医院顾客运营管理制度

PAGE医院顾客运营管理制度一、总则（一）制度目的本制度旨在规范医院顾客运营管理工作，提高顾客满意度，增强医院的市场竞争力，确保医院各项运营活动围绕顾客需求有序开展，为顾客提供优质、高效、安全的医疗服务。（二）适用范围本制度适用于医院内所有与顾客接触的部门和岗位，包括但不限于门诊科室、住院科室、医技科室、药房、后勤保障部门等。（三）基本原则1.以顾客为中心原则：将顾客需求作为医院运营管理的出发点和落脚点，一切工作围绕提高顾客满意度展开。2.全员参与原则：医院全体员工均需积极参与顾客运营管理工作，明确各自在顾客服务中的职责和义务。3.持续改进原则：不断收集顾客反馈信息，分析存在的问题，持续优化服务流程和管理措施，提升服务质量。4.依法合规原则：严格遵守国家法律法规、医疗卫生行业标准及相关政策要求，保障顾客合法权益。二、顾客服务流程优化（一）预约挂号服务1.多种预约方式：提供电话预约、网络预约、现场预约、自助机预约等多种方式，方便顾客根据自身需求选择合适的预约途径。2.预约信息管理：对顾客预约信息进行详细记录，包括预约时间、科室、医生、患者基本信息等，确保信息准确无误。提前与顾客确认预约信息，如有变更及时进行调整。3.预约提醒：在预约时间前适当时间向顾客发送提醒信息，告知顾客预约时间、就诊科室、注意事项等，避免顾客错过就诊时间。（二）就诊引导服务1.门诊导医：在门诊大厅设置导医台，安排专业导医人员为顾客提供就诊引导服务。导医人员应熟悉医院科室分布、专家信息、就诊流程等，主动询问顾客需求，引导顾客前往相应科室就诊。2.科室指引标识：在医院各楼层、科室设置清晰、醒目的指引标识，包括科室位置、方向指示、紧急通道等，方便顾客快速找到就诊科室。3.特殊人群服务：针对老年人、残疾人、孕妇等特殊人群，提供优先就诊、协助挂号、陪同检查等特殊服务，体现人文关怀。（三）诊疗服务1.首诊负责制：首诊医生对患者的诊断、治疗、会诊、转诊、转科等工作负责到底，不得以任何理由推诿患者。2.医患沟通：加强医患沟通，医生在诊疗过程中应耐心倾听患者诉求，详细询问病史、症状等信息，向患者充分解释病情、治疗方案、预后等情况，确保患者理解并同意治疗方案。3.医疗质量控制：严格执行医疗质量管理制度，加强对诊疗过程的质量控制，确保医疗安全和医疗质量。定期对医疗质量进行评估和分析，发现问题及时整改。（四）检查检验服务1.检查检验预约：对于需要进行检查检验的患者，根据检查检验项目的特点和患者病情，合理安排预约时间，避免患者长时间等待。2.检查检验流程优化：简化检查检验流程，减少不必要的环节，提高工作效率。加强各科室之间的协作配合，确保检查检验结果及时、准确反馈给临床医生。3.结果告知：检查检验结果出具后，应及时通知患者或其家属。对于阳性结果或危急值，应按照规定的程序及时报告医生，并采取相应的处理措施。（五）住院服务1.入院接待：患者办理入院手续时,工作人员应热情接待，主动介绍住院须知、病房环境、规章制度等信息，协助患者尽快熟悉住院环境。2.病房管理：加强病房管理，保持病房整洁、安静、舒适，为患者提供良好的住院条件。定期对病房设施进行检查和维护，确保患者安全。3.护理服务：护理人员应按照护理规范为患者提供优质的护理服务，密切观察患者病情变化，及时执行医嘱，做好基础护理和生活护理，满足患者生活需求。4.出院指导：患者出院前，医生应向患者详细交代出院后的注意事项，包括饮食、休息、用药、康复锻炼等方面，并提供必要的书面指导资料。护理人员应协助患者办理出院手续，做好出院随访工作。三、顾客投诉与纠纷处理（一）投诉受理1.投诉渠道：设立多种投诉渠道，包括投诉电话、邮箱、意见箱、现场投诉等，确保顾客投诉能够及时反馈到医院相关部门。2.投诉接待：接到顾客投诉后，应及时安排专人接待，认真倾听顾客诉求，做好投诉记录，包括投诉时间、投诉人基本信息、投诉内容等。（二）投诉调查与处理1.调查核实：对投诉内容进行调查核实，收集相关证据，了解事件全貌。涉及多个部门的投诉，应组织相关部门联合调查。2.责任认定：根据调查结果，明确投诉事件的责任主体，分析原因，确定责任归属。3.处理措施：针对投诉问题，制定切实可行的处理措施，及时向顾客反馈处理结果，并跟踪处理效果，确保顾客满意。对于因医院责任导致的投诉，应向顾客诚恳道歉，并采取相应的整改措施，防止类似问题再次发生。（三）纠纷调解1.纠纷预防：加强医患沟通，提高医疗服务质量，从源头上预防医疗纠纷的发生。定期开展医疗纠纷案例分析，总结经验教训，采取针对性措施加以防范。2.纠纷调解机制：建立健全医疗纠纷调解机制，对于发生的医疗纠纷，积极引导双方通过协商、第三方调解等方式解决。医院应配合相关部门做好调解工作，提供必要的资料和信息。3.