小区社群运营管理制度

PAGE小区社群运营管理制度一、总则（一）目的为了规范小区社群运营管理，营造和谐、有序、文明的小区居住环境，充分发挥社群在小区管理、沟通、服务等方面的积极作用，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于本小区内所有社群的运营管理活动，包括但不限于业主群、兴趣小组群、志愿者群等各类与小区居民相关的社群。（三）基本原则1.合法性原则：社群运营活动必须遵守国家法律法规，不得从事违法违规行为。2.文明友善原则：倡导文明交流，成员之间应相互尊重、友善相待，避免使用侮辱性、攻击性语言。3.积极健康原则：传播积极向上的信息，抵制不良信息和消极情绪，营造健康的社群氛围。4.公开透明原则：社群运营的重要信息应及时公开，确保成员知情权，接受成员监督。二、社群组建与管理（一）社群发起1.由小区业主、物业工作人员或其他相关方发起社群，发起者需向小区管理部门提交社群组建申请，说明社群的性质、目的、活动内容等。2.申请通过后，方可正式组建社群，并确定社群名称、管理员等基本信息。（二）社群成员准入1.社群成员原则上应为小区业主、租户或与小区相关的合法居民。2.新成员加入社群需经过管理员同意，管理员应审核成员身份信息，确保成员符合社群准入条件。3.禁止非小区居民或无关人员随意加入社群，如有特殊情况需加入，需经社群管理员及小区管理部门批准。（三）社群管理员职责1.负责社群日常管理工作，包括信息发布、成员管理、活动组织等。2.维护社群秩序，及时处理成员之间的矛盾和纠纷，引导成员文明交流。3.定期清理社群内的广告、垃圾信息等，保持社群环境整洁。4.按照小区管理部门要求，及时传达重要通知和信息，确保成员知晓小区相关事务。5.组织开展各类有益的社群活动，增强社群凝聚力和成员归属感。（四）社群成员权利与义务1.权利享有在社群内自由发表合法、文明言论的权利。有权参与社群组织的各类活动，提出意见和建议。对社群管理工作有监督和建议的权利。2.义务遵守国家法律法规和本社群管理制度。维护社群和谐稳定，不发布不良信息、不实信息和谣言。积极参与社群建设和活动，为小区发展贡献力量。尊重他人，不得进行人身攻击、恶意诋毁等行为。三、信息发布与管理（一）信息发布原则1.发布的信息必须真实、准确、合法，不得误导或欺骗其他成员。2.倡导发布与小区生活、文化、服务等相关的积极信息，如小区通知、活动预告、生活常识等。3.禁止发布涉及色情、暴力、赌博、恐怖主义等违法违规信息，以及未经证实的谣言和虚假信息。（二）信息发布规范1.管理员发布信息应简洁明了、重点突出，确保成员能够及时准确理解信息内容。2.成员发布信息应在社群主题范围内，不得随意刷屏或发布无关内容。3.对于重要信息，管理员应进行置顶或多次提醒，确保成员知晓。（三）信息审核1.管理员应对社群内发布的信息进行审核，对于不符合规定的信息应及时删除，并对发布者进行提醒或警告。2.对于涉及小区公共利益、重大事件等信息，管理员应在发布前报小区管理部门审核。四、社群活动管理（一）活动策划与组织1.社群活动策划应充分考虑成员需求和兴趣，结合小区实际情况，制定详细的活动方案。2.活动方案应包括活动主题、时间、地点、内容、参与人员、预算等信息，并提前向社群成员发布预告。3.活动组织过程中，应明确分工，确保活动顺利进行，保障成员安全。（二）活动参与1.成员应积极参与社群组织的各类活动，遵守活动规则和现场秩序。2.如需报名参加活动，应按照规定的方式和时间进行报名，不得无故缺席。（三）活动反馈与总结1.活动结束后，组织者应及时收集成员对活动的反馈意见，总结经验教训。2.根据反馈意见和总结结果，对活动方案进行优化，为今后的活动组织提供参考。五、投诉与纠纷处理（一）投诉渠道1.设立专门的社群投诉邮箱和电话，方便成员反映问题。2.成员也可直接向社群管理员投诉，管理员应及时受理并记录投诉内容。（二）投诉处理流程1.管理员接到投诉后，应立即对投诉事项进行调查核实，了解情况。2.根据调查结果，与相关方进行沟通协调，寻求解决方案。3.将处理结果及时反馈给投诉者，并在社群内进行公示，接受成员监督。（三）纠纷调解1.对于成员之间的纠纷，管理员应及时介入调解，引导双方理性沟通，协商解决问题。2.如纠纷涉及违法违规行为，应及时向相关部门报告，并配合处理。六、监督与考核（一）监督机制1.小区管理部门负责对社群运营情况进行监督检查，定期或不定期对社群信息发布、活动组织等进行抽查。2.鼓励成员对社群运营管理工作进行监督，如发现违规行为可向小区管理部门举报。（二）考核指标1.社群活跃度：包括信息发布数量、成员参与度等。2.信息质量：发布信息的真实性、准确性、合法性等。3.活动效果：活动参与人数、成员满意度等。4.投诉纠纷处理情况：投诉处理及时率、纠纷调解成功率等。（三）考核结果应用1.对于运营良好的社群，给予表扬和奖励，如颁发荣誉证书、提供活动支持等。2.对于存在问题的社群，责令限期整改，如整改不力，将采取限制社群活