超范围承诺；3.沟通记录监督：核查售前沟通记录是否完整，军工客户沟通记录是否按保密要求存档，无记录或记录不全的需限期补全。第十四条售中服务监督要求：1.订单跟进监督：核查订单交付进度是否按约定告知客户，生产环节异常是否提前24小时同步客户；2.技术对接监督：核查售中技术交底是否准确，客户技术疑问是否及时解答，交底记录是否经客户确认；3.合规监督：核查合同履约是否符合约定，无擅自变更交付周期、产品规格的情况。第十五条售后服务监督要求：1.技术支持监督：核查售后技术支持是否按方案执行，现场服务是否提前制定安全规范，服务后是否完成客户验收确认；2.质量反馈监督：核查产品质量反馈是否在24小时内登记，根因分析是否准确，整改方案是否经质量管理部审核；3.满意度回访：监督组每月抽取不少于20%的售后客户开展满意度回访，回访结果纳入服务质量评估。第十六条投诉处置监督要求：1.受理监督：核查投诉是否按标准分类（质量类、服务类、履约类），是否在规定时效内受理；2.处置监督：核查投诉处置方案是否贴合客户诉求，是否经客户确认，处置过程是否全程记录；3.闭环监督：核查投诉处置完成后是否开展复盘，是否制定预防措施，同类投诉重复率是否≤2%。第五章服务质量问题处置与整改第十七条服务质量问题分级：1.轻微问题：服务响应超时≤30分钟、沟通记录个别要素缺失、客户轻微不满但未投诉的，无需追责，限期1个工作日整改；2.一般问题：服务响应超时≥30分钟且＜2小时、技术解答轻微偏差、常规投诉处置滞后的，启动约谈追责，限期3个工作日整改；3.严重问题：触及否决项标准、重大投诉处置不当、客户满意度≤60分的，启动专项追责，限期7个工作日整改，整改后需经质量管理部验收。第十八条问题处置流程：1.问题发现：通过监督核查、客户反馈、部门自查等渠道发现服务质量问题，立即在监督系统登记；2.根因分析：监督组联合责任部门开展根因分析，明确人为因素、流程因素、标准因素等核心原因；3.方案制定：责任部门制定针对性整改方案，明确整改责任人、整改时限、验证标准；4.落地跟踪：监督组跟踪整改方案落地，每日更新整改进度，确保按时完成；5.验收闭环：整改完成后，监督组开展验收，验收通过则闭环，未通过则延长整改周期并加倍追责。第十九条整改效果验证：1.轻微问题：整改完成后由岗位自核+组长复核，验证通过即可；2.一般问题：整改完成后由监督专员核查，验证结果需反馈至客户服务部经理；3.严重问题：整改完成后由监督主管联合质量管理部验收，验收结果需报总经理办公会备案。第六章考核追责与激励第二十条考核指标与周期：1.核心指标：服务响应及时率、解答准确率、客户满意度、问题整改闭环率、否决项违规次数；2.考核周期：每日基础考核（侧重时效、记录）、月度专项考核（侧重精准度、满意度）、年度综合考核（结合所有指标）；3.评分标准：90分及以上为优秀，75-89分为合格，75分以下为不合格，不合格岗位需参加专项培训。第二十一条激励措施：1.个人激励：月度考核优秀的服务/监督岗位人员，给予专项奖金，优先推荐参加航空航天行业服务培训；2.团队激励：季度服务质量指标全部达标的业务小组，给予团队绩效奖励，组长优先晋升；3.创新激励：对提出服务质量监督优化建议并落地生效的人员，给予创新奖励，纳入年度评优加分项。第二十二条责任追究：1.轻微责任：轻微问题整改不及时的，扣减绩效分2-5分，由组长约谈；2.一般责任：一般问题整改未达标、同类问题重复出现≥2次的，扣减绩效分5-10分，追究直接责任人及组长责任；3.严重责任：严重问题整改未达标、触及否决项标准、导致客户流失的，扣减绩效分10-20分，追究直接责任人、监督专员、部门负责人连带责任，情节严重的暂停上岗资格，重新培训考核。第七章附则第二十三条本制度由公司客户服务部牵头解释，质量管理部配合，未尽事宜参照《产品质量法》《消费者权益保护法》及公司《质量管理体系文件》《保密管理制度》执行。第二十四条公司可根据航空航天行业标准更新、客户结构调整、服务模式优化等情况修订本制度，修订方案需经总经理办公会审批后发布，修