商场运营部管理制度及流程

PAGE商场运营部管理制度及流程总则目的本管理制度及流程旨在规范商场运营部的各项工作，确保商场的正常运营，提高服务质量，增强市场竞争力，实现商场的可持续发展，为顾客提供舒适、便捷、安全的购物环境，为商家创造良好的经营条件，为公司创造可观的经济效益。适用范围本制度适用于商场运营部全体员工，包括但不限于运营经理、楼层主管、招商专员、客服人员、物业管理人员等。同时，对于与商场运营相关的外部合作伙伴，如商家、供应商、广告商等，在涉及到与商场运营部的业务往来时，也应遵守本制度的相关规定。基本原则1.依法合规原则：严格遵守国家法律法规、行业标准以及地方政府的相关规定，确保商场运营活动合法合规。2.顾客至上原则：始终以顾客需求为导向，提供优质的商品和服务，满足顾客的购物期望，提升顾客满意度。3.统一管理原则：对商场的运营管理进行统一规划、组织、协调和控制，确保各项工作有序开展，实现整体运营目标。4.专业高效原则：运用专业的知识和技能，提高工作效率，优化工作流程，确保商场运营的高效运作。5.团队协作原则：强调部门之间、员工之间的协作配合，形成良好的工作氛围，共同推动商场运营工作的顺利进行。组织架构与职责组织架构商场运营部设运营经理一名，全面负责运营部的管理工作。运营经理下设楼层主管、招商专员、客服主管、物业主管等岗位，各岗位分工明确，相互协作，共同完成商场的运营任务。职责分工1.运营经理职责负责制定商场运营部的工作计划、目标和策略，并组织实施。根据商场整体规划，合理安排各楼层的业态布局，优化商场资源配置。负责商场运营团队的建设与管理，组织员工培训与考核，提升团队整体素质。协调商场各部门之间的工作关系，确保运营工作的顺利开展。监控商场运营数据，分析市场动态，及时调整运营策略，以适应市场变化。负责与商家、供应商、广告商等外部合作伙伴的沟通与协调，维护良好的合作关系。处理商场运营过程中的突发事件和重大问题，确保商场运营秩序稳定。2.楼层主管职责负责本楼层的日常运营管理工作，包括商家管理、顾客服务、环境卫生等。协助招商专员做好本楼层的招商工作，了解商家需求，提供必要的支持与服务。定期对本楼层的经营状况进行分析，提出改进建议，促进商家提升业绩。组织本楼层的促销活动策划与实施，提高商场的人气和销售额。负责本楼层的员工管理，包括考勤、培训、考核等，确保员工工作规范、高效。及时处理本楼层的顾客投诉和突发事件，维护良好的购物环境。3.招商专员职责负责商场的招商工作，制定招商计划，拓展招商渠道，寻找潜在商家。对潜在商家进行调研、评估和筛选，确定符合商场定位的优质商家。与意向商家进行洽谈，签订招商合同，明确双方权利义务。协助商家办理入驻手续，提供相关服务支持，确保商家顺利开业。维护与商家的良好合作关系，定期回访商家，了解经营情况，解决商家遇到的问题。收集市场招商信息，分析行业动态，为商场招商工作提供参考依据。4.客服主管职责负责商场客服团队的管理与培训，制定客服工作标准和流程，确保客服工作规范、高效。处理顾客投诉和建议，及时反馈处理结果，跟踪问题解决情况，提高顾客满意度。定期收集顾客反馈信息，分析顾客需求和意见，为商场运营管理提供决策支持。组织开展顾客满意度调查，评估商场服务质量，提出改进措施并监督实施。协调商场各部门之间的工作，共同解决顾客问题，提升商场整体服务水平。负责客服团队的绩效考核，激励员工积极工作，提高服务质量。5.物业主管职责负责商场物业的日常管理工作，包括设施设备维护、安全保卫、环境卫生等。制定物业管理制度和操作规程，确保物业工作的规范化、标准化。组织实施物业设施设备的巡检、保养和维修工作，保障设施设备正常运行。负责商场的安全保卫工作，制定安全防范措施，加强人员和车辆管理，确保商场安全。管理商场的环境卫生，组织清洁人员做好公共区域的清扫、保洁工作，营造良好的购物环境。协调与物业公司、相关部门的工作关系，及时处理物业方面的突发事件和问题。负责物业费用的核算与管理，控制物业成本支出，提高物业管理效益。