深铁运营延时值班制度

PAGE深铁运营延时值班制度一、总则（一）目的为了保障深铁运营的安全、高效、稳定运行，满足乘客出行需求，规范延时值班工作，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于深铁运营公司全体参与延时值班的工作人员，包括但不限于行车值班员、客运值班员、站务员、调度员等。（三）基本原则1.安全第一原则始终将运营安全放在首位，确保延时值班期间各项工作符合安全标准，保障乘客生命财产安全和列车运行安全。2.服务至上原则以乘客需求为导向，提供优质、高效、便捷的服务，及时响应和解决乘客遇到的问题。3.规范有序原则严格按照本制度及相关操作规程开展延时值班工作，确保工作流程规范、有序，各项任务落实到位。二、延时值班工作安排（一）值班时间根据运营实际情况，确定延时值班的具体时间段。一般情况下，在工作日的高峰时段后延长运营时间，具体时长根据客流预测和运营需求进行调整。例如，工作日晚高峰结束后，延时运营[X]小时。（二）值班人员安排1.人力资源部门根据各岗位需求和人员情况，制定延时值班人员排班表。排班表应提前公布，确保值班人员知晓自己的值班时间和岗位安排。2.值班人员应严格按照排班表执行值班任务，如有特殊情况需要调整班次，应提前向所在部门负责人申请，并经批准后方可进行。3.各部门应确保每个岗位在延时值班期间有足够的人员配备，以满足运营工作的需要。同时，应根据岗位特点和工作强度，合理安排值班人员的休息时间。（三）值班任务分配1.行车值班员负责监控列车运行状态，执行行车调度命令，确保列车安全、准点运行。2.客运值班员负责管理车站票务、客服中心工作，处理乘客票务问题，协调解决车站突发情况。3.站务员负责引导乘客进出站、乘车，维护车站秩序，解答乘客咨询，为乘客提供必要的帮助。4.调度员负责监控全线列车运行情况，根据客流变化及时调整列车运行计划，确保运营秩序顺畅。三、值班人员职责（一）行车值班员职责1.严格遵守行车规章制度，执行行车调度命令，确保列车运行安全。2.密切监控列车运行状态，及时发现并报告列车故障、晚点等异常情况。3.负责车站行车设备的操作和监控，如信号设备、道岔设备等，确保设备正常运行。4.与列车司机保持密切联系，传达行车指令，协调处理行车过程中的问题。5.做好行车记录和统计工作，准确记录列车运行情况、设备故障等信息。（二）客运值班员职责1.负责车站票务管理工作，包括售票、退票、补票等业务，确保票务工作准确无误。2.监督客服中心工作，检查客服人员服务质量，及时处理乘客票务投诉和纠纷。3.管理车站现金、车票等票款，按照规定进行票款交接和结算，确保票款安全。4.协调处理车站突发情况，如乘客拥挤、设备故障等，组织人员进行应急处置，保障车站运营秩序。5.做好客运统计工作，准确统计乘客流量、票务收入等数据，并及时上报相关部门。（三）站务员职责1.引导乘客正确进出站、乘车，维护车站秩序，确保乘客安全。2.解答乘客咨询，为乘客提供必要的帮助，如指引方向、协助购票等。3.负责车站设备的巡查和简单故障处理，如自动售票机、闸机等设备的日常维护。4.关注乘客动态，及时发现并报告异常情况，如乘客身体不适、行为异常等。5.配合客运值班员做好票务工作，如协助售票、验票等。（四）调度员职责1.全面监控全线列车运行情况，实时掌握列车位置、运行速度、运行状态等信息。2.根据客流变化、列车运行情况等因素，及时调整列车运行计划，合理安排列车停站时间和区间运行速度。3.协调各车站、列车司机之间的工作，传达行车调度命令，确保列车运行秩序顺畅。4.及时处理列车运行过程中的突发情况，如列车故障、晚点等，采取有效措施进行应急处置，减少对运营的影响。5.做好调度记录和统计工作，准确记录列车运行情况、客流变化等信息，为运营决策提供数据支持。四、值班工作流程（一）班前准备1.值班人员应提前到达工作岗位，进行签到和交接班。2.了解上一班次的工作情况，包括列车运行、设备状态、乘客服务等方面的信息。3.检查工作所需的设备、工具、资料等是否齐全、完好，如行车设备、票务设备、对讲机等。4.熟悉当天的运营计划和工作重点，明确自己的值班任务和职责。（二）班中工作1.行车值班员按照规定流程操作行车设备，监控列车运行状态，及时处理异常情况。如发现列车故障，应立即报告行车调度，并按照应急预案进行处置。