【《A商业银行金融科技建设现状调查及存在的问题及对策（附问卷）》28000字】

第4章A商业银行金融科技建设存在的问题分析A商业银行分支行的大堂服务是金融科技应用的主要渠道之一，一线职工与客户的直接接触比较多，故笔者设计了《A商业银行金融科技落地推广情况调查问卷》，采用问卷调查法从分支行一线职工的角度来了解A商业银行金融科技建设存在的问题，同时侧面了解客户对A商业银行金融科技建设的满意度，具体内容如附录所示。调查问卷选项共计二十三道题，涵盖了受访访人员基本信息、金融科技创新产品的研发使用以及推广情况、金融科技管理与投入、客户满意度、信贷业务等方面，每一道题目及选项都力求做到科学、明确、合理和可行，避免受访对象对问卷项产生不必要的歧义，为了避免样本来源过于单一，造成抽样误差，问卷的填答者在职能管理部门和支行或营业网点的一线人员，发放的调查问卷共计二百份，呈现均匀分布。本次问卷共回收一百九十份，即为有效问卷，调查问卷的有效回收率为百分之九十五，按照调查样本来看，职工在各个年龄段、学历层次、岗位结构上都有受访样本，具有典型代表性，反映A商业银行金融科技建设的真实情况。受访人员基本信息分析图4.1受访人员基本信息统计图如图4.1所示，参与调查问卷的190名受访者中，男性占比45%，女性占比55%。25岁及以下的员工占13.15%，25-35岁的员工占36.84%，35-45岁的员工占42.11%，45岁及以上的员工占36.84%。超过67%的受访者工龄在五年以上。受访者主要分布在客户经理、理财经理、厅堂经理、科技运维、柜员等岗位，且均匀分布。本科及以上学历占80.53%。总体来说A商业银行缺乏新鲜血液，职工平均年龄较大，接受新事物的能力可能会低一些。图4.2受访人员工作压力来源统计图图4.3受访人员参加技能培训情况统计图如图4.2、图4.3所示，通过调查190名职工的工作压力来源发现，超过一半职工的主要压力来自于考核压力，其次是工作量过度饱和，第三是家庭生活中的压力。针对总行组织的金融科技产品培训等技能培训，只有23.25%的职工经常参加。可见日常考核压力巨大，导致职工没有时间以及精力去参加总行组织的培训。主动获取金融科技知识的意愿不强烈。产品相关数据分析图4.4金融产品相关情况统计图如图4.4所示，57.89%的一线人员反馈厅堂智能机具使用率较低，造成这个现状的原因有多个，44.32%的职工认为客户不太愿意尝试，33.67%的职工认为A商业银行智能机具操作流程复杂繁琐，12.01%的职工认为厅堂无人引导，导致机具使用率不高。关于产品创新方面，超过53%的职工认为A商业银行对金融产品的开发不够，品种有限，45.68%的职工认为金融产品创新缺乏针对性，42.19%的职工觉得A商业银行缺乏创新文化，创新意识淡薄。从上面调查结果反映出A商业银行金融科技产品创新、推广等方面存在不少的问题。金融科技管理与投入相关数据分析图4.5金融科技管理与投入相关情况统计图如图4.5所示，55.27%的受访者反馈周边没有金融科技复合型人才，仅有35.12%的人反馈身边有金融科技复合型人才。超过56%的受访者反馈所在机构尚未成立金融科技部门或团队。由此可见A商业银行在金融科技组织管理方面存在一定的问题，金融科技人员的不足是金融科技发展的一大短板。客户满意度相关数据分析图4.6客户满意度相关情况统计图如图4.6所示，32.11%的被调查者反馈客户对A商业银行金融科技产品表示满意，47.88%表示不满意，20.01%觉得一般。72.11%的被调查者表示A商业银行金融科技发展应用情况不满意，未能达到预期目标。在金融科技产品落地推广过程中，超过75%的被调查者反应产品深度不够，流程繁琐，伪创新较多，50%的被调查者认为复合型人才较少，对金融科技的认识不深，45%的被调查者认为客户接受能力较差导致推广过程不顺利，另有35%的人认为监管等政策因素影响金融科技产品落地推广。信贷业务相关数据分析图4.7信贷倾向相关情况统计图如图4.7所示，大部分的受访者表示A商业银行更倾向对国有企业、中大型企业以及他们的员工提供融资服务，而忽略了对长尾客户、小微企业的关注。A商业银行本身的产品没有什么优势，竞争不过国有大行及头部商业银行。这将加剧金融科技不好推广这一情况。