2026年航空航天材料科技公司客户满意度调查管理制度

2026年航空航天材料科技公司客户满意度调查管理制度第一章总则第一条制定目的为规范公司客户满意度调查工作流程，科学评估客户对公司航空航天材料产品、技术服务、售后保障等方面的满意程度，精准识别客户需求与服务短板，持续优化产品质量与服务体系，提升客户忠诚度与市场竞争力，结合航空航天材料行业特性及公司客户管理实际需求，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司所有客户满意度调查相关工作，包括常规满意度调查、专项满意度调查的策划、实施、分析、整改全流程；适用于公司市场部、客户服务部、研发部、生产部、质量检测部、销售部等所有参与客户满意度调查及整改的部门；适用于公司所有直接对接客户的岗位人员。第三条工作原则（一）客观公正原则：调查过程严格遵循标准化流程，数据收集与分析以事实为依据，不受主观因素干扰，确保调查结果真实反映客户实际感受。（二）全面覆盖原则：调查范围涵盖公司所有类型客户及产品服务全维度，兼顾核心客户与普通客户、产品交付与技术支持等不同维度，确保调查结果全面性。（三）客户隐私保护原则：严格遵守客户信息保密规定，调查过程中妥善保管客户身份信息、反馈意见等数据，严禁泄露、倒卖客户信息。（四）闭环管理原则：调查发现的问题需明确整改责任、整改时限，跟踪整改效果并验证客户反馈，形成“调查-分析-整改-验证”的完整管理闭环。（五）持续优化原则：以客户满意度调查结果为导向，定期优化调查指标、调查方式，同步完善产品设计、生产工艺、服务流程，匹配客户动态需求。第四条合规依据本制度制定及执行的核心依据包括《中华人民共和国个人信息保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国反不正当竞争法》《航空航天工业产品售后服务规范》及公司客户信息管理、产品质量管控等内部制度。第二章组织体系与职责第五条牵头管理部门公司客户服务部为客户满意度调查工作的牵头管理部门，设专人负责统筹调查全流程管理；市场部协助开展调查策划与市场对标分析，研发部、生产部、质量检测部负责配合完成技术类问题的整改，销售部负责对接客户完成调查信息收集，各部门指定专人作为满意度调查联络人。第六条核心职责划分（一）客户服务部：制定年度客户满意度调查计划，设计调查问卷/访谈提纲，组织开展调查实施工作，收集并核验调查数据，编制满意度调查报告，跟踪整改措施落实情况，验证整改效果。（二）市场部：分析行业内客户满意度调查标杆做法，协助优化调查指标体系，结合市场趋势解读客户满意度数据，提出市场策略调整建议。（三）研发部：针对客户反馈的产品性能、技术参数等问题，制定产品配方、研发方案优化措施，反馈优化进度及效果。（四）生产部：针对客户反馈的产品交付时效、加工精度等问题，优化生产计划与工艺流程，提升产品交付质量与效率。（五）质量检测部：针对客户反馈的产品质量问题，完善检测标准与检测流程，强化出厂质量管控，验证整改后的产品质量达标情况。（六）销售部：协助客户服务部完成调查信息收集，及时反馈客户日常沟通中发现的满意度相关问题，配合做好整改后的客户回访工作。第三章客户满意度调查分类与范围第七条调查分类（一）常规满意度调查：按固定周期开展的全面性调查，覆盖公司所有核心客户及主要产品服务维度，用于常态化评估客户满意水平。（二）专项满意度调查：针对特定场景开展的定向调查，包括新产品交付后满意度调查、重大服务投诉处理后满意度调查、客户集中反馈问题专项调查等。第八条调查范围与对象（一）调查范围：涵盖产品维度（材料性能、产品精度、稳定性、交付周期）、服务维度（技术咨询、现场支持、售后响应速度、问题解决效率）、合作维度（沟通效率、保密保障、合同履约情况）等核心维度。（二）调查对象：包括公司直接采购航空航天材料产品的客户、技术合作类客户、外协加工类客户等所有类型合作客户；核心客户（年度采购额占比超5%）调查覆盖率需达100%，普通客户调查覆盖率不低于60%。第四章调查实施规范第九条调查周期与频次（一）常规满意度调查：每季度开展1次初步调查，每半年开展1次全面调查，每年开展1次深度复盘调查；核心客户每季度至少覆盖1次，普通客户每半年覆盖1次。（二）专项满意度调查：新产品交付后15个工作日内启动调查，重大服务投诉处理完成后7个工作日内启动调查，客户集中反馈问题后3个工作日内启动调查。第十条调查方式与要求（一）问卷调查：设计标准化电子/纸质调查问卷，问卷内容需简洁明了，指标量化（采用1-10分评分制），避免模糊表述；电子问卷通过加密渠道发送，纸质问卷需做好回收与保密管理。（二）电话/视频访谈：针对核心客户或复杂问题，由客户服务部、销售部专人开展一对一访谈，访谈前制定提纲，访谈过程做好记录，访谈后经客户确认记录内容准确性。