2.客运值班员认真做好票务管理和客服中心工作，热情接待乘客，处理票务问题和投诉纠纷。如遇乘客大量聚集等突发情况，应及时组织人员进行疏散和引导。3.站务员在站台和站厅做好乘客服务工作，引导乘客有序乘车，维护车站秩序。同时，加强对车站设备的巡查，发现问题及时报告并协助处理。4.调度员密切关注全线列车运行情况，根据实际情况及时调整列车运行计划。如遇突发情况，应迅速做出判断，下达合理的调度命令，确保列车运行安全和运营秩序。（三）班后工作1.完成各项工作任务后，值班人员应进行工作小结，整理相关记录和资料。2.与下一班次的值班人员进行交接班，详细说明本班次的工作情况和遗留问题。3.清理工作现场，检查设备是否正常关闭和锁好，工具、资料等是否摆放整齐。4.如遇特殊情况或突发事件，应及时向上级领导汇报，并协助做好后续处理工作。五、培训与考核（一）培训1.人力资源部门应定期组织延时值班人员进行业务培训，培训内容包括规章制度、操作规程技能提升等方面。2.培训方式可采用集中授课、现场演示、案例分析、模拟演练等多种形式，以提高培训效果。3.培训讲师应由经验丰富的专业人员担任，并根据实际工作需求和人员特点制定培训计划和课程内容。4.新入职的延时值班人员应进行专门的岗前培训，使其熟悉工作环境、工作流程和岗位职责，经考核合格后方可上岗。（二）考核1.建立健全延时值班人员考核机制，对值班人员的工作表现、业务能力、服务质量等进行全面考核。2.考核方式包括日常工作检查、定期考核、乘客满意度调查等。日常工作检查由各部门负责人负责，定期考核由人力资源部门组织实施。3.考核结果应与值班人员的绩效奖金、晋升晋级等挂钩，激励值班人员提高工作质量和效率。4.对于考核不合格的值班人员，应进行补考或重新培训，如仍不能达到要求，应调整其工作岗位或予以辞退。六、应急处置（一）应急预案制定1.针对延时值班期间可能出现的各类突发事件，如列车故障、火灾、地震、恐怖袭击等，制定完善的应急预案。2.应急预案应包括应急组织机构、应急响应程序、应急处置措施、人员疏散方案、物资保障等内容，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地进行应对。3.根据实际情况，定期对应急预案进行修订和完善，确保其科学性、实用性和可操作性。（二）应急演练1.定期组织应急演练，检验和提高值班人员的应急处置能力。应急演练应包括桌面演练、实战演练等多种形式，模拟不同类型的突发事件场景。2.在演练过程中，应严格按照应急预案的要求进行操作，检验各应急处置环节的有效性，发现问题及时进行整改。3.演练结束后，应对演练效果进行评估和总结，针对演练中存在的问题，进一步完善应急预案和应急处置措施。（三）应急处置流程1.突发事件发生后，现场值班人员应立即报告上级领导和相关部门，并按照应急预案采取初步的应急处置措施。2.应急指挥中心接到报告后，应迅速启动应急预案，组织各应急救援力量赶赴现场进行处置。3.各应急处置小组按照职责分工，开展救援、疏散、抢修等工作，确保乘客生命安全和运营秩序尽快恢复。4.在应急处置过程中，应及时向上级主管部门和政府相关部门报告事件进展情况，配合做好后续的调查处理工作。七、后勤保障（一）物资保障1.确保延时值班期间所需的各类物资充足供应，如办公用品、票务用品、应急救援物资等。2.建立物资管理制度，定期对物资进行盘点和更新，确保物资的质量和性能符合要求。3.根据实际需求，合理储备应急救援物资，如灭火器、急救药品、防护用品等，并定期进行检查和维护，确保其在关键时刻能够正常使用。（二）设备保障1.加强对运营设备的维护和管理，确保设备在延时值班期间正常运行。定期对设备进行巡检、保养和维修，及时发现并排除设备故障隐患。2.建立设备故障应急预案，针对可能出现的设备故障，制定详细的处置措施和流程，确保在设备故障发生时能够迅速响应，减少对运营的影响。3.配备必要的备用设备和应急抢修工具，确保在设备出现故障时能够及时更换或抢修，保障运营工作的连续性。（三）生活保障1.考虑到延时值班人员的工作特点，合理安排值班人员的用餐和休息时间。提供必要的餐饮服务，确保值班人员能够按时就餐，保持良好的工作状态。2.在车站设置休息区域，为值班人员提供舒适的休息环境。配备必要的休息设施，如床铺、桌椅等，让值班人员在工作间隙能够得到充分休息。