法律事务处理：对于涉及法律诉讼的医疗纠纷，医院应及时委托法律顾问介入，依法维护医院合法权益。同时，加强对法律事务的管理，规范诉讼流程，妥善处理法律纠纷。四、顾客满意度调查与分析（一）调查计划制定1.调查周期：定期开展顾客满意度调查，原则上每季度进行一次全面调查，特殊情况下可根据实际需要增加调查频次。2.调查方法：采用问卷调查、电话访谈、现场访谈等多种方式相结合，确保调查结果的全面性和准确性。3.调查内容：涵盖医院服务质量、医疗技术水平、就医环境、医患沟通、投诉处理等多个方面，设计科学合理的调查问卷，确保调查内容具有针对性和有效性。（二）调查实施1.样本选取：根据医院规模、科室分布、患者来源等因素，合理确定调查样本数量和抽样方法，确保样本具有代表性。2.调查执行：调查人员应严格按照调查方案开展调查工作，确保调查过程的规范性和公正性。在调查过程中，要注意保护顾客隐私，不得泄露顾客个人信息。（三）数据分析与报告1.数据整理：对调查收集到的数据进行及时整理和录入，建立顾客满意度调查数据库。2.数据分析：运用统计学方法对数据进行分析，计算各项指标的满意度得分，分析顾客满意度的总体情况和变化趋势，找出存在的问题和影响因素。3.报告撰写：根据数据分析结果，撰写顾客满意度调查报告，报告内容应包括调查基本情况、满意度总体评价、各指标满意度分析、存在问题及改进建议等。调查报告应及时提交医院管理层，为医院决策提供依据。（四）结果应用1.改进措施制定：根据顾客满意度调查结果，针对存在的问题，制定切实可行的改进措施，明确责任部门和责任人，确保改进工作落到实处。2.跟踪与评估：对改进措施的执行情况进行跟踪和评估，定期检查改进效果，及时调整改进策略。将顾客满意度调查结果与部门和个人绩效考核挂钩，激励全体员工积极参与顾客运营管理工作，不断提升服务质量。五、顾客信息管理（一）信息收集1.患者基本信息：在患者就诊过程中，准确收集患者的基本信息，包括姓名、性别、年龄、联系方式、身份证号码、家庭住址等，确保信息完整、准确。2.医疗信息：详细记录患者的病史、症状、诊断、治疗过程、检查检验结果等医疗信息，建立完善的患者电子病历档案。3.其他信息：收集患者对医院服务的意见和建议、投诉信息等，为医院改进服务提供参考依据。（二）信息存储与安全1.存储方式：采用安全可靠的信息存储系统，对顾客信息进行分类存储，确保信息的安全性和保密性。电子病历档案应按照国家相关规定进行备份，防止数据丢失。2.信息安全管理：建立健全信息安全管理制度，加强对信息系统的安全防护，设置不同的用户权限，防止顾客信息泄露。定期对信息系统进行安全检查和维护，及时发现和处理安全隐患。（三）信息使用与共享1.内部使用：医院各部门在开展医疗服务、管理工作等过程中，可根据工作需要合理使用顾客信息，但必须遵循合法、正当、必要的原则，不得滥用顾客信息。2.信息共享：在确保顾客信息安全和隐私的前提下，医院内部各部门之间可根据工作需要进行信息共享，以提高医疗服务效率和质量。涉及与外部机构共享顾客信息的，应按照相关法律法规和规定办理审批手续，并签订信息保密协议。（四）信息更新与维护1.定期更新：定期对顾客信息进行更新，确保信息的时效性和准确性。患者基本信息发生变更时，应及时通知医院相关部门进行修改。2.动态维护：根据患者的就诊情况、健康状况等，动态维护患者的医疗信息，为临床诊断和治疗提供准确依据。六、员工培训与教育（一）培训计划制定1.培训需求分析：定期开展员工培训需求调查，了解员工在顾客服务、沟通技巧、医疗技术等方面的培训需求，为制定培训计划提供依据。2.培训目标设定：根据医院顾客运营管理工作的要求和员工培训需求，设定明确的培训目标，包括知识、技能、态度等方面的提升目标。3.培训计划编制：结合培训目标和医院实际情况，编制年度培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间、培训对象等，确保培训计划具有针对性和可操作性。（二）培训内容与方式1.培训内容：包括医院服务理念、顾客沟通技巧、医疗质量管理、投诉处理、法律法规等方面的知识和技能培训。根据不同岗位的需求，设置个性化的培训课程，提高员工的专业素养和服务能力。2.培训方式：采用内部培训、外部培训、在线学习、案例分析、模拟演练等多种方式相结合，丰富培训形式，提高培训效果。内部培训由医院内部专家或业务骨干担任培训讲师，外部培训可邀请行业专家、学者进行授课。（三）培训效果评估1.评估指标设定：建立科学合理的培训效果评估指标体系，包括知识掌握程度、技能提升情况、工作态度转变、顾客满意度提升等方面的指标。2.评估方法：采用考试、实际操作、问卷调查、现场观察等多种评估方法，对培训效果进行全面、客观的评估。3.结果反馈与应用：根据培训效