心理咨询师参与信访接待制度

心理咨询师参与信访接待制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国劳动合同法》《企业员工心理援助体系建设指南》等相关法律法规及行业准则，结合本公司实际需求，旨在规范心理咨询师参与信访接待工作，防控相关专项风险，提升信访处置的专业化、标准化水平，维护公司及员工合法权益。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工。公司所有涉及员工心理疏导、权益保障、投诉建议处理的信访接待工作，均应遵循本制度执行。具体场景包括但不限于员工心理问题咨询、劳动争议调解、职业健康投诉等。第三条本制度中下列术语含义：（一）“XX专项管理”指公司针对信访接待工作建立的系统性管理机制，涵盖组织架构、职责分工、流程规范、风险防控及保障措施等。（二）“XX风险”指在信访接待过程中可能引发的法律纠纷、舆情危机、员工心理问题恶化等潜在危害。（三）“XX合规”指信访接待工作符合国家法律法规、行业规范及公司内部制度要求，确保操作合法、流程透明、责任明确。第四条XX专项管理遵循“全面覆盖、责任到人、风险导向、持续改进”的原则。全面覆盖要求覆盖所有信访场景；责任到人要求明确各级主体职责；风险导向要求重点防控关键风险点；持续改进要求动态优化管理机制。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对公司XX专项管理负总责，对信访接待工作的合规性、有效性承担最终责任；分管领导为直接责任人，负责具体组织协调、资源保障及监督考核。第六条设立XX专项管理领导小组，由公司主要负责人牵头，分管领导任副组长，相关部门负责人为成员。领导小组负责统筹协调信访接待工作，研究决策重大事项，监督评价管理成效，定期召开会议分析风险、部署任务。第七条XX专项管理领导小组下设办公室，挂靠人力资源部（或指定牵头部门），具体职责包括：（一）制定XX专项管理制度及操作细则；（二）统筹开展风险识别与评估；（三）组织监督考核及培训宣贯；（四）协调跨部门协作及应急处置。第八条牵头部门（人力资源部/指定部门）职责：（一）牵头建设XX专项管理制度体系；（二）组织专项风险排查与隐患整改；（三）监督各级主体落实管理要求；（四）定期开展管理效果评估。第九条专责部门（法务部/合规部）职责：（一）审核信访接待业务的合规性；（二）优化业务流程，提供法律支持；（三）处置重大风险事件，出具专业意见。第十条业务部门/下属单位职责：（一）落实XX专项管理要求，开展日常风险防控；（二）指定专人负责信访接待工作，确保记录完整、流程规范；（三）及时上报风险事件及管理问题。第十一条基层执行岗（信访接待人员）责任：（一）签署岗位合规承诺书，严格遵守操作规范；（二）主动识别并上报风险隐患，不得隐瞒或迟报；（三）妥善保管信访材料，确保信息安全。第三章专项管理重点内容与要求第十二条建立标准化接待流程。信访接待应遵循“登记—评估—疏导—处置—反馈”五步流程，确保每环节有记录、可追溯。具体包括：（一）登记环节：记录信访人信息、诉求内容、联系方式等，填写《信访接待登记表》；（二）评估环节：由心理咨询师初步判断诉求性质及心理状态，区分一般咨询与重大风险事件；（三）疏导环节：运用心理学方法引导信访人理性表达，避免情绪激化；（四）处置环节：根据诉求类型转交相关部门或启动专项程序；（五）反馈环节：跟踪处理进展，及时向信访人通报结果。第十三条规范业务操作标准。心理咨询师接待过程中应：（一）保持中立客观，不得介入具体决策；（二）遵循保密原则，涉及个人隐私信息需签署授权书后方可披露；（三）使用标准化评估工具（如心理危机筛查量表），确保评估科学性。第十四条禁止性行为：（一）严禁泄露信访人信息，不得违规扩散或用于其他用途；（二）严禁利用职务之便谋取私利，不得接受信访人财物或宴请；（三）严禁推诿扯皮，对职责范围内的信访事项必须按时响应。第十五条重点防控心理危机风险。针对可能引发极端行为的信访人，应：（一）建立分级预警机制，轻度问题由心理咨询师定期回访，重大风险立即上报领导小组；（二）协调医疗资源，必要时安排专业机构介入；（三）制定应急预案，明确极端事件处置流程及协同部门。第十六条加强信息安全管理。所有信访记录需脱敏存储，信息系统权限仅限授权人员，定期开展数据加密与安全审计。第十七条禁止未经评估直接处理重大诉求。涉及劳动争议、薪酬调整等复杂问题，必须经专责部门审核后方可执行，确保处置合法合规。第十八条纠纷调解需遵循“自愿、合法、公正”原则，心理咨询师可提供调解技巧支持，但不得替代法定程序。第十九条建立信访人满意度评价机制，每季度抽样开展问卷调查，评价结果纳入部门考核。第四章专项管理运行机制第二十条制度动态更新机制。人力资源部每年结合法规变化、业务调整及管理问题，修订XX专项管理制度，报领导小组审批后实施。第二十一条风险识别预警机制。（一）每月开展专项风险排查，重点关注劳动纠纷高发领域、员工心理问题集中区域；（二）对风险事件进行分级评估（一般/重大），发布预警通知至相关单位；（三）建立风险台账，动态跟踪处置进度。第二十二条合规审查机制。（一）信访接待方案需经专责部门审查，重大事项由领导小组决策；（二）合同签订、项目启动等场景嵌入合规审查节点，未经审查不得实施；（三）实行“一票否决制”，发现违规行为立即中止流程。第二十三条风险应对机制。（一）一般风险由业务部门自行处置，每日上报处置结果；（二）重大风险启动应急预案，由领导小组统筹协调法务、合规、公关等部门协同处置；（三）明确上报时限，重大事件需在X小时内向领导小组汇报。第二十四条责任追究机制。（一）违规情形：未按规定流程接待、泄露信息、处置不当等；（二）处罚标准：一般问题通报批评，重大问题取消年度评优资格，情节严重者依规处分；（三）建立责任倒查制度，对引发群体性事件的直接责任人严肃追责。第二十五条评估改进机制。（一）每半年对XX专项管理体系进行有效性评估，形成分析报告；（二）针对性优化流程漏洞，例如增加培训频次、引入智能辅助工具等；（三）评估结果作为部门绩效考核的重要依据。第五章专项管理保障措施第二十六条组织保障。公司主要负责人每年听取XX专项管理工作汇报，分管领导每月检查落实情况，确保管理要求贯穿业务始终。第二十七条考核激励机制。（一）将XX专项合规情况纳入部门年度考核，占分比例不低于X%；（二）对表现突出的单位和个人给予奖励，优秀案例纳入培训材料；（三）连续两年考核不合格的部门，取消评优资格。第二十八条培训宣传机制。（一）管理层每年参加合规履职培训，重点学习舆情管控、风险处置等内容；（二）一线员工每月接受操作规范培训，考核合格后方可上岗；（三）定期发布XX专项合规手册，普及制度要求。第二十九条信息化支撑。开发信访管理信息系统，实现：（一）流程线上化，自动生成接待记录；（二）风险实时监控，触发预警自动通知责任部门；（三）数据分析可视化，辅助管理决策。第三十条文化建设。（一）设立“XX合规月”，通过宣传栏、内网平台等营造合规氛围；（二）组织签订合规承诺书，明确各级主体责任；（三）开展典型案例分享，强化风险意识。第三十一条报告制度。（一）风险事件上报：重大事件X小时内、一般事件X日内书面报告领导小组；（二）年度管理情况报告：每年X月前提交，