招商管理招商流程1.市场调研收集行业动态、市场趋势、竞争对手信息等，分析市场需求和潜在商机。对目标客户群体进行调研，了解其消费习惯、需求偏好等，为招商定位提供依据。2.制定招商计划根据商场定位和市场调研结果，制定年度招商计划，明确招商目标、重点品类、招商区域等。将招商计划分解为季度、月度工作计划，确保招商工作有序推进。3.拓展招商渠道利用行业展会、招商会、网络平台、媒体宣传等多种渠道发布招商信息，吸引潜在商家关注。建立招商客户资源库，对潜在商家进行分类管理，定期跟进沟通。4.商家洽谈与意向商家进行初步沟通，介绍商场情况、招商政策等，了解商家需求和合作意向。邀请商家实地考察商场，展示商场优势和发展前景，增强商家合作信心。针对商家提出的问题和疑虑，进行详细解答和协商，达成合作共识后，起草招商合同。5.合同签订组织法务部门对招商合同进行审核，确保合同条款合法合规、明确清晰。与商家签订招商合同，明确双方权利义务，包括租金、租期、经营范围、装修要求等。收取商家履约保证金，办理相关手续，确保合同顺利履行。6.商家入驻协助商家办理入驻手续，包括营业执照注册、税务登记、消防审批、装修备案等。为商家提供装修指导和支持，确保装修符合商场整体风格和安全要求。组织商家进行开业筹备工作，包括商品陈列、人员培训、促销活动策划等，确保商家顺利开业。商家管理1.合同执行监督定期检查商家合同执行情况，包括租金缴纳、经营范围遵守、装修进度等。对违反合同约定的商家，及时发出书面通知，要求限期整改，情节严重的依法追究违约责任。2.经营业绩考核建立商家经营业绩考核体系，定期对商家的销售额、客流量、毛利率等指标进行统计分析。根据考核结果，对业绩优秀的商家给予表彰和奖励，对业绩不佳的商家进行帮扶指导或采取相应的调整措施。3.沟通与协调定期与商家进行沟通交流，了解商家经营情况和需求，及时解决商家遇到的问题。协调商家之间的关系，避免恶性竞争，营造良好的经营氛围。组织商家参加商场举办的各类活动，增强商家与商场的互动与合作。4.退场管理对于合同期满或提前解约的商家，按照合同约定办理退场手续。监督商家清理场地、归还设备设施、结清费用等，确保商场场地和设施设备完好无损。对退场商家进行评估总结，为后续招商工作提供参考。楼层管理楼层布局规划1.根据商场定位和目标客户群体，合理规划各楼层的业态布局，明确主力店、次主力店和配套业态的分布。2.考虑顾客购物习惯和消费动线，优化楼层内通道设计，确保顾客能够便捷地到达各个区域。3.合理设置公共区域，如休息区、餐饮区、卫生间等，提升顾客购物体验。商家管理与服务1.协助招商专员做好本楼层商家的招商工作，提供相关信息和建议，确保入驻商家符合楼层业态规划。2.定期对本楼层商家进行巡查，检查商家经营状况、商品陈列、环境卫生等情况。3.及时处理商家的投诉和问题，协调相关部门为商家提供支持与服务，帮助商家解决困难。4.组织本楼层商家开展促销活动，制定活动方案，协调各方资源，确保活动顺利实施，提升楼层人气和销售额。顾客服务与管理1.在本楼层设置客服岗位，为顾客提供咨询、引导、投诉处理等服务。2.关注顾客需求和反馈，及时收集顾客意见和建议，反馈给相关部门并跟进处理结果。3.加强本楼层的安全管理，确保顾客购物安全，及时处理突发事件，维护楼层秩序。4.组织开展顾客满意度调查，了解顾客对本楼层服务质量、商品品质等方面的评价，针对存在的问题制定改进措施并监督实施。客服管理客服工作流程1.顾客咨询热情接待顾客咨询，准确解答顾客关于商场信息、商品信息、活动信息等方面的问题。对于无法当场解答的问题，记录顾客联系方式和问题内容，及时转交给相关部门或人员，并跟进处理结果，在规定时间内回复顾客。2.顾客投诉处理耐心倾听顾客投诉，了解投诉原因和诉求，做好记录。对投诉问题进行分类，根据问题性质及时转交给相关部门或人员进行处理。跟踪投诉处理进度，定期与相关部门沟通协调，确保投诉得到妥善解决。将投诉处理结果及时反馈给顾客，征求顾客意见，确保顾客满意。3.