图4.8金融中介相关情况统计图如图4.8所示，在金融中介服务体系方面，72.23%的受访者表示金融中介鱼龙混杂，影响我行声誉，58.12%的人认为市场缺乏专门服务于科技型企业的融资担保机构，还有47.73%的人认为无形资产的登记、评估、交易市场发展滞后。由此说明银行获取信息的不对称，导致金融中介鱼龙混杂，不但对客户不利，同时对银行来说也有一定的风险，一些列的连锁反应导致A商业银行的金融科技发展之路不顺畅。结合着问卷调查结果，整体而言，一线职工反映出A商业银行当前在金融科技建设方面差强人意，很多地方还有待提高，笔者将其大致分为三个方面，分别为零售业务方面、普惠金融业务方面、制度管理方面。笔者在将上述问题展开分析的同时，进行了实地调研。4.1在零售业务方面存在的问题4.1.1员工的接受能力较弱第一，企业中的众多老员工并不能够快速地接受新鲜事物，这就直接导致A商业银行在新产品发布的过程中，银行内部员工学习能力较差，反映在服务上就是引导客户的过程中有极大的障碍，大幅度降低了客户的体验。第二，营业大厅是银行员工与客户接触最多的地方，是各种新产品的实验田，这就直接导致众多压力都堆积到一线员工身上。员工的学习能力不足和创新产品的产品缺陷在一定程度上会大大影响客户的体验，有可能导致本来很简单的业务经过一系列的引导反而变得繁琐，反而会降低客户的满意程度，增加对银行的负面评价数量，降低银行的市场。4.1.2产品缺陷导致客户满意度降低（1）存在着为创新而创新的伪创新产品在进行产品创新的过程中，并不意味着一定要对现有意识进行创新。也并不是任何的产品都应该被创新。银行应该意识到，创新使得现有产品以及服务的优化最终目的是更高效率的满足顾客、服务客户。因此，在进行创新的过程中，一定要将其创新性与其实际性相结合。银行将业绩作为自己的经营导向，在进行产品创新的过程中也是如此。但是这并不意味着所有产品都要通过这种方式来进行量化考核。如果高层管理者一定要用量化的方式对某种服务或产品进行考核，很有可能使这项服务或产品丧失了它原有的意义。首先，因为银行在开展任何工作的过程中，都会先投入人力成本、精力成本以及时间成本。这就意味着要对其与之相对应的内容进行考核，但是应该意识到并不是所有的产品都会创造经济价值，一旦一味地追求考核数字，那么就会导致一些员工通过虚假数字的方式来逢迎高层管理者。与此同时，如果银行在经营的过程中将理论与实践脱节，就很有可能导致新产品数量过多，但一线员工却不能够经常使用。也正因如此，银行应该意识到自身特点，并且通过准确定位的方式创新金融产品、降低产品的逐利化水平、功利化程度，将创新科技用在提高服务质量之上，为客户带来更多的方便，提升银行的综合服务质量。在进行创新的过程中，一定要杜绝为了创新而创新的状况，应该为了提升服务、创造利润而创新产品，确保银行能够稳定持续发展。（2）创新产品操作难度影响客户体验对于所有的金融产品而言，其都有明确的研发动机，这种动机既可以是解决现阶段存在的问题，也可以是未雨绸缪的规划未来。其核心都是为银行创造更加高效、更加快捷的产品。在这个过程中，银行应该注意将自身实际情况与市场需求和政府要求相结合，通过市场调研做足准备。例如A商业银行在2018年推出的刷脸取款业务，这项业务的出发点和落脚点很明确，就是方便客户无卡取钱，便于那些需要用现金而没有带卡的客户取现。但是，如果从现阶段的使用情况进行分析，会发现使用这项功能的客户数量较少。这就意味着A商业银行在这个领域投入的研发资金除了能够在媒体面前展现自身发展的意图之外并没有其他成效。如果从该功能本身进行分析，可以认为刷脸取款是一种更加高效的存款、取款技术。但是在使用的过程中，首先需要核对身份信息，其次才是人脸采集，这与普通的ATM机十分相似。与此同时，客户还要防范金融风险，这将直接导致产品并不实用。（3）创新产品下沉不够经过近两年的发展，A商业银行依托金融科技逐渐开发出了很大一批优秀而且实用的创新产品，虽然银行的员工在物理网点中不断推荐相应产品，但是却很难扩大相应市场份额。比如，A商业银行推出了五折公共交通活动，这的确能够为广大人民群众提供更加方便的出行服务，但是只有A商业银行的存量客户才能够享受到这个服务，这就很难吸引新客户来体验。A商业银行在提供服务的过程中缺乏个性化创新意识，导致自己的产品并不能够与市场其他产品拉开差距。