养老机构运营及服务管理制度

PAGE养老机构运营及服务管理制度一、总则（一）制定目的本制度旨在规范养老机构的运营管理，提高服务质量，保障老年人的合法权益，促进养老机构健康、可持续发展。（二）适用范围本制度适用于本养老机构内所有部门及工作人员，涵盖养老机构的日常运营、服务提供、人员管理、设施设备管理等各个方面。（三）基本原则1.以人为本原则以老年人的需求为出发点，尊重老年人的意愿和选择，提供个性化、人性化的服务，保障老年人的生活质量和尊严。2.依法依规原则严格遵守国家及地方有关养老服务的法律法规、政策标准，确保养老机构的运营管理合法合规。3.质量第一原则树立质量意识，建立健全质量管理体系，不断提升服务质量，满足老年人及其家属对养老服务的期望。4.安全至上原则把老年人的安全放在首位，加强安全管理，消除安全隐患，预防各类安全事故的发生。二、运营管理（一）机构设置与职责1.行政管理部门负责养老机构的日常行政事务管理，包括文件收发、档案管理、人事管理、财务管理、后勤保障等工作。制定行政管理规章制度，明确各岗位职责和工作流程，确保行政管理工作的规范化、标准化。负责人员招聘、培训、考核、晋升等工作，建立健全员工激励机制，提高员工工作积极性和业务能力。做好财务管理工作，严格执行财务制度，合理编制预算，控制成本支出，确保养老机构财务状况良好。负责后勤保障工作，包括物资采购、设施设备维护、环境卫生管理等，为养老机构的正常运营提供有力支持。2.护理服务部门负责为老年人提供生活照料、医疗护理、康复保健等服务。根据老年人的身体状况和需求，制定个性化的护理服务计划，明确护理服务内容、标准和流程。配备专业的护理人员，加强护理人员培训，提高护理人员的业务水平和服务质量。建立老年人健康档案，定期为老年人进行健康检查，跟踪老年人的健康状况，及时调整护理服务计划。做好医疗护理记录，严格执行医疗护理操作规程，确保老年人的医疗护理安全。3.膳食管理部门负责为老年人提供营养均衡、卫生可口的膳食服务。根据老年人的身体状况和饮食需求，制定合理的膳食计划，保证膳食营养搭配合理。严格把控食品采购渠道，确保食品质量安全，做好食品验收、储存、加工、留样等工作。加强食堂管理，保持食堂环境整洁卫生，餐具消毒严格，防止食物中毒等食品安全事故的发生。定期征求老年人对膳食的意见和建议，不断改进膳食服务质量。4.康复娱乐部门负责为老年人提供康复训练、文化娱乐等服务，丰富老年人的精神文化生活。制定康复训练计划，根据老年人的身体功能状况，为老年人提供个性化的康复训练服务，促进老年人身体功能的恢复和改善。组织开展形式多样的文化娱乐活动，如文艺演出、书法绘画、棋牌游戏等，满足老年人的精神文化需求。配备必要的康复娱乐设施设备，并定期进行维护和更新，确保设施设备正常运行。鼓励老年人积极参与康复娱乐活动，培养老年人的兴趣爱好，提高老年人的生活乐趣和社交能力。（二）服务流程与规范1.接待与入住设立专门的接待窗口，热情接待前来咨询和办理入住手续的老年人及其家属。向老年人及其家属详细介绍养老机构的服务内容、收费标准、管理制度等相关信息，解答疑问。对申请入住的老年人进行全面评估，包括身体状况、精神状态、生活自理能力等，根据评估结果确定护理等级和收费标准。与老年人及其家属签订入住协议，明确双方的权利和义务，确保协议内容合法合规、公平合理。为老年人办理入住手续，安排房间和床位，提供必要的生活用品，并协助老年人熟悉居住环境。2.生活照料服务根据老年人的护理等级和需求，为老年人提供日常生活照料服务，包括饮食起居、个人卫生、衣物洗涤等。按时为老年人提供三餐，保证饮食质量和营养均衡，尊重老年人的饮食喜好和禁忌。协助老年人做好个人卫生，定期为老年人洗澡、理发、修剪指甲等，保持老年人身体清洁舒适。及时更换老年人的衣物和床上用品，保持床铺整洁卫生，为老年人创造良好的睡眠环境。