征纳互动服务运营中心制度

PAGE征纳互动服务运营中心制度一、总则（一）目的为了规范征纳互动服务运营中心的各项工作，提高纳税服务质量和效率，加强征纳双方的沟通与互动，构建和谐的税收征纳关系，依据相关法律法规及行业标准，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于征纳互动服务运营中心全体工作人员，以及参与征纳互动服务的各类主体。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家税收法律法规及相关政策，确保各项工作合法合规。2.优质服务原则：以纳税人需求为导向，提供高效、便捷、优质的纳税服务。3.沟通互动原则：加强与纳税人的沟通交流，及时了解纳税人诉求，积极回应纳税人关切。4.公正公平原则：对待所有纳税人一视同仁，确保税收政策执行的公正公平。二、组织架构与职责（一）组织架构征纳互动服务运营中心设立主任一名，副主任若干名，下设综合管理部、咨询服务部、办税引导部、数据分析部等部门。（二）职责分工1.主任职责全面负责征纳互动服务运营中心的管理工作，制定工作计划和目标。协调各部门之间的工作关系，确保各项工作顺利开展。监督检查各项制度的执行情况，及时发现和解决问题。代表中心对外沟通协调，维护中心良好形象。2.副主任职责协助主任开展工作，负责分管部门的日常管理。组织实施相关工作任务，确保工作质量和进度。参与制定和完善相关制度和流程，提出改进建议。及时向主任汇报分管工作进展情况和存在的问题。3.综合管理部职责负责中心的行政管理工作，包括文件收发、档案管理、办公用品采购等。制定和完善中心内部管理制度，规范工作流程。组织开展人员培训、绩效考核等工作。负责中心的财务管理和后勤保障工作。4.咨询服务部职责负责解答纳税人关于税收政策、办税流程等方面的咨询。受理纳税人的投诉和举报，及时协调相关部门处理。开展纳税辅导和宣传工作，提高纳税人的税法遵从度。收集纳税人的意见和建议，为优化纳税服务提供参考。5.办税引导部职责引导纳税人办理各类涉税事项，提供现场咨询和帮助。负责办税服务厅的秩序维护和环境管理。协助纳税人进行网上办税操作，解决操作过程中遇到的问题。对办税服务厅的设施设备进行日常维护和管理。6.数据分析部职责收集、整理和分析征纳互动服务相关数据，为决策提供支持。建立纳税人需求分析模型，精准把握纳税人需求。对纳税服务质量进行评估和监测，及时发现问题并提出改进措施。开展税收风险预警分析，为税源管理提供参考。三、征纳互动服务流程（一）咨询服务流程1.纳税人通过电话、网络、现场等方式提出咨询。2.咨询服务人员及时接听或接收咨询信息，记录纳税人咨询的问题。3.对于简单问题，咨询服务人员应立即给予准确解答；对于复杂问题，咨询服务人员应进行详细记录，并及时转交给相关业务部门或专家。4.相关业务部门或专家在规定时间内进行研究分析，形成答复意见。5.咨询服务人员将答复意见反馈给纳税人，并确保纳税人理解。（二）投诉举报处理流程1.纳税人通过电话、网络、信函等方式进行投诉举报。2.投诉举报受理人员对投诉举报内容进行详细记录，核实投诉举报事项的真实性和有效性。3.根据投诉举报事项的性质和涉及部门，及时将投诉举报信息转交给相关部门进行处理。4.相关部门在规定时间内对投诉举报事项进行调查核实，提出处理意见。5.投诉举报受理人员将处理结果反馈给纳税人，并跟踪纳税人对处理结果的满意度。（三）办税引导流程1.纳税人进入办税服务厅，办税引导人员主动迎接，询问纳税人办理的涉税事项。2.根据纳税人办理的事项，引导纳税人到相应的窗口或区域办理业务。3.在纳税人办理业务过程中，办税引导人员提供必要的帮助和指导，解答纳税人的疑问。4.业务办理完毕后，办税引导人员提醒纳税人核对办理结果，并告知纳税人相关注意事项。四、服务质量监控与考核（一）服务质量监控1.建立服务质量监控机制，通过录音、录像、问卷调查、数据分析等方式，对征纳互动服务工作进行实时监控。2.定期对服务质量监控数据进行分析，查找存在的问题和不足，及时采取措施加以改进。3.设立服务质量投诉举报渠道，接受纳税人对服务质量问题的投诉举报，并及时进行处理。（二）考核指标1.咨询服务准确率：考核咨询服务人员解答问题的准确程度。2.投诉举报处理及时率：考核投诉举报事项的处理效率。3.办税引导满意度：考核纳税人对办税引导服务的满意程度。4.服务响应时间：考核咨询服务、投诉举报处理等工作的响应速度。（三）考核方式1.定期考核：每月或每季度对工作人员的服务质量进行考核评价。2.不定期抽查：对工作人员的服务情况进行不定期抽查，及时发现问题并进行处理。3.纳税人评价：通过纳税人满意度调查等方式，让纳税人对工作人员的服务质量进行评价。（四）考核结果应用1.将考核结果与工作人员的绩效奖金、晋升晋级等挂钩，激励工作人员提高服务质量。2.对考核结果较差的工作人员进行诫勉谈话、培训辅导等，督促其改进工作。五、培训与提升（一）培训计划1.根据工作人员的岗位需求和业务能力状况，制定年度培训计划。2.培训计划应包括培训内容、培训方式、培训时间、培训师资等方面的内容。（二）培训内容1.税收法律法规和政策培训，确保工作人员准确掌握相关知识。2.纳税服务业务培训，提高工作人员的服务技能和水平。3.沟通技巧和心理学知识培训，增强工作人员与纳税人沟通交流的能力。4.信息技术应用培训，提升工作人员利用信息化手段开展工作的能力。（三）培训方式1.内部培训：由中心内部业务骨干或邀请专家进行授课培训。2.外部培训：选派工作人员参加上级部门或专业机构组织的培训。3.在线学习：利用网络平台开展在线学习，方便工作人员随时学习。4.实践锻炼：通过实际工作中的案例分析、模拟演练等方式，提高工作人员的实践能力。六、信息安全管理（一）信息安全制度1.建立健全信息安全管理制度，明确信息安全管理职责和流程。2.加强对工作人员的信息安全培训，提高工作人员的信息安全意识。（二）信息系统管理1.对征纳互动服务相关信息系统进行定期维护和更新，确保系统的稳定运行。2.加强对信息系统的安全防护，设置防火墙、入侵检测系统等安全设备，防止信息泄露和网络攻击。（三）数据管理1.规范数据采集、存储、使用和传输等环节的管理，确保数据的准确性和完整性。2.对涉及纳税人隐私和商业秘密的数据进行严格保密，防止数据泄露。3.定期对数据进行备份，防止数据丢失。七、应急管理（一）应急预案1.制定征纳互动服务应急管理预案，明确应急处置的组织机构、职责分工、处置流程等。2.定期对应急预案进行演练，提高应急处置能力。（二）应急处置1.发生突发事件时，立即启动应急预案，迅速采取措施进行处置。2.及时向上级部门报告事件情况，配合相关部门做