4.2在普惠金融业务方面存在的问题4.2.1获得的信息不对称A商业银行依托金融科技打造的普惠金融产品在很大程度上解决了客户的资金需求，普惠金融产品对于大多数客户来说，无论是贷款利率还是产品规则都是非常合适的。A商业银行有这么低的利率，这么好的产品，但是相当一部分企业，尤其偏远地区的优质企业却不了解不知道，虽然企业有融资需求，但却不清楚A商业银行的普惠金融产品。普惠金融资源大多偏向大城市以及发达城市，由于信息、资源、地理等原因，很多偏远地区并没有办法获得普惠金融的福利，这就导致信贷中介行业逐渐产生，大幅度提升了客户的成本，而且这种中介的存在将会降低用户对银行的好感度，这对银行而言是负面影响。首先，对于各个中型企业以及小型企业而言，依然存在融资难的现象，虽然普惠金融活动的门槛正在逐渐降低，但是A商业银行为了控制风险在向这些企业放贷时依然有所疑虑，降低了客户的体验。其次，对低阶客户的重视程度不够，A商业银行可以利用互联网技术对这种人群进行信用评判，并以此为基础给予授信额度。4.2.2外部风险增大银行产业之所以能够发展到今天，其业务规模不断扩大、业务种类不断增加，原因在于人们有这种资源优化配置的需求。但是在每一个发展阶段，都会有黑色产业链的诞生，从代办信用卡到信用卡套现，从代理开通对公账户到代理办理小微企业贷款，哪里有客户需求，哪里就存在中介黑产的身影。首先，中介黑产的介入影响客户体验。对于A商业银行而言，如果想推广某个产品或者业务，需要大量的时间以及成本，这就很有可能导致业务在刚刚推出时，无法让客户对其中的具体细节加以了解。与此同时，因为其受到传统信贷模式的影响，客户常常会害怕，对复杂的贷款流程产生芥蒂，认为除了名面费用之外，还存在隐藏费用。发这种信息差距之下，中介产业应运而生，这些中介产业对于A商业银行的普惠流程非常熟悉，并且知晓银行的基本评价指标，他们会向客户收取高额的手续费。与此同时会误导客户规避银行的信誉调查，进而将全部的风险转嫁到A商业银行之上，将融资成本转嫁到客户之上。长此以往，A商业银行的风险将会扩大，客户的成本将会提升。与此同时，还会降低银行在客户心中的可信任程度、降低客户的体验。第二，A商业银行难以掌握客户的实际情况，无法对其真正风险系数进行评估，对于众多小型企业以及微型企业而言，其财务状况并不透明，A商业银行并不能够通过相应的方式，了解其实际经营情况。这将会导致企业很有可能通过伪造数据的方式来提升自己的信誉等级。由于这些企业规模较小，难以获得相应信息，A商业银行应该确定与其相对应的评价指标对其实际情况进行评判，这再一次大幅度提升了经营成本，也提升了总体风险。4.3在管理方面存在的问题4.3.1缺少复合型人才所谓的“金融科技”就是指，在展开金融工作的过程中将大数据技术、云计算技术、区块链等技术代入其中，使其能够形成科技合力，共同为金融业的发展做出贡献。就必须要培养A商业银行自己的大数据应用和实践应用的复合型人才。这就要求银行的职员应该有挖掘数据的能力，并能够将新技术完善的运用在日常经营过程之中。与此同时，还应该具备分析现金流状况、分析现阶段资金融通状况的能力。如果将A商业银行与其他银行的人力资源进行比对，会发现A商业银行在行业中能够处于中上等地位，但是如果对其人才类型进行分析会发现，其中复合型人才数量较少、占比较低，依然有很大的进步空间。2018年A商业银行旗下金融科技子公司挂牌成立，经过三年多的发展，A商业银行的金融科技人才储备初具规模。尽管A商业银行成立了专门的金融科技公司，但就A商业银行各个分行来讲，普遍缺少金融科技复合型员工。面对金融工作时，应该将金融行业与现代科技加以结合，但在结合的过程中往往会产生很多难点。每一个银行都需要与总部进行沟通，并共同协商来处理这些难点问题。从另一方面来说，众多银行网点员工的综合素质依然有待提高。在笔者的实际调查之中，发现很多一线员工在使用高科技金融产品的过程中，常常会出现操作不够精细、不能够直达问题的状况。很多员工对于推广金融科技的意义并不理解，甚至并不重视。很多银行员工只是将这些金融科技当作简单的操作工具，并没有意识到其背后的逻辑性以及功能性，这与设计这些金融科技的初衷背道而驰。4.3.2相关政策的限制A商业银行的一些传统业务办理流程繁琐、复杂、死板，在一定程度上也影响着金融科技的应用。