关注老年人的生活需求，及时响应老年人的呼叫，为老年人提供必要的帮助和服务。3.医疗护理服务配备专业的医护人员，为老年人提供基本医疗服务，包括疾病诊治、预防保健、康复护理等。建立老年人健康档案，定期为老年人进行健康检查，记录老年人的健康状况和疾病史。按照医嘱为老年人提供药物治疗服务，严格执行药品管理制度，确保用药安全。为患有慢性疾病或需要康复护理的老年人制定个性化的康复护理计划，进行康复训练和护理指导。做好医疗护理记录，及时观察老年人的病情变化，发现异常情况及时报告医生并采取相应的措施。4.康复娱乐服务根据老年人的身体状况和兴趣爱好，为老年人提供康复训练和文化娱乐活动。制定康复训练计划，安排专业的康复治疗师为老年人进行康复训练，帮助老年人恢复身体功能。组织开展丰富多彩的文化娱乐活动，如文艺演出、书法绘画、棋牌游戏等，丰富老年人的精神文化生活。鼓励老年人积极参与康复娱乐活动，提高老年人的生活乐趣和社交能力，促进老年人身心健康。5.出院与转院当老年人需要出院或转院时，提前与老年人及其家属沟通，告知相关事宜。协助老年人办理出院手续，结算费用，归还借用的物品。为老年人提供出院指导，包括康复建议、饮食注意事项等，确保老年人出院后的生活质量。如老年人需要转院，协助联系接收医院，做好转院交接工作，确保转院过程安全顺利。（三）服务质量监督与评估1.建立服务质量监督机制设立服务质量监督小组，由行政管理部门、护理服务部门、膳食管理部门、康复娱乐部门等相关人员组成，定期对养老机构的服务质量进行检查和监督。制定服务质量监督标准和检查流程，明确监督检查的内容、方法和频率，确保监督检查工作的规范化、标准化。建立服务质量投诉处理机制，设立投诉电话和邮箱，及时受理老年人及其家属的投诉和建议，并认真调查处理，将处理结果及时反馈给投诉人。2.开展服务质量评估工作定期对养老机构的服务质量进行全面评估，评估内容包括服务设施、服务人员、服务流程、服务效果等方面。制定服务质量评估指标体系，采用定量与定性相结合的方法，对养老机构的服务质量进行客观、公正的评价。根据服务质量评估结果，总结经验教训，发现存在的问题和不足，制定改进措施，不断提升养老机构的服务质量。3.持续改进服务质量建立服务质量改进机制，将服务质量评估结果与员工绩效考核挂钩，激励员工积极参与服务质量改进工作。定期召开服务质量分析会议,针对服务质量评估中发现的问题，分析原因，制定切实可行的改进措施，并跟踪改进效果，确保服务质量持续提升。三、人员管理（一）人员招聘与培训1.人员招聘根据养老机构的发展需求和岗位设置，制定合理的人员招聘计划。明确招聘条件和要求，通过多种渠道招聘合适的工作人员，如招聘网站、人才市场、校园招聘等。对应聘人员进行严格的面试、笔试、体检等环节，确保招聘人员具备相应的专业知识和技能，符合岗位要求。2.人员培训建立健全人员培训制度，制定培训计划，根据不同岗位和人员的需求，开展针对性的培训工作。培训内容包括职业道德、专业知识、操作技能、服务规范等方面，提高员工的综合素质和业务能力。定期组织内部培训和外部培训，邀请专家学者、行业精英进行授课，拓宽员工的视野，提升员工的专业水平。鼓励员工参加各类培训和学习活动，对取得相关职业资格证书或培训结业证书的员工给予适当的奖励。（二）绩效考核与激励1.绩效考核建立科学合理的绩效考核制度，明确考核标准和考核方法，对员工的工作表现进行全面、客观、公正的评价。考核内容包括工作业绩、工作态度、专业技能、团队协作等方面，采用定量与定性相结合的方式进行考核。定期开展绩效考核工作，将考核结果与员工的薪酬调整、晋升、奖励等挂钩，激励员工积极工作，提高工作效率和质量。2.激励措施设立多种激励机制，如奖金、荣誉称号、晋升机会等，对表现优秀的员工给予及时的奖励和表彰。关注员工的职业发展需求，为员工提供晋升通道和职业发展规划指导，鼓励员工不断提升自己的能力和素质。