（三）现场回访：针对重点项目合作客户，结合现场技术支持、产品验收等场景开展现场满意度回访，直观了解客户需求与问题，做好现场记录。第十一条调查内容设计（一）产品类指标：包括材料理化性能达标率、产品加工精度符合度、产品使用寿命、交付及时性、包装防护完整性等。（二）服务类指标：包括技术咨询响应时长、售后问题解决时长、现场支持人员专业能力、服务态度、投诉处理满意度等。（三）合作类指标：包括合同履约率、保密措施落实情况、沟通对接效率、需求响应主动性、问题整改及时性等。（四）建议类内容：设置开放式问题，收集客户对产品升级、服务优化、合作模式调整等方面的意见建议。第五章调查数据处理与分析第十二条数据收集与核验（一）数据收集：调查结束后3个工作日内，客户服务部完成所有调查数据的汇总整理，电子数据存储至加密服务器，纸质数据扫描存档并销毁原件。（二）数据核验：对收集到的数据进行真实性、完整性核验，剔除无效问卷/访谈记录（如未填写核心内容、明显恶意评分等），核验完成后形成《客户满意度调查原始数据集》。第十三条数据分析维度（一）整体满意度分析：计算客户整体满意度得分，对比行业标杆值、公司历史值，评估整体服务水平。（二）维度拆分分析：按产品、服务、合作等维度拆分满意度得分，识别得分偏低的短板维度。（三）客户分层分析：按核心客户、普通客户、新客户、老客户等维度分析满意度差异，定位不同客户群体的核心诉求。（四）问题归因分析：针对低分指标及客户负面反馈，分析问题产生的根本原因，区分产品设计、生产工艺、服务流程等不同成因。第十四条调查报告编制常规满意度调查需在调查结束后7个工作日内编制《客户满意度调查报告》，专项调查需在调查结束后3个工作日内编制报告；报告需包含调查概况、数据统计结果、问题分析、整改建议、责任部门等核心内容，经公司管理层审核后下发相关部门。第六章调查结果应用与整改第十五条结果反馈与整改立项（一）结果反馈：客户服务部将调查报告及细分数据反馈至各责任部门，明确各部门需整改的具体问题、整改目标。（二）整改立项：各责任部门需在收到报告后5个工作日内制定《整改实施方案》，明确整改措施、责任人、完成时限，报客户服务部备案；涉及跨部门整改的，由客户服务部牵头协调，确定主责部门与配合部门。第十六条整改实施与跟踪（一）整改实施：责任部门严格按整改方案推进整改工作，定期向客户服务部反馈整改进度，客户服务部对整改过程进行监督，确保整改措施落地。（二）进度跟踪：客户服务部建立整改台账，每周更新整改进度，对超期未整改的问题及时预警，上报公司管理层协调解决。第十七条整改效果验证（一）内部验证：整改完成后，责任部门先开展内部验证，确认整改措施达到预期效果，形成《整改效果内部验证报告》。（二）客户验证：客户服务部联合销售部，通过电话回访、现场沟通等方式向相关客户验证整改效果，收集客户反馈，形成《整改效果客户验证报告》；验证未通过的，责任部门需重新制定整改方案。第十八条持续优化客户服务部每季度汇总整改效果及客户新需求，组织相关部门召开客户满意度优化会议，针对性调整产品设计、生产工艺、服务流程；每年对满意度调查指标、调查方式进行评审优化，确保调查体系适配客户需求与市场变化。第七章保密与合规管理第十九条客户信息保密（一）信息存储：客户身份信息、调查反馈数据等需存储在加密系统中，仅限客户服务部、销售部指定人员查阅，查阅需记录操作日志。（二）信息使用：调查数据仅用于公司内部服务优化，严禁向外部机构或个人泄露；确需对外披露的，需脱敏处理（如隐去客户名称、采购量等信息），并报公司管理层批准。（三）人员责任：所有接触客户信息的人员需签订《客户信息保密协议》，明确保密责任与违约后果。第二十条调查合规要求开展满意度调查前，需明确告知客户调查目的、数据用途、保密措施；严禁以诱导、胁迫等方式要求客户填写虚假评价；调查过程中遵守《个人信息保护法》要求，不得收集与调查无关的客户信息。第八章考核与责任追究第二十一条考核管理将客户满意度调查结果及整改落实情况纳入各部门年度绩效考核，核心考核指标包括客户整体满意度得分、问题整改闭环率、客户重复投诉率；考核结果与部门绩效奖金、评优评先挂钩。第二十二条责任追究（一）调查失职责任：客户服务部人员未按要求开展调查、篡改调查数据、泄露客户信息的，给予书面警告，扣减当月绩效10%-20%；造成严重后果的，调离岗位并追究相应责任。（二）整改不力责任：责任部门未按要求制定整改方案、逾期未完成整改或整改效果未通过验证的，给予部门负责人口头警告，扣减部门当月绩效5%-10%；连续2次整改不力的，取消部门年度评优资格。（三）信息泄露责任：泄露客户信息造成客户投诉或公司声誉损失的，给予责任人记过处分，扣减当月绩效30%-50%；涉嫌违法的，移交司法机关处理。第九章附则第二十三条制度解释权本制度由公司客户服务部负责解释