如果从普惠金融的角度进行分析，会发现A商业银行将科技与金融相结合，在互联网上审批小型企业的贷款以及微型企业的贷款，并通过大数据技术以及云计算技术来直接评价某一个公司的综合信用值，并以此为基础计算其贷款额度。但在这个过程中，受到了中国政府信贷政策以及传统信贷业务的影响，其中的流程依然有繁琐之处。A商业银行可以对自身业务流程进行分析，并将其加以简化，这就能够大幅度降低企业职员的工作，强度提升客户的综合服务感受，进而利用科技减轻银行的压力、降低综合成本、提升总体效率。笔者认为，之所以会出现这种状况，首先是因为相应监管部门要求银行按照相应法律法规以及职业标准开展其信贷政策。这就意味着A商业银行的客户经理需要反复与客户确认相应的信息，进而判断其信用状况以及营收能力。与此同时，还要了解客户相应的资料是否真实、贷款的真正用途、在未来一段时间内贷款人的还款能力以及一旦违约还款人将承担的责任等等。其次，风险因素并不只是由一个或几个简单的因素叠加而成的，其内涵是复杂的，无法完全依赖机器进行评判。系统的存在就意味着漏洞的存在，会有部分不法分子以该漏洞为切入点，降低自身风险获得贷款，这就会大幅度提升A商业银行的风险系数，扰乱市场经济。4.3.3客户参与不足如果想要全方面提升一家银行的综合服务能力，提升企业服务效率，那么还依赖客户在办理相应业务期间的所付出的劳动。A商业银行从客户角度着手，不断地对相应渠道进行优化与改良，使用更多的金融科技技术，帮助银行与客户提升办事效率，比如在大厅放置了自助办卡机、平台缴费机、刷脸取款机等等。这些科技硬件能够大幅度降低前台工作人员的工作总量、提升银行的总体效率，但是如果想将其落实，并使其发挥资源效率，那么最为重要的便是客户能够自主操作这些机器。可是，笔者在进行实地调研的过程中发现，一部分年轻客户是这些机器的高频使用人群，绝大多数客户在办理相应业务的过程中依然需要前台人员的指导。A商业银行应该耐心的讲解其使用方式，培养客户的使用习惯，就好比当年普及自动提款机一样。在接下来的文章中将会从年龄角度入手，分析其对科技金融产品的影响与二者之间的相互关联。在进行研究的过程中，将年龄小于30岁的客户称作青年客户、将年龄大于30岁但是小于60岁的客户称作中年客户、将年龄大于60岁的客户称作老年客户。青年客户因为年龄小，因此具有极强的新事物接受能力，其自主动手能力较强，通常能够以很快的速度学会如何使用相应的金融机器。但是这部分客户经济能力稍差，导致其所选择的金融产品十分单一。经过笔者的调查分析，发现青年客户中主要使用的功能是“生活缴费”，而对于基金板块、保险板块以及理财板块的需求较少，对于普惠金融板块，众多青年客户更是少有接触。A商业银行对这一部分用户的关注度较低，并没有投入精力、时间与资金开发其需求，导致一定资源外流。其次，中年客户对于A商业银行而言是主力客户群体，其数量庞大结构复杂，能够为银行带来更多的效益。但是，这类客户的质量参差不齐。在推广金融科技产品的过程中，A商业银行发现很多客户无法改变操作习惯。A商业银行手机银行自推出以来有很多次的大更新，每一次更新都给这些手机银行高频使用客户带来一些困扰。A商业银行发现，如果对手机银行的界面进行更改，比如：更改具体流程、更改页面样式、对功能进行整合等等，这些对于中年客户而言是繁琐且麻烦的。很多中年人需要花费大量的精力去学习如何使用该软件。金融科技应该更多的考虑中年客户群体的习惯，更人性化的管理培养客户。第三，对于老年客户，该类群体是A商业银行的常客，但是也是金融科技最难打动的客户群体。老年客户自主办理业务的能力较差，接受新鲜事物的能力远不及青年客户及中年客户。与此同时，现阶段A商业银行自主办理业务的流程较为繁琐，更加导致很少有老年客户会通过A商业银行的自助设备办理相应业务，该类群体更倾向于前往人工柜台体验贴心细致的服务。在推广新技术或产品的过程中，A商业银行通常不将重点放在老年客户身上，这也是所有银行共同面临的问题。第5章A商业银行优化金融科技建设的对策建议5.1零售业务方面的建议随着时代的发展，金融产业飞速进步。在这个过程中，众多金融管理者为了提高服务效率，将科技引入到金融行业之中。A商业银行在这个过程中花费大量的人力、物力以及资金去研发金融科技产品、创新现有科技使用方式。