营造良好的工作氛围，加强团队建设，增强员工的归属感和凝聚力，提高员工的工作积极性和主动性。（三）员工职业发展规划1.制定职业发展规划根据养老机构的发展战略和员工的个人特点，为员工制定个性化的职业发展规划。职业发展规划包括职业目标、发展路径、培训计划、考核评价等内容，帮助员工明确自己的职业发展方向和目标。2.提供职业发展支持为员工提供必要的培训和学习机会，帮助员工提升专业技能和综合素质，满足职业发展的需求。建立员工晋升机制，为员工提供公平、公正的晋升机会，让优秀的员工能够脱颖而出。关注员工的职业发展需求，及时给予指导和建议，帮助员工解决职业发展过程中遇到的问题和困难。四、设施设备管理（一）设施设备配备与更新1.设施设备配备根据养老机构的功能定位和服务需求，合理配备各类设施设备，包括生活设施、医疗设施、康复设施、娱乐设施等。设施设备的配备应符合国家及地方有关标准和规范，确保设施设备的安全性、适用性和舒适性。2.设施设备更新建立设施设备更新制度，定期对设施设备进行检查和评估，根据设施设备的使用情况和老化程度，及时进行更新和更换。设施设备更新应优先考虑老年人的需求和安全，确保更新后的设施设备能够更好地满足养老服务的需要。（二）设施设备维护与保养1.建立维护保养制度制定设施设备维护保养计划，明确维护保养的内容、标准和周期，确保设施设备的正常运行。建立设施设备维护保养档案,记录设施设备的维护保养情况，为设施设备的管理和维修提供依据。2.加强日常维护保养安排专人负责设施设备的日常维护保养工作，定期对设施设备进行巡查、清洁、润滑、紧固等工作，及时发现和排除设施设备的故障隐患。加强设施设备的维修管理，建立维修流程和维修记录，对设施设备的维修情况进行跟踪和统计分析，提高设施设备的维修效率和质量。（三）设施设备安全管理1.建立安全管理制度制定设施设备安全管理制度，明确设施设备安全管理的责任和要求，确保设施设备的安全运行。加强设施设备操作人员的安全培训，提高操作人员的安全意识和操作技能，严格遵守设施设备操作规程。2.加强安全检查与隐患排查定期对设施设备进行安全检查，检查内容包括设施设备的运行状况、安全防护装置、电气系统等方面，及时发现和排除安全隐患。建立设施设备安全隐患排查治理机制，对发现的安全隐患进行及时整改，确保设施设备的安全运行。五、财务管理（一）财务预算与成本控制1.财务预算制定年度财务预算计划，明确养老机构的收入、支出、利润等目标，为养老机构的运营管理提供指导。财务预算应根据养老机构的发展战略、市场需求、成本费用等因素进行科学合理的编制，确保预算的准确性和可行性。2.成本控制建立成本控制制度，加强对养老机构各项成本费用的管理和控制，降低运营成本。成本控制的内容包括人员成本、物资采购成本、设施设备维护成本、水电费等方面，通过优化管理流程、提高工作效率、合理采购等措施，降低成本支出。（二）收费管理与财务核算1.收费管理严格按照国家及地方有关规定，制定合理的收费标准，并向社会公开。规范收费行为，明确收费项目、收费标准、收费方式等，确保收费的合法性和透明度。加强收费管理，及时收取各项费用，确保养老机构的收入稳定。2.财务核算建立健全财务核算制度，按照国家财务会计准则和相关规定，进行财务核算和账务处理。定期编制财务报表，如实反映养老机构的财务状况和经营成果，为养老机构的决策提供依据。加强财务审计和监督，确保财务核算的准确性和合规性。（三）财务监督与风险管理1.财务监督建立财务监督机制，加强对养老机构财务活动的监督和检查，确保财务工作的规范运行。定期开展财务内部审计工作，对养老机构的财务收支、资金使用、资产管理等情况进行审计，发现问题及时整改。接受社会监督，定期向社会公开养老机构的财务状况和运营情况，提高财务透明度。2.风险管理识别和评估养老机构面临的财务风险，如市场风险、信用风险、流动性风险等，并制定相应的风险应对措施。加