顾客建议收集主动收集顾客的意见和建议，通过设立意见箱投诉电话、在线问卷等方式，鼓励顾客积极参与。对收集到的顾客建议进行整理分析，筛选出有价值的建议，反馈给相关部门作为决策参考。4.顾客满意度调查定期组织开展顾客满意度调查，采用问卷调查、现场访谈、电话回访等方式，了解顾客对商场服务质量、商品品质、购物环境等方面的评价。对调查数据进行统计分析，形成顾客满意度调查报告，找出存在的问题和不足之处。根据调查报告制定改进措施，明确责任部门和责任人，跟踪改进措施的实施效果，不断提升顾客满意度。客服人员培训与考核1.培训计划制定根据客服工作需求和员工实际情况，制定年度客服人员培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间等。培训内容包括业务知识、服务技巧、沟通能力、应急处理等方面，确保客服人员具备良好的专业素养和服务水平。2.培训实施按照培训计划组织开展培训活动，采用内部培训、外部培训、案例分析、模拟演练等多种方式，提高培训效果。定期对培训效果进行评估，通过考试、实际操作、顾客反馈等方式，检验客服人员对培训内容的掌握程度和实际应用能力。3.考核制度建立建立客服人员考核制度，明确考核指标、考核方式、考核周期等。考核指标包括服务态度、业务能力、工作效率、顾客满意度等方面，全面评价客服人员的工作表现。4.考核结果应用根据考核结果，对表现优秀的客服人员给予表彰和奖励，如奖金、晋升、荣誉证书等。对考核不达标或存在问题的客服人员，进行针对性的培训和辅导，如仍不能改进则采取相应的处罚措施，如警告、降职、辞退等。物业管理设施设备管理1.设施设备台账建立对商场内的各类设施设备进行详细登记，建立设施设备台账，记录设备名称、型号、规格、购置时间、维修保养记录等信息。定期对设施设备台账进行更新和维护，确保台账信息准确完整。2.巡检与保养计划制定根据设施设备的使用特点和运行规律，制定年度巡检与保养计划，明确巡检周期、保养内容、责任人等。巡检内容包括设备外观检查、运行状态监测、安全装置检查等，保养内容包括设备清洁、润滑、紧固、调试等。3.巡检与保养实施按照巡检与保养计划组织开展巡检与保养工作，巡检人员和保养人员应做好记录，及时发现和处理设施设备存在的问题和隐患。对于发现的问题，能够当场解决的应立即处理；对于需要维修的问题，填写维修工单，安排专业维修人员进行维修。4.维修管理建立设施设备维修管理制度，规范维修流程，包括维修申请、审批、维修实施、验收等环节。维修人员接到维修工单后，应及时到达现场进行维修，确保维修质量和维修进度。维修完成后，由使用部门或相关人员进行验收，验收合格后填写验收报告，维修资料归档保存。安全保卫管理1.安全制度制定制定商场安全保卫管理制度，明确安全责任、安全措施、安全检查等方面的要求。建立健全安全保卫工作流程和应急预案，确保安全保卫工作有章可循、规范有序。2.人员与车辆管理加强商场出入口管理，设置门禁系统，对进出人员和车辆进行严格登记和检查。对商场内的工作人员进行安全培训，提高安全意识和应急处理能力。加强对商场内车辆的管理，规范停车秩序，确保车辆停放安全。3.安全检查与隐患排查定期组织开展安全检查和隐患排查工作，包括消防设施检查、电气安全检查、特种设备检查等。对检查中发现的安全隐患，及时下达整改通知书，明确整改责任人、整改期限和整改措施，跟踪整改情况，确保隐患得到及时消除。4.应急处置制定各类突发事件应急预案，如火灾、地震、盗窃、抢劫等，定期组织演练，提高应急处置能力。发生突发事件时，应立即启动应急预案，迅速组织人员疏散、救援和处置工作，确保商场人员和财产安全。环境卫生管理1.清洁标准制定制定商场环境卫生清洁标准，明确各区域的清洁内容、清洁频次、清洁质量要求等。清洁标准应涵盖公共区域、卫生间、电梯、楼梯、商户经营区域等各个方面，确保商场环境整洁卫生。2.清洁人员管理招聘和培训专业的清洁人员，明确清洁人员的岗位职责和工作纪律。对清洁人员的工作进行监督和考核，确保清洁工作按时、按质完成。