但是在这个过程中，A商业银行应该清晰地知晓金融科技发展的核心目的是提升客户的服务能力，并以此为基础提升银行的总体效率，进而提升银行的总利润。在这个过程中应该重视客户的利益，为更多的客户创造更加优质的服务，提供更加多样性的、具有针对性的产品。只有获得了客户的认同，才能更好的发展，才能为社会创造更多的价值。5.1.1重视客户体验以客户为中心是金融科技体系建设的重点。A商业银行可以将企业内专业人员抽调集中起来，全力分析用户体验内容。在产品开发的不同阶段，以案头研究、问卷调查、用户产品测试、客户访谈等多种方式，深入分析客户行为、客户偏好及客户反馈，并与自身的产品及服务开发目的相结合，有针对性地优化产品和服务，最大化提升客户体验。5.1.2提高业务的线上迁移率与银行传统线下业务相比，线上业务更加快捷、高效。在金融科技飞速发展的背景下，众多银行开始发展自己的线上业务，并将其与线下业务相融合，迎接智能化的新金融时代。现阶段A商业银行已经在线上开展了理财板块、生活缴费板块、以及转账板块等。在今后的工作中还会利用金融科技手段为客户提供更多的服务，将更多的非现金业务转移到互联网平台之上。这样既能够降低网点的客户流量压力，降低排队时长，还能够提升客户的业务办理效率，让顾客在互联网上就能够体验到完善的金融服务。线上的服务渠道建设应充分利用金融科技的优势，丰富线上业务种类，搭建更多的应用场景，同时优化操作流程，为客户推出更人性化的服务。5.1.3提高银行获客能力对于一家银行而言，获客能力至关重要。这也是提升A商业银行综合服务能力过程中最为重要的一环，如果创新金融科技手段，就能够大幅度提升银行的获客能力，进而提升银行的市场竞争能力。众多传统银行在提供金融服务的过程中，往往是等待客户前往银行网点办理，这种获取客户的方式是初级的、低效的。A商业银行应利用金融科技的便利性，建立起新的获客方式，利用云平台和大数据的优势，打通银行内部条线的壁垒达到综合营销、数据共享。将信贷融资业务、支付结算业务、投资理财业务等各类金融服务以插件的形式嵌入到高频场景上从而获得优质客户资源，这样就能够在对顾客提供服务的过程中赢得主动权，帮助客户了解银行的金融服务，并为其提供具有针对性的、完善的、高效的金融服务。A商业银行可以利用金融科技手段创建一整套完善的营销渠道与产品服务平台。在这个过程中可以与第三方机构合作，通过第三方机构的技术优势来提升自己的数据获取能力、数据分析能力。在现阶段银行与各政府机关、事业单位和私有企业之间有密切的往来，银行可以依靠自身的运营能力在政府机构和企事业单位的互联网平台上嵌入A商业银行的金融服务，达到B2B2C的效果，向合作方提供以个人账户为核心的定制化、综合化的服务解决方案，将合作方的C端客户转化为银行的客户。5.1.4优化线下金融科技应用如果对A商业银行的金融科技进行分析，并将分析结果与其他银行的金融科技现状进行比较，会发现A商业银行的各个网点中金融科技利用率较为显著，处于行业中上等水平。与此同时，其物理网点也正在逐渐向智能化的方向迈进。在进行服务转型的过程之中，不应该只关注数量的变化，还应该关注质量的变化，让客户真正的感觉到金融科技为其带来的便利，从而提升自身服务质量。A商业银行也应该意识到在建设物理网点的过程中应该优化网点的布局，对存量网点服务客户的数量以及业务量进行数据收集并分析。并以此为基础，不断对新网点进行优化与完善，提供有针对性、有特色的服务，利用金融科技优势提升其综合服务质量。5.1.5简化操作流程笔者认为在构建线上网点以及线下网点的过程之中，应该强调服务质量。与此同时，不能忽略客户在办理相应业务过程中的难度。客户在办理相应业务的过程中，A商业银行应该对客户反映的问题加以收集，并且不断创新自身流程、升级自身服务，将金融与科技相结合，将产品与服务相结合。这就意味着A商业银行在设计产品、提供服务的过程之中，应该以顾客的需求为出发点，再结合金融科技提供完善的服务，让客户真正感受到金融科技带来的便利，让A商业银行线上和线下智能的渠道建设优势能体现出来。5.2普惠金融业务方面的建议5.2.1精准描绘客户画像目前，国内小微企业有非常强的融资需求，尤其是受疫情影响，普惠金融市场是一片蓝海。但现阶段，依然存在小微企业无法获得融资的问题。部分企业即使得到了资金支持，其成本也过于高昂。之所以会出现这种情况，是因为众多商业银行的获客方式有本质问题。在进行资格审批的过程中，由于对这些小微企业的信息了解并不全面，便无法给予这些企业信任，在这种基础之上企业轻松获得授信额度无异于痴人说梦。与此同时，传统信贷方式依然笼罩着众多商业银行，这就导致众多小微企业担心高昂的贷款成本以及繁琐的流程，不敢向银行借贷。A商业银行应利用金融科技手段，充分借助大数据、云平台和区块链等技术，实现主动精准化获客。转变传统客户评价模式，全面收集核心企业上下游交易数据，结合宏观数据和企业主信用、社交等个人信息，对客户进行多维度、立体化的评价。将企业的授信条件利用大数据提前模拟出模型，直接从大数据中筛选出可以授信的企业白名单。由被动等客户来银行咨询贷款，转为银行利用数据整合客户白名单主动出击营销客户。解决了客户的难点，缓解了社会的痛点，增强了A商业银行的服务能力。5.2.2构建风险防控体系综合运用大数据、云计算、人工智能等技术，研发智能风控模型，与业务流程紧密结合，不断演练完善。智能风控模型应具备以下三种能力：精准及时的洞察力。应该大幅度提升数据质量，并对信息源进行检验。在这个过程中，应该创建综合预警体系、反洗钱评价体系、资金分类体系以及资源计量体系。A商业银行应该凭借多种内部体系创建分析模型，并对模型中的各个影响因子进行交叉验证，从多个角度来考察客户的综合风险指标，提前预估该客户可能给银行带来的风险内容，从而大幅度降低企业的风险系数，提升企业的安全程度。完善的协同管控能力。首先，应该完善总部与各经营机构以及子公司之间的管理体系，将相应的资源加以共享，并为其提供资金帮助、人才帮助以及制度帮助。其次，应该将风险管理理念融入到各个经营环节之中，使用主动防范的方式降低自身综合风险系数，做到实施防控、有序防控。差异化的、有针对性的服务能力。在平时的经营过程之中，应该对客户的个性需求以及难点数据进行收集，并以此为基础优化自身服务。与此同时，企业应该创建更加高效，更加完善种类更多的风险视图，继而打造简洁、高效的风险管控模型。5.3管理方面的建议5.3.1加大科技研发投入只有科技研发投入受到重视，金融科技体系才能良性建立。所以A商业银行必须强化内部研发团队的资金投入，每年将企业固定收入的一定比例作为企业的技术研发资金，让科技系统建设、互联网金融业务体系搭建、运营流程革新、金融科技生态体系没有资金压力。5.3.2培养复合型人才现阶段科技飞速发展，而金融科技是科技中的前沿部分，每一段时间都会有新的技术应运而生。因此，A商业银行应该了解时代特色，并培养能够帮助企业飞速发展的复合型人才。将计算机技术与金融技术相结合，让这些人才能够帮助银行找到市场发展点。这种复核人才应该具有数据挖掘能力、数据分析能力、技术变现等能力，与此同时，还要具有相应的金融知识。（1）银行总部应该将金融科技人才下派到分行之中。进而实行扁平化管理，在银行遇到难以处理的科技问题时，就能够大幅度分担总行的压力。与此同时，也能够以更加高效的方式对问题进行反馈，对产品与服务进行更新。分行可以结合当地实际市场状况制定相应的管理办法以及服务，进而提升自身总体运营能力。（2）做好人才招聘计划。银行总部应该结合市场的实际情况，并对其未来一段时间内的发展趋势进行分析，在此基础上结合政府的相应法律法规做好资源部署以及计划制定工作。在这个过程中，应该将资源进行合理分配，将相应的人才下派到基层银行之中，并为其制定薪酬计划框架、发展路线大纲。（3）提高优秀人才待遇。当前，各金融机构都非常重视金融科技人才的引进，同时又有许多金融科技公司参与竞争，所以对于吸引优秀人才，强有力的高薪制度是很有必要的。A商业银行需要对行业总体金融科技人才薪资水平进行调查，并以此为基础制定合理的、科学的能够激发员工工作效率的薪金标准。5.3.3强化宏观环境和政策研究对于一家企业而言，如果想创建完善的金融体系，那么就应该对大体环境进行观察，并找到其中的经济发展点。建议A商业银行组建智库团队提升研究能力。第一，必须深入了解和掌握我国内外部当前所处的经济环境，以便在实际运营过程中明确市场导向，实现对金融科技研发方向的把控；第二、是深入剖析金融科技发展环境和相关政策，敏捷跟踪最新发展态势，精准掌握行内及同业发展情况，通过研究赋能提升自身金融科技价值；三是要密切关注金融科技相关风险，并及时对自身金融科技体系建设和业务发展提出预警，防范经营损失。5.3.4引导用户积极参与，提高留客能力各个银行之间的竞争也越来越激烈，同质化的产品让很多商业银行陷入数量竞争、成本竞争的泥沼之中，无法产生独特的竞争能力。对于A商业银行而言，不仅应该提升产品的可用性还应该全方位提升自身服务质量，让顾客在银行网点办理相应业务的过程中，能够感受到银行细致入微的服务，银行也应该在这个过程中通过金融科技手段将产品推销给客户。首先，应该利用金融科技的数据挖掘能力以及数据分析能力对顾客的需求进行预估，为其提供具有针对性的金融产品。A商业银行应该利用人工智能等技术，对消费者的喜好进行预估。在这个过程中还应该详细了解消费者购买金融产品时的价格敏感程度、投资风险偏好、资金投资渠道偏好以及消费偏好，并以此为基础，有针对性的进行产品营销。也可以为不同的客户群体贴上标签，这样能够以更高效、快捷的方式为其提供专属的差异化服务。A商业银行可以根据客户的需求为其提供贵金属服务、理财服务、基金服务、家族信托服务等众多金融服务，并且保证售后质量，积极与客户进行沟通交流，了解其需求。这种个性的金融服务方案，通过大数据技术能够对客户画像详细的描绘，为客户提供流动性、收益性、安全性等方面的财富管理服务。其次，应该对所提供的服务进行细化，并对产品进行引导。实践证明，在银行提供服务的过程中，金融科技将会极大程度的影响客户需求以及客户行为，但是这些对于中老年客户而言，似乎并不太友好。这就意味着银行在金融科技发展的过程中应该脚踏实地，为这些顾客提供服务引导，并且极大程度的简化相应流程，为这些人提供方便。在使用金融科技手段的过程当中，不光要考虑综合效率，还要考虑客户感受，如果能够在普及金融科技的过程中加入人工辅助，那么将会大幅度提升顾客的体验感受，让冰冷的系统不再那么陌生。与此同时，银行应该积极开发以智能机器人为核心的大堂服务体系，从迎宾环节、业务咨询环节、营销环节以及分流环节着手，对自身体加以优化、提高自身效率。最后合理使用前沿技术，实现人脸识别、指纹识别、虹膜识别等技术在排队叫号、预约服务、远程银行等场景中的广泛应用，方便快捷地服务好客户，提升客户的体验和满意度。第三、利用技术手段将线下业务向线上迁移。在合规的前提下积极推进线下业务向线上转移，同时业务流程线上、线下一体化运营，更好地触达客户并服务客户。可以使用语音互动技术、人脸识别技术等现代高科技技术，完成线上与线下的信息交互，进而丰富银行的功能。让客户能够随时随地办理业务，从而增加客户的方便程度，也为企业牢牢的绑定客户。参考文献CHEMMANURTJ,WILHELMWJ.NewTechnologies,FinancialInnovation,andIntermediation[J].JournalofFinancialIntermediation,2002,11(1).HENRY,JIM.Youngconsumersleaddrivetoonlinefinancing[J].AutomotiveNews,2012,86(6519).DASSR.Thefutureoffintech[J].FinancialManagement,2019,48(4).王超.金融科技给商业银行带来的挑战与机遇[J].中国物价,2021(01):83-86.道格拉斯·阿纳,亚诺斯·巴韦里斯,罗斯·伯克利,等.金融科技的发展:金融危机后的新模式[J].新金融,2018(05):9-15.姚禹.对互联网金融与金融科技发展现状的问题探析[J].商展经济,2020(07):45-47.廖理.金融科技任重道远[J].清华金融评论,2016(10):2.郭天翼.我国互联网金融向金融科技转型现状及必要性分析[J].产业创新研究,2020(17):44-45.彭砚淼.大开脑洞,金融人士与科学家对话未来金融[J].科技创新与品牌,2017(07):43-45.JINM,WANGY,ZENGY.ApplicationofDataMiningTechnologyinFinancialRiskAnalysis[J].WirelessPersonalCommunications,2018,102(4).卜银伟.互联网金融时代商业银行转型发展对策[J].金融发展评论,2015(02):40-46.李博,董亮.互联网金融的模式与发展[J].中国金融,2013(10):19-21.孙杰,贺晨.大数据时代的互联网金融创新及传统银行转型[J].财经科学,2015(01):11-16.夏诗园.人工智能在金融市场应用优势、风险及监管研究[J].金融理论与教学,2021(01):8-13.杨东.论金融领域的颠覆创新与监管重构[J].人民论坛·学术前沿,2016(11):30-39.弋泽龙,张海峰,龚志华.供应链金融模式下区块链技术应用的创新与探讨[J].中小企业管理与科技(下旬刊),2020(12):44-47.李昂,李世红.大数据在智慧医疗中的应用浅析[J].世界最新医学信息文摘,2019,19(59):359-361.殷戎.互联网金融模式及对传统银行的影响[J].企业改革与管理,2014(02):138.HANSENE,NYBAKKE.Responsetotheglobalfinancialcrisis:afollow-upstudy[J].JournalofInnovationandEntrepreneurship,2018,7(1).JINM,WANGY,ZENGY.ApplicationofDataMiningTechnologyinFinancialRiskAnalysis[J].WirelessPersonalCommunications,2018,102(4).AGéNORPR,SILVALAPD.MacroeconomicStability,FinancialStability,andMonetaryPolicyRules[J].InternationalFinance,2012,15(2).WONGLIMPIYARATJ.FinTechbankingindustry:asystemicapproach[J].Foresight:theJournalofFuturesStudies,StrategicThinkingandPolicy,2017,19(6).邱峰.互联网金融对商业银行的冲击和挑战分析[J].吉林金融研究,2013(08):44-50.王娜,王在全.金融科技背景下商业银行转型策略研究[J].现代管理科学,2017(07):24-26.程华,杨云志.区块链发展趋势与商业银行应对策略研究[J].金融监管研究,2016(06):73-91.钱峰.云计算对我国商业银行的发展启示[J].上海金融,2011(04):38-40.李岩玉,吴强.金融科技浪潮下商业银行的应对之道[J].清华金融评论,2016(10):34-37.CAPELLE-BLANCARDG,COUPPEY-SOUBEYRANJ,SOULATL.ThemeasurementoffinancialintermediationinJapan[J].Japan&TheWorldEconomy,2006,20(1).WILLIAMSROBARD.Fintech将改变竞争格局[J].首席财务官,2016(15):41-45.KANGJ.MobilepaymentinFintechenvironment:trends,securitychallenges,andservices[J].Human-centricComputingandInformationSciences,2018,8(1).严圣阳.我国金融科技发展状况浅析[J].金融经济,2016(22):156-158.叶望春.金融科技与银行智能化转型[J].中国金融,2017(21):67-68.张漫丽.交通银行“大数据+人工智能”应用研究[J].中国金融电脑,2017(05):23-26.孙中东.金融服务触达实体经济的正确姿势:打造多重赋能型数字化生态银行[J].中国金融电脑,2018(11):11-14.

附录A商业银行金融科技落地推广情况调查问卷尊敬的女士/先生：特邀请您参与本问卷调查，希望您能提出您宝贵的意见。本问卷为匿名问卷，所采集的信息仅用于本人MBA论文写作的数据分析，感谢您宝贵的时间，谢谢您的帮助！基本信息您的性别：A男B女您的年龄：A25岁及以下B25-35岁C35-45岁D45岁及以上3、您的教育程度：A大专B本科C硕士D博士及以上4、您的岗位工龄：A0-1年B1-3年C3-5年D5-10年E10年以上5